Aan de slag met rechtsbescherming

Praktijkvoorbeeld: ‘Geef mensen het voordeel van de twijfel’

Veel mensen voelen zich tijdens een hoorzitting pas voor het eerst écht gehoord, viel consulent inkomen van WeenerXL Diana Wagemakers op in de rechtszaal. Nu probeert ze in haar werk meer uit te gaan van de menselijke maat. Hoe doet ze dat? ‘Maatwerk hoeft niet altijd groots te zijn, het kan ook in kleine dingen zitten. Met goede communicatie kunnen consulenten een hoop bezwaren voorkomen.’

Twee belangrijke succesfactoren:

1. Een open en analytische blik. ‘Vaak krijgen inwoners het stempel ‘niet willen’, terwijl het eigenlijk om ‘niet kunnen’ gaat. Deze mensen zijn erg afhankelijk van de overheid en de houding van een consulent kan voor hen het verschil maken. Natuurlijk moet je als consulent kennis hebben van de Participatiewet en de Awb. Maar het is ook belangrijk de kern van de vraag helder te krijgen: wie zit er voor mij en wat speelt er mogelijk nog meer?’
2. Geef mensen het voordeel van de twijfel. ‘Bij een uitkeringsaanvraag krijgen inwoners een hele riedel verplichtingen over zich heen. Na vijf jaar is er vaak veel veranderd en weten mensen niet meer wat ze moeten doorgeven. Als consulent kun je gelijk ingrijpen en een uitkering opschorten of herzien. Maar je kunt er ook voor kiezen om inwoners eerst het voordeel van de twijfel en uitstel te geven tot hun situatie gestabiliseerd is. Natuurlijk komen we niet altijd onder een terugvordering uit, maar bij ‘normale of verminderde verwijtbaarheid’ leggen we geen boete op.’

Lees meer in het artikel Geef mensen bij de inlichtingenplicht het voordeel van de twijfel

Praktijkverhaal: Zo werkt Irene als programmamanager aan rechtsbescherming in Zwolle 

Irene Pruim is programmamanager Menselijke Maat bij de gemeente Zwolle. Zij vertelt hoe de gemeente Zwolle werkt aan zaken vertrouwd en simpel maken voor inwoners.

‘Kies je voor gelijk of ga je voor geluk? Het antwoord laat zich raden. In Zwolle staat mensgericht werken in onze dienstverlening en in onze processen voorop. Het is een manier van werken voor en van ons allemaal: bestuur, management en medewerkers.’

We willen onze diensten beter afstemmen op wat mensen in Zwolle echt willen en nodig hebben. Iedereen wil zich begrepen, gehoord en veilig voelen. Het gaat niet alleen om regels en afspraken op papier, maar vooral om persoonlijke aandacht en contact. Voor de periode van 2024 tot en met 2027 werken we aan een programma om als gemeente dichter bij het dagelijks leven van inwoners en ondernemers te staan.'

Dichter bij inwoners

Deze zomer hebben we een onderzoek gehouden onder inwoners van Zwolle die we moeilijker weten te bereiken waarbij we in gesprek zijn gegaan over het vertrouwen in de gemeente Zwolle. Het resultaat dat er vertrouwen is in de gemeente Zwolle heeft het college van burgemeeser en wethouders gedeeld met de gemeenteraad met deze raadsbrief. Het vertrouwen in de gemeente bleek best goed te zitten, maar veel inwoners ervaren de gemeente wel als een organisatie op afstand. Die afstand willen we verkleinen. 

Bijvoorbeeld door beter in de wijken zichtbaar te zijn en door signalen van inwoners beter en eerder te benutten om onze processen en dienstverlening te verbeteren. Zo hebben we het sociaal incasseren omarmd, waarbij het innen niet voorop staat, maar de inwoner. Deurwaarders sluiten aan bij overleggen over het voorkomen van huisuitzettingen en als gemeente Zwolle hebben we als eerste gemeente het NVVK-convenant Minnelijke schuldhulpverlening ondertekend.’

Een betere investering

‘Niet alle collega’s hebben direct contact met inwoners, maar klachten en cliëntervaringsonderzoeken leveren ook veel informatie op waarmee bestuur, management en beleidsmakers verbeterslagen kunnen maken. Het is goed te beseffen dat het ontbreken van contact met inwoners een prijs heeft.

In het licht

‘Verder maken we in Zwolle gebruik van handige hulpmiddelen, zoals het Beleidskompas. Dat is een praktische tool voor rijksambtenaren die in vijf stappen naar beter beleid leidt en ook voor gemeentelijke beleidsmedewerkers heel bruikbaar is. Verder hechten wij veel belang aan een het hanteren van een realistisch mensbeeld bij het maken en uitvoeren van beleid. 

De overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening – passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds – vertalen we naar doelen voor onze eigen organisatie . 

Je hoeft niet alles zelf te verzinnen, er zijn in het hele land zo veel goede en bruikbare voorbeelden te vinden. Goede voorbeelden hebben we in onze eigen organisatie natuurlijk ook. Die zetten we in het licht om verandering vanuit waardering te stimuleren.! Kunnen we daar op andere plekken en in andere processen in de organisatie ook ons voordeel  mee doen? We maken ruimte om te experimenteren en (van elkaar) te leren.’

Samenwerken bij ondersteuningsvragen van inwoners

‘Als opdrachtgever van onze (lokale) partners die inwoners ondersteunen in het contact met de overheid, waaronder welzijnsorganisaties, sociaal raadslieden en de  Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), verwachten we van hen inzet op onderlinge samenwerking als het gaat om de  dienstverlening aan en rechtsbescherming van inwoners. Als een inwoner een vraag niet aan de juiste persoon stelt, dan is warme overdracht belangrijk.

Tegelijk streven we ernaar om de eigen dienstverlening zó in te richten dat de meeste inwoners zelf hun weg weten te vinden. Of zij nu op zoek zijn naar informatie, advies of ondersteuning. Het mag niet zo zijn dat onnodig veel mensen afhankelijk raken omdat wij zo’n ingewikkeld systeem hebben opgetuigd.’

Meer weten over het verhaal van Zwolle? Ga dan naar het verhaal van Zwolle: ‘Kies je voor gelijk of ga je voor geluk? 

Praktijkvoorbeeld: Onafhankelijke cliëntondersteuning in Friesland 

‘Mensen kiezen een ondersteuner met hun onderbuik’

De Fryske Marren, Ooststellingwerf en Opsterland bliezen de onafhankelijke cliëntondersteuning nieuw leven in. Ingeborg Venema is senior adviseur bij NB Advies, dat het project in opdracht van de gemeenten uitvoerde. Zij vertelt over de weg die ze hebben afgelegd. De eerste stap? Onderzoek naar de behoeften van inwoners. 

Stap 1: Onderzoek onder stakeholders 

Onafhankelijke cliëntondersteuners helpen inwoners met vragen over onder meer geldzaken, wonen en zorg. Ze denken ook mee bij het zoeken van hulp of het regelen van oplossingen, bijvoorbeeld door een gesprek met een instantie voor te bereiden of mee te gaan. 

In De Fryske Marren, Ooststellingwerf en Opsterland waren deze ondersteuners al een tijdje actief, maar echt druk hadden ze het niet. Daarom besloten de gemeenten in 2020 om de behoeften van de inwoners te onderzoeken. Venema: ‘Uit onze interviews – digitaal en op straat – bleek dat velen nog nooit van cliëntondersteuning hadden gehoord. De term roept vragen op. Mensen denken: waarom ben ik ineens een cliënt, als ik alleen een vraag stel?’ 

Een andere uitkomst was dat het inwoners niet uitmaakt of ze door een vrijwilliger of professional worden geholpen – als iemand maar verstand van zaken heeft. En dat het helpt om de ondersteuners letterlijk een gezicht te geven. ‘Mensen kiezen een cliëntondersteuner met hun onderbuik.’

Onafhankelijkheid

Ook medewerkers van de gemeenten en sociaalwerkorganisaties werden ondervraagd. De onbekendheid speelde ook intern bij de gemeenten, zo bleek. ‘Bijvoorbeeld over de rolverdeling. Gemeentelijke consulenten en cliëntondersteuners doen beiden aan vraagverheldering en denken mee over oplossingen. Het grote verschil is dat de cliëntondersteuners onafhankelijk zijn.’

Sommige consulenten waren zich hiervan niet altijd bewust, aldus Venema. ‘Inwoners die ergens mee zitten, kunnen naar de gemeente stappen. Maar dan staan ze wel in hun eentje tegenover een overheidsorgaan dat grossiert in regels en procedures. Dan is het fijn als er iemand onafhankelijk meedenkt.’

Stap 2: Verbetertraject 

De gemeenten zetten vervolgens een verbetertraject in met drie sporen. Eén: kennis. ‘Theoretische en praktische scholing voor consulenten en cliëntondersteuners is belangrijk. Wat is cliëntondersteuning precies? Wat heeft de inwoner eraan? Hoe kun je er als consulent je voordeel mee doen? Daarnaast hebben we ambassadeurs benoemd: consulenten die in hun eigen team uitdragen dat onafhankelijke cliëntondersteuning waardevol is.’

Platform 

Twee: de lancering van het platform ocodenktmee.nl. ‘Inwoners vinden daar uitleg over cliëntondersteuning en het type hulpvragen. Plus de foto’s (gezichten!), expertise en contactgegevens van de cliëntondersteuners in iedere gemeente. In De Fryske Marren zijn dit zowel vrijwilligers als professionals, waarbij de eerste groep de tweede groep inschakelt als een zaak te complex wordt. Om de minder digitaal vaardige doelgroep te bereiken, verstrekt deze gemeente ook een papieren flyer met de profielen van ondersteuners aan inwoners met een hulpvraag. Je ziet dat daar bijna tweemaal zoveel gebruik wordt gemaakt van cliëntondersteuning als in de andere twee gemeenten.’

Campagne

Drie: een inwonercampagne. ‘Die bestaat uit allerlei voorlichtingsmateriaal, zoals posters en filmpjes. Het materiaal wordt verstrekt aan bijvoorbeeld huisartsen, fysiotherapeuten en maatschappelijk werkers. Zo vergroten we de kans om kwetsbare inwoners te bereiken.’

Stap 3: Borging  

De betrokken beleidsmedewerkers bij de drie gemeenten zetten samen met hun ambassadeurs het onderwerp doorlopend op de kaart. Een e-learningmodule zorgt dat de opgedane kennis behouden blijft en ook nieuwe medewerkers daarin worden meegenomen. ‘Verder zien de gemeenten erop toe dat het platform actueel blijft. Ook blijven zij ieder half jaar met elkaar overleggen over hoe het bij hen loopt en wat er anders en beter kan.’

Praktijkvoorbeeld: Oude IJsselstreek, een gezellig STOER café 

STOER, de organisatie voor werk en inkomen van de gemeente Oude IJsselstreek, werkt vanuit vertrouwen, respect en gelijkwaardigheid. Eerst goed luisteren naar wat iemand nodig heeft, voordat je de wet erbij pakt. 

De gastvrijheid zie je ook terug in de inrichting van de ontvangstruimte. Geen rijen balies en spreekkamers met alarmknoppen, maar een ‘STOER-café’ met planten, zitjes, een koffiebar en potten drop. Een gezellige werkplek. Bruin en groen, de kleuren van ontspanning. Medewerkers houden in de gaten wie er binnenkomt. Zij gaan met inwoners aan tafel zitten. De vaste barista met een arbeidsbeperking brengt met een glimlach koffie.

Praktijkvoorbeeld Hollands Kroon: toegankelijke online informatie bij scheiden

Om te voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding heeft Hollands Kroon het online scheidingsplein ontwikkeld. Hier kunnen ouders, kinderen, betrokkenen en professionals toegankelijke informatie vinden over scheiden. Inmiddels zijn er al zeventien andere gemeenten aangesloten. Dankzij mediacampagnes weten steeds meer mensen het scheidingsplein te vinden.

Om de informatie op de website zo toegankelijk mogelijk te maken, hebben de gemeenten achter het scheidingsplein een aantal verbeteracties doorgevoerd, namelijk:

• Alle teksten zijn vertaald naar B1-niveau.
• Een stappenplan is toegevoegd om ouders duidelijk te laten zien hoe het hele traject van een scheiding verloopt.
• Er is een informatiepagina speciaal voor kinderen gemaakt met filmpjes waarin andere kinderen hun verhaal en ervaringen delen.
• Bij de volgende update wordt informatie toegevoegd over zaken die bij een scheiding komen kijken, zoals wonen en inkomen. Denk aan het inschrijven voor een woning, de eventuele gevolgen voor toeslagen en doorverwijzing bij andere hulpvragen; deze informatie is bedoeld om financiële stress te voorkomen.
• Er is informatie toegevoegd over het (informele) hulpaanbod per gemeente, zoals de luisterlijn of trainingen voor gescheiden ouders en kinderen. 

Lees meer over de aanpak van Hollands Kroon en regiogemeenten in het verhaal ‘Voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding’. 

Praktijkvoorbeeld Wijk bij Duurstede: emotionele en juridische hulp bij scheiden op één locatie

Met het Startpunt Scheiden biedt de gemeente Wijk bij Duurstede één laagdrempelige plek voor sociaal-emotionele en financieel-juridische ondersteuning, zodat mensen ‘zorgzaam uit elkaar kunnen gaan’.

Om meer inwoners bekend te maken met het Startpunt Scheiden, is in de zomer van 2022 een communicatiecampagne van start gegaan. In woonwijken en het gemeentehuis hangen reclameborden. Er staan advertenties in lokale kranten en een interview in een regionale krant. Er is een online campagne voor mensen die zoeken naar woorden als ‘scheiden’. En in de wachtkamer van de huisarts wordt een animatievideo over het Startpunt Scheiden vertoond.

Huisartsen zijn een belangrijke samenwerkingspartner, vertelt Corine Schuil, beleidsadviseur samenleving in Wijk bij Duurstede. ‘Zij zijn gewend om mensen met hulpvragen over maatschappelijke ondersteuning en jeugd door te verwijzen en wisten ons al goed te vinden.’

Lees meer in het verhaal ‘Emotionele én juridische hulp bij scheiden op één locatie.

Praktijkvoorbeeld Bibliotheek Hengelo: zichtbaar en vindbaar

De bibliotheek is een plek waar inwoners laagdrempelig binnen kunnen stappen. Drie keer in de week kunnen zij met hun vragen terecht bij het juridisch spreekuur. De meeste mensen die voor het eerst naar het spreekuur komen zijn verwezen door iemand uit het netwerk. Dat kan de gemeente zijn, zij zijn het eerste aanspreekpunt, maar ook een sociaal werker van de sociaalwerkorganisatie Wijkracht, het UWV of de huisarts. Vanuit de gemeente zijn het de medewerkers van het zorgloket, Wmo-consulenten, Klantmanagers Sociale Zaken en schuldhulpverleners. Kortom, iedereen die werkzaam is binnen het sociaal domein.

Doordat de mond-tot-mond reclame is toegenomen, komen inwoners steeds vaker uit zichzelf naar het spreekuur.

‘De meeste mensen komen niet met één vraag, het is vaak multi-problematiek. Hier wordt het juridische opgepakt, maar er is ook zeker oog voor die andere vragen en problemen. Dan verwijs ik de mensen door, het liefst door een warme verwijzing. Dat kan op het Ontwikkelplein zijn, maar het kan ook zijn dat ik bel met een hulpverlener zoals een sociaal werker, buurtbemiddelaar of een schuldhulpverlener van de gemeente.’ Veronika Trifunovic, zelfstandig raadsvrouw, RechtIn Twente

Lees meer op de website van Sociaal Werk Nederland: ‘Mensen op weg helpen, zodat ze weer rustig kunnen slapen’.

Praktijkvoorbeeld: Inwoners bereiken? Laat je gezicht zien

Loes Houben is sociaaljuridisch dienstverlener bij de Noord- en Midden-Limburgse welzijnsorganisatie Synthese. Maar wat dat precies inhoudt, is lang niet bij alle inwoners en netwerkpartners bekend, merkten zij en haar collega’s. Dus startten ze een communicatie- en informatieoffensief. ‘Hoe beter we bekend zijn, hoe meer we voor inwoners kunnen betekenen.’

Loes vertelt enthousiast: ‘We hebben heel Venray en Horst aan de Maas – ons werkgebied – doorkruist om uit te leggen wat wij doen. We zijn in gesprek gegaan met onze eigen collega’s, zoals de maatschappelijk werkers, jeugd- en jongerenwerkers en gezinscoaches, met de sociale wijkteams in de gemeente Venray, de afdelingen Wmo en werk en inkomen van de gemeente, de sociale advocatuur, noem maar op. Onze inzet: hoe kunnen we de ondersteuningsvragen van inwoners bijtijds oppakken en samen voorkomen dat problemen uit de hand lopen? Die kennismakingen bleken vruchtbaar; we zagen daarna een piek in het aantal ondersteuningsaanvragen.’

Hé, ik heb je gezien

Overal waar ze komen delen ze flyers uit. ‘Daarin beschrijven we heel concreet waarmee mensen terecht kunnen bij Sociaal Juridische Hulp (SJH). We zeggen niet 'met vragen over geld', maar benoemen specifiek dat we advies en ondersteuning bieden bij vragen over werk, inkomen, uitkeringen, studiekosten, studiefinanciering, toeslagen, alimentatie en schulden.’

Op de flyer staat een foto van Loes en haar collega, voor de persoonlijke noot en herkenbaarheid. ‘Ik ben al weleens aangesproken op straat: “Hé, ik heb je gezien in een folder.” Dat werkt dus heel goed.’ Wat niet werkt, zo heeft de ervaring geleerd: de flyer meesturen als bijlage bij een lokale krant. ‘Dat is te anoniem, te onpersoonlijk.’ Daarover gesproken: ‘Een collega, een mantelzorgondersteuner, stond laatst op een markt in Venray, waar ze onze flyers uitdeelde. “Het was hartstikke druk”, vertelde ze, “de volgende keer moeten jullie zelf mee.” Dat gaan we zeker doen; de markt is een perfecte plek om inwoners te bereiken.’

Hechte samenwerking

Loes en haar collega’s zijn op dreef. Als SJH zijn ze onderdeel van Het Scheidingspunt in Venray, van waaruit ze met collega’s een netwerkbijeenkomst georganiseerd hebben. ‘Daar leren we elkaar en ieders expertise beter kennen en bespreken we hoe we gezamenlijk kunnen optrekken bij hulpvragen rondom relaties en scheidingen, wat helpt bij het doorverwijzen van inwoners naar de juiste ondersteuning.’ 

Ze hebben het contact met de gemeente geïntensiveerd. ‘We hebben elk kwartaal een afspraak met de beleidsmedewerker van de gemeente Venray om onze inspanningen, het bereik ervan, ontwikkelingen, vragen en behoeften door te spreken. Willen we tussendoor iets weten, dan bellen we even.’

Huis-aan-huis

Voor verdere regionale naamsbekendheid plaatst Synthese geregeld een advertentie in regionale bladen en schreef Loes een column in een huis-aan-huis-krant, over haar ervaringen als sociaaljuridisch dienstverlener. ‘Een leuke, informele manier om aan een breder publiek uit te leggen wat we zoal doen.’ Uiteraard is Synthese ook actief op sociale media; op LinkedIn voor netwerkpartners en op Facebook en Instagram voor inwoners. 

Een tip ten slotte voor alle schriftelijke communicatie: ‘Laat een ervaringsdeskundige meelezen om er zeker van te zijn dat je teksten begrijpelijk zijn en geen jargon bevatten.’

Praktijkvoorbeeld ’s-Hertogenbosch: meer dan tien samenwerkingspartners op één locatie

Bij WeenerXL, het werk- en ontwikkelbedrijf van ’s-Hertogenbosch, zitten meer dan tien samenwerkingspartners die gratis sociaaljuridisch advies geven op structurele basis in huis op één locatie. Het gaat onder andere om de Belastingdienst, het Juridisch Loket, DUO en de Sociale Verzekeringsbank en Eerste hulp bij geldzaken, waarvan ook sociaal raadslieden deel uitmaken.

Iemand letterlijk aan de hand nemen 

Diana Wagemakers (inkomensconsulent): ‘Veel mensen melden zich hier voor een uitkeringsaanvraag. Vaak ligt daar ook een juridisch vraagstuk onder. Er speelt een ontslag of mensen hebben problemen met de woningstichting. En dan is het heel prettig dat je iemand letterlijk aan de hand kunt nemen naar het Juridisch Loket, waar ze direct hulp en advies kunnen krijgen in plaats van dat je ze doorverwijst om een afspraak te maken.’

Niet duidelijk wat juridisch is of niet 

Malissa van der Voort (medewerker Juridisch Loket): ‘Mensen komen vaak bij een instantie terecht die ze al kennen. Ze weten niet welke instanties er allemaal zijn. Als ze bij het Juridisch Loket komen, kan het zijn dat hun vraag niet juridisch is. Het is voor mensen niet echt te duiden wat juridisch is of niet. Hier kunnen wij ze makkelijk naar de juiste plek begeleiden.’

Meer weten? Bekijk de video Rechtshulp en sociaal domein pilot ’s-Hertogenbosch.

Praktijkvoorbeeld: Samen Recht Vinden in Zeeland  

Wat?

Bij Samen Recht Vinden kunnen Zeeuwen terecht die vastlopen bij instanties zoals de gemeente, UWV, Belastingdienst of woningcorporatie. Of in conflict zijn met een bedrijf. Met alle betrokken partijen gaat de organisatie op zoek naar een oplossing.

Waar?

In Middelburg, Vlissingen en Terneuzen in de bibliotheek, in Sluis en Hulst in een welzijnsgebouw. ‘Plekken waar inwoners gemakkelijk binnenlopen én waar onze medewerkers professionals tegenkomen van de andere organisaties die er gevestigd zijn’, vertelt directeur-bestuurder Monique van Doorn. 

Hoe? 

De eerste gesprekken worden gevoerd door gidsen: vrijwilligers met brede werk- en levenservaring. ‘Zij hebben de tijd en de vaardigheid om de casus te ontdoen van emoties. Daarna maken ze samen met een van onze drie casemanagers een plan van aanpak. 

Tijdens de fasen van wederhoor en bemiddeling voeren de casemanagers regie. Zij hebben zowel een juridische als sociale blik. Ze onderhouden ook de contacten met de organisaties in ons netwerk, zoals het Juridisch Loket, Buurtbemiddeling en maatschappelijk werk.’ Gidsen en casemanagers werken met een duidelijke leidraad en ondersteunende kenniskaart. Lukt het niet om er in overleg uit te komen? Dan kan de kwestie snel, betaalbaar en dicht bij huis worden voorgelegd aan de Zeeuwse regelrechter.

Waarom?

Samen Recht Vinden biedt laagdrempelige toegang tot het recht en voorkomt dat mensen verstrikt raken in een bureaucratisch moeras. ‘Onze missie is een oplossing vinden waarmee álle partijen verder kunnen. Een groot verschil met de rechtspraak, waar er altijd verliezers en winnaars zijn. Wij praten ook nadrukkelijk niet over de 'tegenpartij', maar over de 'andere partij'.’

Praktijkvoorbeeld: Bouwen aan vertrouwen in Almere

Ook met kleine stappen kun je verschil maken. In het programma Bouwen aan vertrouwen heeft de gemeente Almere stevige ambities geformuleerd om de dienstverlening aan en rechtsbescherming van inwoners te versterken. Teammanager Marcel Meijer en juridisch medewerker Jacco de Feijter van het team Bezwaar, beroep en klachten (Werk en Inkomen) delen vier concrete verbeteracties.  

Marcel en Jacco vertellen dat de verbeteracties zijn voortgekomen uit gesprekken met collega’s van verschillende afdelingen, samenwerkingspartners én inwoners. ‘En wat zo mooi was: toen we ermee aan de slag gingen, werd al gauw duidelijk dat ook een kleine stap tot een flinke verbetering kan leiden – wat weer enthousiasme losmaakte voor een volgende stap.’

Vier verbeteracties 

… voor de gemeente

1. Bellen met nummerherkenning: de gemeente belt inwoners niet meer met een anoniem nummer. Resultaat: beter bereik en meer vertrouwen van inwoners. Eventueel kunnen zij terugbellen. 
2. Optimale balieservice: inwoners worden áltijd verder geholpen; zo nodig roept de baliemedewerker een collega om aanvullende informatie of passend advies te geven. 

… voor de gemeente met netwerkpartners

3. Spreekuur van sociaal raadslieden in het gemeentehuis: sociaal raadslieden houden wekelijks op een vast tijdstip een spreekuur voor inwoners (ook zonder afspraak). Gemeentemedewerkers en sociaal raadslieden leren elkaar en elkaars expertise beter kennen en kunnen inwoners snel en drempelloos doorverwijzen. 
4. Verbeteringen signaleren in gezamenlijk overleg: uitvoeringsprofessionals van de gemeente en netwerkpartners (onder andere sociaal raadslieden en de wijkteams) komen samen in een periodiek signaleringsoverleg. Onderwerp van gesprek zijn overkoepelende thema’s, zoals klantvriendelijker communiceren (het is géén casusoverleg). De gemeente haalt signalen op: waar lopen inwoners tegenaan? Wat is jullie ervaring? Wat adviseren jullie? Input voor verbeterslagen.

Lees meer in de aanpak van Almere in het verhaal 'Minder bezwaren door menselijke maat'. 

Praktijkvoorbeeld klantvriendelijkheid en bewust taalgebruik richting de inwoner

Gemeente Arnhem ziet dat ook op (preventieve) geschilbeslechting?

De gemeente Arnhem wil dat alle inwoners in hun eigen wijk op één plek met al hun vragen terechtkunnen. Sociaal raadsvrouw Marie-Louis Vlemminx (Stichting Rijnstad) licht toe hoe die klantvriendelijke werkwijze vorm en inhoud krijgt.

Inloopspreekuur in elke wijk

‘We houden in elke wijk wekelijks een of meerdere inloopspreekuren. Inwoners zijn zonder afspraak welkom, maar als ze liever een afspraak maken, kan dat natuurlijk ook.’

Samen onder één dak

‘We werken nauw samen met onder meer schuldhulpverlening, de sociale wijkteams, de sociale advocatuur, de afdeling werk en inkomen van de gemeente, het juridisch loket, de sociale werkvoorziening en het taalhuis. In een aantal wijken vormen we met deze partners al één loket – ons streven voor elke wijk. Stel, mevrouw X. heeft hoge schulden en klopt bij mij aan. Mijn collega van het sociaal wijkteam zit twee bureaus verderop, dus die kan ik direct betrekken. Wat is nodig, wie pakt wat op? Ideaal voor ons én onze inwoners.’

‘Behalve naar onze samenwerking kijken we in Arnhem naar de manier waarop de gemeente met inwoners communiceert. Hiervoor doen we ook verbetervoorstellen.’

Tips voor klantvriendelijk communiceren

• Tast af wat iemand begrijpt en nodig heeft. Is deze inwoner voldoende schriftelijk en/of digitaal vaardig? Is een persoonlijk gesprek de beste optie? 
• Wees geduldig en creatief. Begrijpt de inwoner jouw uitleg niet? Gebruik andere woorden. Maak er eventueel een tekening bij. ‘Dit is je totale inkomen, dit deel houd jij, dat gaat naar de deurwaarder.’
• Volg een schrijftraining. Leer begrijpelijk schrijven (B1-, B2-niveau).
• Kijk voorbij de vraag. Wat is de context? Een vraag over toeslagen gaat misschien óók over schulden. Kunnen jij en je collega’s meer voor deze inwoner betekenen? 
• Leer van ervaren collega’s. Luister mee met hun gesprekken en leg je communicatie eerst aan hen voor.   

Tip: Houd rekening met de aanname “Jullie wisten dit toch al?”

Houd rekening met de aanname “Jullie wisten dit toch al?”. Mensen gaan er vaak (ten onrechte) vanuit dat informatie tussen overheidsinstanties wordt gedeeld. Deze aanname is begrijpelijk aangezien sommige informatie wél gedeeld wordt tussen instanties. Het is dus belangrijk om rekening te houden met deze (onterechte) aanname dat alle gegevens worden uitgewisseld. Dit kan enerzijds door mensen er op een duidelijke manier op te wijzen dat ze de informatie ook bij de andere instantie door moeten geven. Zeker bij situaties waar dit vaak fout gaat, is het belangrijk om aandacht te hebben voor goede voorlichting. Anderzijds kan je de realiteit ook dichter bij de aanname brengen, door gegevens tussen organisaties beter en sneller uit te wisselen. 

Lees meer aanbevelingen in het rapport Preventie: een kwestie van doen. 

Tip: retourstickers voor onbegrijpelijke brieven

Steffie.nl legt moeilijke dingen op een makkelijke manier uit. Om gemeenten en andere overheidsinstanties te stimuleren dat ze begrijpelijke brieven schrijven, nam Steffie het initiatief voor retourstickers die mensen op de envelop van een moeilijke brief kunnen plakken om ze terug te sturen. Zo weet de afzender dat een brief niet begrepen wordt en dat de communicatie begrijpelijker moet. 

Praktijkvoorbeeld: Nijmegen handelt proactief bij verlies toeslagen

Stellen met een combinatie van inkomsten, waaronder aanvullende bijstand, moeten van de Belastingdienst een deel van hun toeslagen terugbetalen. Daardoor belanden zij onder het sociaal minimum. Dit is een probleem van elkaar bijtende wetten en het liefst ziet sociaal raadsvrouw Chantal van Hulzen een structurele oplossing van het Rijk. Maar zolang dat niet het geval is, compenseert de gemeente Nijmegen het verlies aan toeslagen via de bijzondere bijstand.  

Inwoners een voor een opbellen 

Een flinke klus. Want hoe weet je om welke mensen en bedragen het precies gaat? Van Hulzen: ‘Collega’s van het bureau inkomensondersteuning bellen de mensen op de lijst van mogelijk benadeelden een voor een. Komt jullie inkomen uit verschillende bronnen? Moeten jullie toeslagen terugbetalen? Willen jullie contact met sociaal raadslieden om te onderzoeken of jullie geld terug kunnen krijgen?’

Aangenaam verrast over mogelijke compensatie 

De meeste inwoners zeggen er geen nee tegen. Zij melden zich bij het spreekuur van de sociaal raadslieden. Die pluizen hun inkomensgegevens uit, maken een berekening en sturen het rapport naar de gemeente Nijmegen voor compensatie. Het werk is erg tijdsintensief, vertelt Chantal van Hulzen. Maar het levert ook iets moois op. ‘De meeste inwoners zijn aangenaam verrast dat de gemeente hen proactief belt over mogelijke compensatie. Hopelijk werkt dat door in hun vertrouwen op de lange termijn.’ 

Lees meer in het verhaal ‘Ik kan maar beter stoppen met aanvullende bijstand’.

Praktijkverhaal Tilburg: hoe boek je succes met een informele aanpak van bezwaarschriften? 

Informeel aanpakker Mashja Erkelens: ‘Een juridische procedure is voor veel mensen hartstikke spannend. Zij vinden het fijn om een mens van vlees en bloed te spreken die naar hun verhaal luistert, doorvraagt en meedenkt. Ook als onze boodschap niet leuk is.’ 

In de gemeente Tilburg zit een team van vijf ‘informele aanpakkers’ klaar om bezwaarmakers te bellen en samen op zoek te gaan naar een informele oplossing. Bezwaarmakers kunnen er ieder moment voor kiezen om toch de route van de formele bezwaarprocedure te volgen. De informele aanpak is inmiddels een vaste werkwijze bij de gemeente Tilburg. Wat is er nodig om deze aanpak tot een succes te maken?

Tips voor informele aanpakkers:

1. Neem snel en persoonlijk contact op met een bezwaarmaker. Tilburg doet dit liefst al binnen een half uur nadat een bezwaar binnenkomt bij Juridische Zaken en uiterlijk binnen vijf dagen.
2. Vraag met interesse en aandacht na wat er speelt, blijf doorvragen en denk mee in mogelijkheden. Doe dit niet alleen bij de bezwaarmaker, maar ook bij de inkomensconsulent en help collega's om breder te kijken. Zo kan bezwaar tegen een afwijzing bijzondere bijstand bijvoorbeeld informeel opgelost worden met een aanvraag bij een landelijk fonds.
3. Verplaats je in de positie van de bezwaarmaker. Inwoners willen goede en begrijpelijke informatie en zorgvuldige procedures waarin actief naar hen wordt geluisterd. In Tilburg leidde dit in een aantal gevallen tot een acceptatie van het genomen besluit.
4. Monitor het proces. Is de uitkomst van een aanvraag al binnen? Is de bezwaarmaker daar tevreden mee? Wacht niet af, maar laat pas los als er acceptatie of de vraag van de bezwaarmaker opgelost is.

Tips voor beleid en management:

1. Organiseer een training mediationvaardigheden of geweldloze communicatie en zelfzorg.
2. Vergroot intern de kennis over de informele behandeling, bijvoorbeeld door het management van de betrokken afdelingen nadrukkelijker een rol te laten spelen. 

Lees meer over de informele aanpak in het verhaal van de gemeente Tilburg 'Op zoek naar het complexe verhaal achter een bezwaarschrift'.

Praktijkvoorbeeld: De meerwaarde van een projectleider 

Het versterken van de rechtsbescherming van inwoners is niet iets 'dat je er even bij doet'. Ralph Braeken, teamcoördinator rechtsbescherming bij de gemeente Haarlem, is dan ook blij met de aanstelling van Carin van Empel. Als projectleider Robuuste rechtsbescherming sociaal domein kan zij hier ruim tijd en aandacht aan besteden.

Uit welke behoefte komt de functie van Carin voort?

Ralph: ‘Mede door de toeslagenaffaire rees de vraag of we de rechtsbescherming van inwoners in onze gemeenten Haarlem en Zandvoort goed geregeld hebben. Een lastige vraag, want we hebben niet op alle inwoners en hun ondersteuningsbehoefte goed zicht. We zijn daarom met medewerkers van verschillende afdelingen gaan kijken welke verbeterpunten we zelf zagen.’ 

‘Een daarvan: meer interactie met onze sociale partners in de stad, zodat we via hen eerder in contact kunnen komen met inwoners. Een andere: duidelijkere communicatie aan inwoners − bij rechtszaken merkten we dat zij weleens brieven ontvingen die er niet uitzagen als besluit, maar wél rechtsgevolgen konden hebben. Omdat het versterken van de rechtsbescherming van inwoners een grote verantwoordelijkheid is die full focus verdient, hebben we een projectleider aangetrokken.’

Carin, wat was je startpunt?

‘Ik hoefde niet bij nul te beginnen, hoor. Er zijn in Haarlem en Zandvoort best veel organisaties die zich bezighouden met een vorm van juridische ondersteuning. Wat is er al? Sluit dit aan bij de behoeften van inwoners? Wat is aanvullend nodig? Mijn voorganger had dit allemaal al geïnventariseerd en een meerjarig plan van aanpak opgesteld. Om hier handen en voeten aan te geven ben ik allereerst veel gaan praten, binnen en buiten de gemeente. Intern met een focus op de samenwerking tussen juridische zaken en sociaal domein. En met de partijen in de stad, zoals de sociaal raadslieden en het Juridisch Loket, om de onderlinge interactie goed te organiseren.’

‘Daarbuiten ligt een schat aan informatie waar wij veel van kunnen leren. Onze afdelingen gaan sinds kort elke twee maanden in overleg met deze partners: wat speelt er, welke signalen pikken jullie op, welke knelpunten zie je in de praktijk en wat kunnen wij als gemeente wellicht verbeteren? Zo zetten we plannen om in actie.’

Je focus is dus heel breed.

‘Absoluut, rechtsbescherming verdient aandacht over de hele linie. Bij het opstellen van verordeningen, het ontwikkelen van beleid, in de uitvoering en samenwerking, bij het afhandelen van klachten en bezwaren … Bij alles wat we doen hoort de vraag: hoe borgen we de rechtsbescherming van inwoners? Hoe beter we dit organiseren, hoe minder we achteraf hoeven te repareren.’

Heb je praktische tips voor andere gemeenten?

‘Het is heel belangrijk om niet alleen afdelingen, maar ook medewerkers met verschillende achtergronden te verbinden: mensen van beleid, van kwaliteit, van de uitvoering. Buig je samen over knelpunten én kijk naar wat al goed gaat. Waar is de ene afdeling misschien al ver in, waar kan de andere afdeling van leren? En realiseer je: je kunt niet in één keer alle processen aanpakken. Knip het op in behapbare stukken. Licht er onderdelen uit en ga daarmee aan de slag.’

Ralph, wat is voor jou de meerwaarde van een projectleider Robuuste rechtsbescherming?

‘Specifiek voor Carin: dat zij van buiten de organisatie komt. Ze heeft een frisse blik, zonder blinde vlekken. Maar het belangrijkste: er is nu veel meer aandacht voor het thema. We wisten wel: er is meer mogelijk, het kan beter. Maar niemand kwam eraan toe dit op te pakken. Laat staan in verbinding met anderen. Carin is daar heel gedreven en goed in. De sociaal raadslieden kende ik bijvoorbeeld nog niet persoonlijk. Terwijl onze samenwerking heel waardevol is om voor inwoners het goede te kunnen doen. En dat is toch wat ons allemaal drijft.’ 

Lees meer in het Plan van Aanpak versterken rechtsbescherming gemeente Haarlem 
Vragen? Neem contact op met Carin van Empel via cvanempel@haarlem.nl

Praktijkvoorbeeld signaleringsoverleg Gemeente Utrecht

Periodiek zitten Julia Evers en Nicolette Oosterwegel van de gemeente Utrecht om tafel met twee sociaal advocaten, een jurist van het Juridisch Loket en sociaal raadslieden van het buurtteam in een signaleringsoverleg.

Wat bespreek je in een signaleringsoverleg? 

Julia Evers: ‘Het overleg is niet bedoeld voor specifieke casussen. Het gaat echt om de rode draden. Met welke vragen en problemen kloppen mensen aan voor juridisch advies en ondersteuning? Wat is er voor hen niet duidelijk? Andersom vragen de juridische partners naar het beleid of een werkwijze van de gemeente. Wie heeft wanneer recht op energietoeslag? Wat verandert er met de nieuwe Wet inburgering?’ 

Wat kan de gemeente met deze signalen? 

Een enkele keer leidt dit tot aanpassing van het beleid, vertelt Nicolette Oosterwegel. ‘Er kwam bijvoorbeeld een goede vraag over de periode waarin je bijzondere bijstand kunt aanvragen voor de eigen bijdrage voor rechtsbijstand. Deze periode hebben we vervolgens verruimd. Zelfs al gaan signalen over landelijke wetgeving, dan is het voor ons nog steeds belangrijk om te weten wat er in de maatschappij speelt.’ 

Waar ligt de sleutel tot succes?

Volgens Nicolette Oosterwegel gaat het om een open houding. ‘Het overleg is ook feedback op de dienstverlening van de gemeente. Als iemand aangeeft dat we bij het behandelen van een bezwaar steken hebben laten vallen, moet je daarvoor openstaan en serieus kijken hoe je de dienstverlening kan verbeteren.’

Lees meer in het verhaal Gemeente met juridische partners om tafel: ‘Signaleren wat er in de maatschappij speelt’.

Praktijkvoorbeeld: gezamenlijk spreekuur het Juridisch Loket en sociaal raadslieden

De juristen van Het Juridisch Loket en de sociaal raadslieden van de Gelderse zorgorganisatie Sensire houden sinds het voorjaar van 2022 twee keer per maand een gratis gezamenlijk spreekuur. Sociaal raadsvrouw Antoinette Duenk en jurist Maurice Boeijenk vertellen waarom dit een goed idee is. 

Waarom zijn jullie het gezamenlijk spreekuur gestart?  

Antoinette Duenk: “We willen een brug slaan tussen het sociaal en juridisch domein; vragen van inwoners hebben tenslotte vaak én een juridische én een sociaalmaatschappelijke kant. En we vonden de afstand voor inwoners tot de dienstverlening van Het Juridisch Loket te groot. Sociaal raadslieden zitten in een aantal Achterhoekse gemeenten, vestigingen van Het Juridisch Loket zitten in de steden, soms wel 50 km verderop.”
Maurice Boeijenk: “Het gezamenlijk spreekuur sluit ook aan bij onze opdracht en visie: bijdragen aan een rechtvaardigere samenleving voor iedereen. Dit doen wij door juridische problemen met impact op de maatschappij te signaleren en er aandacht voor te vragen bij wetgevers, beleidsmakers en uitvoerders. Maar vooral door directe, vaak broodnodige hulp te bieden. Iedereen die daarnaar zoekt, wijzen wij de weg naar een rechtvaardige oplossing. Dat doen we zelf of zoals hier bij het servicepunt in Varsseveld samen met de raadslieden van Sensire.”

Met wat voor vragen melden inwoners zich zoal?

Duenk: “We hebben dit jaar ruim zestig vragen behandeld, waarvan de meeste over werk. Vragen over echtscheidingsproblematiek zijn goed vertegenwoordigd en we zien de laatste tijd meer huurvragen voorbij komen, doordat particuliere verhuurders de woningmarktcrisis aangrijpen om huurders klem te zetten.”

Schets eens een gezamenlijke casus.

Boeijenk: “Een man kwam langs met de vraag: ‘Mijn werkgever zegt dat hij geen werk meer voor me heeft en wil mijn contract ontbinden. Kan dat zomaar?’ Ik heb toen zijn contract met hem doorgenomen en uitleg gegeven over zijn rechtspositie en de mogelijkheden voor een vaststellingsovereenkomst.”

Duenk: “En ik denk dan meteen: als je straks een werkloosheidsuitkering of transitievergoeding krijgt, moeten we ook even naar je toeslagen kijken. En contact zoeken met een organisatie die je naar ander werk kan begeleiden.”

Boeijenk: “Samen overzien we de vraagstukken van inwoners beter. En we leren veel van elkaar.”

Zoals?

Duenk: “Maurice kent de wereld van de rechtspraak beter, wij die van belastingen en toeslagen, om maar een dwarsstraat te noemen.” 
Boeijenk: “En via Antoinette en haar collega’s leer ik allerlei organisaties in het sociaal domein kennen die ik nu ook kan inschakelen.”  
Duenk: “Die toegang tot elkaars expertise en netwerk is echt heel waardevol.”

Vormt de AVG een belemmering in jullie werk?

Boeijenk: “Nee. Wij vragen inwoners rechtstreeks of zij toestemming geven voor het opslaan van hun persoonlijke gegevens en het delen daarvan met betrokken netwerkpartners. Ik heb nog niet meegemaakt dat iemand daar bezwaar tegen had.”
Duenk: “Mensen zijn vooral positief. Ze zijn blij dat ze snel goed geholpen worden. Iedereen die een afspraak maakt, komt opdagen. Dat zegt ook wel wat.”

Praktijkvoorbeeld: Regionaal samenwerken bij scheiden in Noord-Holland

In de gemeente Hollands Kroon zijn jaarlijks gemiddeld zestig echtscheidingen waar kinderen bij betrokken zijn. Om meer scheidende ouders te bereiken, werkt Hollands Kroon samen met zeventien regiogemeenten. Iedere zes weken komen ze bij elkaar. Deelnemende gemeenten werken samen aan de website scheidingsplein.nl, dat voor iedere gemeente een eigen webpagina heeft. Verschillende werkgroepen pakken ieder een eigen stukje op waar alle gemeenten de vruchten van plukken. Daarnaast wisselen ze best practices uit en organiseren ze samen bovenregionale bijeenkomsten.

Bij de eerste bovenregionale bijeenkomst eind 2022 waren de 150 plekken binnen anderhalve week volgeboekt. In de zaal zaten niet alleen professionals uit wijkteams, jeugdhulp en het onderwijs, maar ook mediators, het Juridisch Loket en de Rechtspraak. Ze pinkten een traan weg bij de ervaringsverhalen van vrijwilligers van Villa Pinedo en gingen in gesprek over stellingen.

Lees meer in het verhaal ‘Voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding’.

Praktijkverhaal: De lerende praktijk van sociaalraadslieden in Den Haag

‘Wat je niet weet, dat zie je niet’ 

Christa Romani is kwaliteitsmedewerker sociaaljuridische dienstverlening bij de gemeente Den Haag. Zij zorgt voor de vakinhoudelijke ondersteuning van de sociaal raadslieden. ‘Kwaliteit is vooral een kwestie van voldoende vakkennis en een goed netwerk.’

Het werk van sociaal raadslieden is kennisintensief. Zij adviseren op maar liefst 23 rechtsgebieden. In de dagelijkse drukte is er echter geen tijd om alle ontwikkelingen bij te houden. Daarom haalde de gemeente Den Haag sociaal raadsvrouw Christa Romani in 2009 gedeeltelijk uit de spreekkamer om de deskundigheid op de afdeling te versterken. Inmiddels werkt ze fulltime als kwaliteitsmedewerker, is deze functie geformaliseerd en zijn er drie collega’s bijgekomen.

Maandelijks vakoverleg

Romani: ‘Mijn collega’s en ik maken maandelijks een selectie van alle relevante informatie en jurisprudentie in nieuwsbrieven en kranten. Die informatie bespreken we als team in een vakoverleg, net als casuïstiek uit de spreekkamer. Sociaal raadslieden werken erg solistisch. Dan is het fijn om op vaste momenten als team bij elkaar te komen. Drie uur lang delen we de laatste vakinhoudelijke ontwikkelingen, ervaringen, kennis, zorgen en successen. Soms nodigen we ook netwerkpartners uit om bij te praten. Na afloop is iedereen up-to-date en staan de neuzen weer dezelfde kant op.’

Permanente educatie

Samen met haar collega’s fungeert Romani als vraagbaak voor complexe casussen. Daarnaast geeft ze  interne en externe trainingen en is ze verantwoordelijk voor het opleidingsplan van het team. ‘De opleidingen gaan over de actualiteiten op kerngebieden als inkomen, belastingen, beslag, toeslagen, schulden en de Participatiewet. Vaardigheidstrainingen horen er ook bij, zoals omgaan met agressie.’ Ze zorgt verder dat alle collega’s toegang hebben tot actuele informatie. ‘Zo maken we ieder half jaar een normenlijst met de belangrijkste normbedragen voor inkomen en belastingen.’  

Sociale kaart 

Indien nodig verwijzen sociaal raadslieden inwoners door naar andere deskundigen. Romani en haar collega’s hebben daarom een sociale kaart gemaakt van hun professionele netwerk. ‘Met landelijke, regionale en backoffice-nummers, soms ook met directe lijntjes. De kaart is voor alle teamleden toegankelijk en wordt door ons allemaal aangevuld en geactualiseerd.’

Signaleringsfunctie

Sociaal raadslieden hebben de taak om onvolkomenheden in de wet- en regelgeving aan te kaarten bij beleidsmakers, ketenpartijen en de politiek. Dit gebeurt onder meer via de landelijke organisatie LOSR. ‘Signaleren gaat alleen als je integrale kennis hebt van de rechtsgebieden. Want wat je niet weet, dat zie je niet.’ Brede kennis stelt hen ook in staat om de samenhang tussen alle problemen van een klant te zien. ‘Daardoor komen we tot betere diagnoses én oplossingen. In iedere situatie bedenken we wat iemand mogelijk nog meer boven het hoofd hangt. Wij anticiperen op wat fout kan gaan, handelen snel en praktisch – en dat maakt onze dienstverlening effectief.’

 Tips voor gemeenten

• Begin klein: laat een medewerker de actualiteiten bijhouden en verspreiden.
• Bespreek vakinhoudelijke informatie en praktijkcasussen in maandelijkse teambijeenkomsten. Bekijk de voorbeeldagenda van een vakoverleg sociaal raadslieden. 
• Zorg dat opleidingen aansluiten bij de benodigde kennis. Lees het teamopleidingsplan sociaal raadslieden van de gemeente Den Haag.
• Organiseer opfrisbijeenkomsten en een inwerkprogramma voor nieuwe collega’s. 
• Stel een sociale kaart samen mét contactgegevens voor korte lijntjes.

Tip: leer van fouten en vergissingen

Het rapport Preventie: een kwestie van doen noemt een aantal best practices om te leren van fouten in de eigen organisatie, waaronder: 

• Organiseer leerdialogen. Het doel van de leerdialoog is om de leercultuur binnen de organisatie te versterken. Bij een leerdialoog staat een (of meerdere) complexe, langlopende casus(sen) centraal. Onder leiding van een gespreksbegeleider analyseren betrokken collega’s welke factoren, gedragingen en interventies een rol hebben gespeeld. 
• Ga aan de slag met buikpijncasussen in ‘Maatwerkplaatsen’. Het aangekaarte probleem wordt dan van alle kanten bekeken. Dat gebeurt aan de hand van de zogeheten perspectiefcirkel. Dit betekent dat een oplossing pas rechtmatig en rechtvaardig is als die een voldoende scoort op drie punten: juridisch (hoe is de wet bedoeld?), financieel-economisch (wat is de financiële impact op de betrokkene en de maatschappij?) en sociaal-maatschappelijk (wat is de impact op de betrokkene en diens omgeving?).

Praktijkverhaal: Praktische scholing voor rechtswinkeliers 

De Vereniging van Rechtswinkels vertegenwoordigt 50 van de meer dan 110 rechtswinkels in ons land. Secretaris Tim Verheij vertelt over het trainingsprogramma voor de studenten die de rechtswinkels voornamelijk bemensen. En over het leerproces van de jonge vereniging zelf. 

Bij rechtswinkels kunnen inwoners gratis en laagdrempelig advies en ondersteuning krijgen op het gebied van onder meer arbeids-, consumenten-, huur- en familierechtzaken. Indien nodig worden zij doorverwezen naar advocaten of notarissen. De meeste rechtswinkels worden gerund door tweede- of derdejaars rechtenstudenten. Verheij: ‘Velen van hen komen voor het eerst in aanraking met echte mensen die zij moeten helpen. En op de universiteit leer je veel over de inhoud, maar minder over de praktijk. Daarom bieden wij een praktisch trainingsprogramma aan. Bijvoorbeeld gespreksvaardigheden: hoe ga je om met emoties, hoe kom je snel tot een probleemdiagnose?’

Multiproblematiek

Een andere training gaat over het herkennen van multiproblematiek – iets wat rechtswinkeliers steeds vaker tegenkomen in de spreekkamer. ‘Bij die training werken we met de tool die de Hogescholen van Amsterdam en Utrecht hebben ontwikkeld voor rechtshulpverleners. Die tool onderscheidt verschillende leefgebieden en helpt om complexe multiproblematiek te ontleden.’ 

Ook het “warm doorverwijzen” komt aan de orde. ‘Wij hameren erop dat je een gezamenlijke taal moet proberen te vinden bij het doorverwijzen. Niet: hier heb je het dossier van een man die ruzie met z’n buren heeft. Wel: deze meneer wil graag een normale verstandhouding met zijn buren. Als je de gewenste uitkomsten concreet benoemt, werkt de volgende juridische hulpverlener daarnaartoe.’ 

Verheij vervolgt: ‘Het is mooi dat er kortgeleden een opleidingscommissie van rechtswinkeliers is gevormd, die zich gaat buigen over het curriculum en de opleidingsbehoeften van hun collega’s.’

Lerende netwerken

Daarnaast organiseert de vereniging bijeenkomsten voor kennisdeling. ‘Het is leerzaam voor rechtswinkeliers om best practices te delen en gezamenlijk na te denken over het vak.’ Ook op online kennisplatform Raadbaak – een initiatief van de Nationale ombudsman – is er een groep voor rechtswinkeliers. Daar kunnen zij reflecteren op geanonimiseerde casussen. 

Verheij wil dat de rechtswinkels hierbij op termijn ook buiten het eigen vakgebied gaan kijken. ‘Mijn doel is om op lokaal niveau de ketenpartners aan elkaar te verbinden. Ik wil bijvoorbeeld ook sociaal raadslieden en de sociale advocatuur laten aansluiten, zodat we elkaar gemakkelijker weten te vinden. Hetzelfde geldt voor het sociaal domein. De problemen van inwoners worden complexer. Niet zozeer in juridisch, maar vooral in sociaal opzicht. Het zou dus goed zijn als de partners in het sociaal domein ook deel uitmaken van ons lerende netwerk.’

Houvast

De Vereniging van Rechtswinkels is in februari 2023 opgericht. Voor zo’n jonge club is het ook zelf vaak nog even zoeken, aldus Verheij. ‘Denk bijvoorbeeld aan de kwaliteitsborging. Willen we werken met een keurmerk en opleidingspunten? De vereniging zou in ieder geval een richtlijn moeten opstellen die duidelijk maakt wat de rol is van de rechtswinkeliers en wanneer je precies doorverwijst. Rechtswinkels hebben ieder jaar een nieuw bestuur, en zo’n richtlijn geeft houvast.’

Praktijkvoorbeeld lerend netwerk robuuste rechtsbescherming

Tijdens het programma Robuuste rechtsbescherming kwam iedere zes weken een lerend netwerk van vertegenwoordigers van gemeenten en (sociaal)juridische organisaties bij elkaar. Het was een plek voor inspiratie, nieuwe inzichten, uitwisseling van goede voorbeelden en netwerkcontacten. Zo konden de deelnemers elkaars werkwijzen beter leren begrijpen en een vertrouwensband opbouwen. Belangrijke rollen in het lerend netwerk waren een ervaren externe procesbegeleider voor de structuur en inspirerende werkvormen en een 'community'-trekker voor het onderhouden van alle contacten. 

Berno van ‘t Hul, sociaal raadsman, Stichting De Kern: ‘Het deelnemen aan het lerend netwerk gaf me de bevestiging dat we in Zwolle al een mooie vorm van robuuste rechtsbescherming hebben staan en dat er door korte lijnen en samenwerking constructieve oplossingen ontstaan om de burger zo goed als mogelijk te ondersteunen. Vooral het samen optrekken vormt een stevige basis in de ondersteuning.’