Introductie

Lees, luister en ontdek wat jij in jouw gemeente kan doen om sociaaljuridische ondersteuning voor inwoners te versterken. 

  • Ik word gekort op mijn uitkering. Wat moet ik doen?
  • Mijn aanvraag voor huishoudelijke hulp is afgewezen en ik wil bezwaar maken. Wie kan mij helpen?
  • Mijn partner en ik gaan scheiden. Hoe moet dat nou met woonruimte, geld en de kinderen?

Rechtsbescherming - (sociaal)juridische informatie, advies en ondersteuning - zou er voor iedereen in Nederland moeten zijn. Waar je ook woont en wat je situatie ook is. Maar: niet alle inwoners weten waar zij moeten aankloppen voor die informatie, dat advies en die ondersteuning. Dus: aan de slag met rechtsbescherming!

Robuuste rechtsbescherming

Iedereen moet verzekerd zijn van laagdrempelige, goede, passende sociaaljuridische hulp en van een overheid die de rechten van haar inwoners beschermt, bijvoorbeeld bij levensgebeurtenissen. Dit noemen we ‘robuuste rechtsbescherming’. De uitgangspunten van robuuste rechtsbescherming:

  • Het aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning is herkenbaar en onafhankelijk.
  • Het aanbod is zo veel mogelijk lokaal georganiseerd: dicht bij de inwoners.
  • De dienstverlening is persoonlijk: inwoners voelen zich gezien, gehoord en gesteund.
  • Lokale, regionale en landelijke organisaties en professionals maken zich hard voor optimale samenwerking.

Simpeler, sterker en toegankelijker

De overheid heeft een belangrijke rol in de rechtsbescherming van inwoners. Maar soms brengt de overheid mensen juist in de problemen, bijvoorbeeld bij het kinderopvangtoeslagschandaal en de afhandeling van de aardbevingsschade in Groningen. Dit tast het vertrouwen van inwoners in de overheid aan. Hoe kunnen we de rechten van mensen beter beschermen en hun vertrouwen in de overheid verstevigen? Een belangrijke vraag, met als antwoord: we moeten de overheidsdienstverlening versimpelen, versterken en toegankelijker maken. Ook de lokale, gemeentelijke dienstverlening.

De rol van gemeenten bij rechtsbescherming

De gemeente is als meest nabije overheid verantwoordelijk voor het organiseren van een dekkend aanbod van sociaaljuridische ondersteuning. En hoewel iedere gemeente deze dienstverlening op haar eigen manier en met de eigen lokale, regionale en landelijke netwerkpartners ontwikkelt en inricht, ligt er een gezamenlijke uitdaging.

Hoe organiseren en verbeteren we de toegankelijkheid en kwaliteit van sociaaljuridische ondersteuning aan álle inwoners? Gemeenten ontvangen in de periode 2022-2027 middelen van het Rijk om hier samen met hun sociale en juridische samenwerkingspartners extra op in te zetten.

Uitdagingen en kansen voor het versterken van sociaaljuridische ondersteuning

Het versterken van de rechtsbescherming is een complexe en uitdagende opdracht voor gemeenten en (lokale) uitvoeringsorganisaties. Op dit moment wordt rechtsbescherming nog vaak als een juridische opdracht benaderd. Maar veel vragen van inwoners die op het eerste gezicht juridisch van aard zijn, hebben ook een ‘sociale’ kant. Aan de vraag: ‘Klopt het dat ik een deel van mijn ontvangen uitkering moet terugbetalen?’, zijn misschien deelvragen gekoppeld als: ‘Wat betekent dit voor mijn huurtoeslag?’ en ‘Hoe kan ik uitstel van betaling aanvragen bij mijn energieleverancier?’

Om de situatie en vraag van inwoners helder te krijgen, is het nodig om te focussen op de juridische én sociale onderdelen daarvan. Dit klinkt logisch, maar is in de uitvoering nog niet vanzelfsprekend.

Interactief aan de slag in jouw gemeente: lees, luister en ontdek

Rechtsbescherming is voor veel gemeenten en organisaties een relatief nieuw onderwerp. In het landelijk programma Robuuste rechtsbescherming zijn Divosa en Sociaal Werk Nederland de afgelopen jaren met partners in de praktijk aan de slag gegaan om te leren wat al goed werkt en waar het knelt. We leerden hoe de samenwerking tussen het sociaal en juridisch domein en hoe de uitvoeringspraktijk versterkt kunnen worden. De geleerde lessen en inzichten delen we op drie manieren in deze handreiking: 1) lees, 2) luister en 3) ontdek.

Lees waarom en hoe je in de samenwerking tussen jouw gemeente en (lokale) netwerkpartijen aan de slag kunt met het onderwerp rechtsbescherming. Lees waarom het hoognodig is om hieraan (verder) te werken. Doe inzichten op hoe je er vanuit je eigen organisatie en rol een bijdrage aan kunt leveren. En laat je inspireren door zeven bouwstenen en praktijkvoorbeelden uit het hele land om de sociaaljuridische ondersteuning aan de inwoners van jouw gemeente te versterken.

Luister naar de ervaringen met rechtsbescherming van inwoners en professionals. Welke vragen leven er zoal onder inwoners en hoe worden die in de uitvoeringspraktijk opgepakt en beantwoord?

Ontdek met de Mysterie Module Rechtsbescherming wat inwoners en uitvoerend professionals bezighoudt. Onderzoek hoe jij in samenwerking met anderen (binnen en buiten jouw organisatie) een verschil kunt maken in de opgave rechtsbescherming. De online module bestaat uit zes verschillende mysteries. Het is ook mogelijk om een pakketje met tien mysteries te bestellen. Los ze samen met collega’s op en word je bewust van wat een inwoner of professional in de uitvoering nodig heeft. Door de module met collega’s te spelen, kom je erachter in hoeverre het aanbod van sociaaljuridische ondersteuning in jouw gemeente toereikend is. Wat gaat goed? Waar loop je tegenaan? Hoe kan het beter?

Over deze handreiking

Deze handreiking geeft professionals in de uitvoering, beleidsmedewerkers en leidinggevenden bouwstenen om op lokaal niveau de toegang tot sociaaljuridische ondersteuning voor alle inwoners te organiseren. De handreiking is bedoeld voor de gemeente, die als meest nabije overheid een regierol heeft in het organiseren van deze toegang, én voor (lokale) sociale en juridische organisaties die met de gemeente samenwerken aan de versterking van de rechtsbescherming van inwoners.
De vragen die je in de volgende hoofdstukken tegenkomt zijn bedoeld als helpende vragen. De antwoorden hierop zijn niet goed of fout. Het doel van de handreiking is om gemeenten en lokale uitvoeringsorganisaties duidelijkheid en richting te geven bij het (gezamenlijk) vormgeven van robuuste rechtsbescherming.

Deze handreiking is ontwikkeld door Divosa en Sociaal Werk Nederland als onderdeel van het programma Robuuste rechtsbescherming. Lees meer over het programma.

Leeswijzer

In hoofdstuk 1 belichten we de verantwoordelijkheid van de gemeente vanuit het perspectief van de inwoner. Hoofdstuk 2 gaat over wat je kunt doen vanuit je eigen rol en organisatie. In hoofdstuk 3 tot en met 10 beschrijven we de zeven bouwstenen van rechtsbescherming, die helpen om daadwerkelijk aan de slag te gaan in jouw gemeente. In hoofdstuk 11 maak je kennis met de Mysterie Modules van de rechtsbescherming.

1.1. Rechtsbescherming van inwoners is in het geding

  • ‘Ik weet niet goed welke organisaties er zijn voor juridische hulp.’
  • ‘De eerste hulpverlener of ambtenaar die je spreekt, moet je je welkom laten voelen en vertellen hoe het traject eruitziet.’

Dit zijn quotes van inwoners die meewerkten aan het onderzoek ‘Over de drempel naar betere rechtshulp’ in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid naar hoe gemeenten en andere eerstelijnsorganisaties hun ondersteuning aan rechtszoekenden laagdrempeliger en beter kunnen organiseren. Uit deze interviews kwam naar voren dat inwoners niet altijd op de hoogte zijn van hun rechten. Vaak weten ze ook niet waar ze terechtkunnen voor sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Verder verwachten ze al bij het eerste contact inzicht te krijgen in de (on)mogelijkheden.

Maatschappelijke ontwikkelingen

De terugtredende overheid heeft de laatste jaren talloze processen gestandaardiseerd en gedigitaliseerd. Daarnaast zijn er steeds meer partijen namens de overheid verantwoordelijk voor de toegang tot voorzieningen voor inkomen, zorg en ondersteuning. Dit beïnvloedt de toegang tot sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning.

Voor veel mensen zijn deze ontwikkelingen positief, omdat ze meer te kiezen hebben en op elk moment allerlei informatie kunnen vinden. Maar er is ook een keerzijde. Zo blijkt in de praktijk dat standaardprocessen en digitalisering niet werken als een vraagstuk complex is of complexer wordt. Hoe moet je als inwoner dan weten waar je met je vraag naartoe kunt? Wie houdt toezicht op de uitvoering van taken die verspreid zijn over verschillende organisaties? En waar kun je terecht als je een probleem hebt met de manier waarop een bepaalde partij werkt?

Rapporten

Het gaat op dit moment niet goed met de rechtsbescherming in Nederland. Ook is het voor inwoners steeds lastiger geworden om mee te doen in de samenleving. Dat blijkt uit een groot aantal rapporten, zoals Sociaal domein op koers? Verwachtingen en resultaten van vijf jaar decentraal beleid van het Sociaal en Cultureel Planbureau (2020), Een open deur: het vervolg van de Nationale ombudsman (2018) en Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (2017). Zo is het voor inwoners moeilijk om hun recht te halen in bijvoorbeeld de aardbevingszaken in Groningen, de kinderopvangtoeslagschandaal en de zaken rond bedrijven als Tata Steel en Chemours. Mensen voelen zich niet gehoord, moeten vechten voor erkenning en als de erkenning er eenmaal is, wachten ze vaak lang op een besluit of compensatie.

De overheidsdienstverlening sluit onvoldoende aan bij wat inwoners nodig hebben, blijkt uit het rapport Ongekend Onrecht van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) uit 2020 en de kabinetsreactie daarop. De aanbevelingen uit dit rapport werden ook al beschreven in het rapport ‘Weten is nog geen doen’. Ook de rapporten van de Nationale ombudsman vormen belangrijke input om de overheidsdienstverlening fundamenteel en inwonergericht te verbeteren.

Zonder rechtsbescherming hebben mensenrechten weinig betekenis. Rechtsbescherming is méér dan alleen de toegang tot een effectief rechtsmiddel wanneer mensen vermoeden dat hun rechten niet verwezenlijkt worden en/of als hun rechten geschonden worden. Rechtsbescherming betekent ook dat mensen weten wat hun rechten zijn. Zij hebben daarom ook recht op toegankelijke informatie over hun rechten en moeten informatie hebben over waar zij heen kunnen als het vermoeden bestaat dat een recht geschonden en/of niet verwezenlijkt is.
De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen

1.2. De gemeente als meest nabije overheid

In het woud van mogelijkheden zoeken mensen de weg naar de juiste informatie, advies en ondersteuning. De gemeente is daarbij voor velen van hen de meest nabije (lokale) overheid. Dit geeft de gemeente een bijzondere verantwoordelijkheid om mensen (al dan niet in kwetsbare posities) verder te helpen.

Met gemeenten en hun (lokale) sociaal en juridische partners zochten we eerder in het programma ‘Rechtshulp en Sociaal Domein’ naar antwoorden op de volgende vragen:

  • Hoe zorg je ervoor dat inwoners rechtshulp goed weten te vinden?
  • Hoe kunnen het sociaal en juridisch domein beter samenwerken om inwoners te voorzien van de nodige informatie, advies en ondersteuning?
  • Wat levert dit op om bijvoorbeeld bezwaren of escalaties bij scheidingen te voorkomen?

We leerden dat duurzame oplossingen bereikbaar zijn door continu het inwonerperspectief als insteek te kiezen en multidisciplinaire samenwerking als basis te nemen voor integrale hulp. In combinatie met een laagdrempelige toegang en responsieve werkwijzen wordt ‘samen tot je recht komen’ dan mogelijk voor iedereen. Inspirerende voorbeelden en tips en trucs vind je in deze rapportage.

1.3. POK-middelen rechtsbescherming

Het heeft tijd nodig om het vertrouwen in de overheid te herstellen en op een andere manier te gaan (samen)werken. Daarom heeft het vorige kabinet voor de periode 2022-2027 geld vrijgemaakt voor verbetering van de dienstverlening door gemeenten. Dit komt voort uit de bevindingen van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). De POK-middelen geven gemeenten een extra impuls en een actieve rol om onder andere de sociaaljuridische ondersteuning te organiseren of te versterken.

Wat betekenen de extra middelen voor de gemeente?

De POK-middelen worden beschikbaar gesteld aan de hand van acht actielijnen, zo blijkt uit deze brief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Het doel is om mensen in kwetsbare posities extra te ondersteunen en te voorkomen dat mensen in zo’n positie terechtkomen. Versterking van de rechtsbescherming van inwoners is een van de actielijnen. Daarvoor is tot 2027 jaarlijks 23 tot 25 miljoen euro beschikbaar voor gemeenten.

1.4. Programma’s rechtsbescherming op landelijk niveau

Versterking toegang overheidsdienstverlening

Nadat bij het Rijk lange tijd de nadruk lag op uniformering en digitalisering, zijn nu verschillende landelijke programma’s gericht op fysieke toegankelijkheid en de menselijke maat. Een voorbeeld is het programma Inrichten overheidsbrede loketten, als onderdeel van het landelijke programma Werk aan Uitvoering (Wau). Ook het rijksbrede programma levensgebeurtenissen heeft als doel om beter aan te sluiten bij de inwoner. Deze programma’s leren ons dat het belangrijk is om zichtbaar te zijn voor inwoners. Belangrijk is ook dat het versterken van de rechtsbescherming op lokaal niveau niet betekent dat je iets nieuws moet starten: verbreed, versterk en verbeter wat er al is.

Stelselvernieuwing rechtsbijstand

Het ministerie van Justitie en Veiligheid is in 2018 gestart met een stelselvernieuwing rechtsbijstand die naar verwachting op 1 januari 2026 in werking treedt. Het stelsel voorziet in laagdrempelige voorzieningen voor rechtshulp (zoals het Juridisch Loket) en de toegang tot gesubsidieerde rechtsbijstand en mediation. Hierbij is aansluiting op en samenwerking met het sociaal domein heel belangrijk. Door goed samen te werken, kunnen we inwoners met (juridische) problemen beter bereiken en helpen. Lees meer over de stelselvernieuwing op de website van de Rijksoverheid.

De uitdagingen in ons werk en op het gebied van recht en rechtvaardigheid zijn groot, maar ik zie hierin juist ook kansen. Kansen om te zorgen voor passende en laagdrempelige informatie, advies en ondersteuning voor iedereen, waar je ook woont en wat je situatie ook is. Samenwerking is hierin de sleutel tot succes. Nationaal, maar juist ook regionaal en lokaal: dicht bij de mensen en waar je meteen ziet of en hoe je successen boekt.
Franc Weerwind, minister voor Rechtsbescherming
demissionair minister Franc Weerwind tijdens regiobijeenkomst rechtsbescherming

Minister Franc Weerwind tijdens regiobijeenkomst Robuuste rechtsbescherming

1.5. De meerwaarde van sociaaljuridische samenwerking

Vragen of problemen van inwoners kennen vaak een juridische én een sociale component. Denk aan echtscheidingen, schulden of problemen met toeslagen. Daarbij komt dat er vaak tegelijkertijd meerdere problemen spelen en de impact zich uitstrekt over de grenzen van het juridisch en sociaal domein.

De problemen zijn doorgaans te complex om alleen aan te pakken. Ze vragen om samenwerking, een brede kijk en kennis van meerdere onderwerpen of rechtsgebieden. Een sociaal probleem heeft niet altijd meteen juridische gevolgen, en vice versa. En problemen zijn niet altijd rechtstreeks veroorzaakt door (een besluit van) de gemeente. De gemeente is bijvoorbeeld geen partij in een geschil tussen de huurder en verhuurder/woningcorporatie over een huurachterstand. Maar raakt deze inwoner verder in de betalingsproblemen en moet die een beroep doen op voorzieningen of een schuldhulpverleningstraject, dan kan de gemeente wel in beeld komen.

Intensiever contact tussen het sociaal en juridisch domein, op zowel lokaal als landelijk niveau, kan voorkomen dat problemen escaleren en bijdragen aan effectievere probleemoplossing. Als eerder juridische én sociale expertise wordt betrokken, ontstaat er eerder inzicht in en overzicht van alle problemen die spelen bij een inwoner. Dit is in eerste instantie cruciaal voor de inwoner zelf, maar voorkomt ook voor de gemeente tijd, geld en eventuele procedures. Uit het WODC-rapport volgt de conclusie dat vroegtijdige juridische hulp en ondersteuning bezwaarprocedures kan voorkomen.

Foto regiobijeenkomst Robuuste rechtsbescherming

Regiobijeenkomst Robuuste rechtsbescherming 

1.6. Wettelijk kader voor gemeenten

Ook uit wetten en internationale verdragen vloeien verplichtingen voort voor de gemeenten om invulling te geven aan rechtsbescherming en daarmee aan sociaaljuridische ondersteuning. Dit wettelijk kader helpt gemeenten, sociale en juridische partijen en (belangenbehartigers van) inwoners om te toetsen of aan deze verplichtingen wordt voldaan.

Internationale verdragen

Op basis van het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM), het Internationaal Verdrag inzake Burgerrechten en Politieke Rechten (IVBPR) en het EU-Grondrechtenhandvest heeft iedereen recht op een eerlijk proces. Het EVRM bepaalt ook dat een ieder wiens rechten en vrijheden uit het verdrag zijn geschonden, recht heeft op een effectief rechtsmiddel voor een nationale instantie.

Grondwet

Volgens de Grondwet heeft iedereen in Nederland recht op een eerlijk proces voor een onafhankelijke en onpartijdige rechter om een onafhankelijke uitspraak te krijgen. Partijen zoals de gemeente hebben wel de mogelijkheid om een geschil op een andere manier op te lossen, mits de inwoner hiervoor openstaat. De Grondwet biedt mensen ook het recht op rechtsbijstand en verplicht de overheid om voor mensen met minder draagkracht (gefinancierde) rechtsbijstand te regelen.

Wet op de rechtsbijstand

Niet iedereen kan een advocaat of mediator betalen. De Wet op de rechtsbijstand regelt hoe rechtsbijstand aan mensen met minder draagkracht wordt verleend. Rechtsbijstand gaat verder dan rechtshulp. Het gaat om complexere adviezen, vertegenwoordiging in een procedure of bemiddeling in een geschil. Gesubsidieerde rechtsbijstand kan worden aangevraagd door een advocaat of mediator bij de Raad voor Rechtsbijstand. Dit is een vergoeding voor de kosten van de advocaat of mediator; de inwoner betaalt alleen een eigen bijdrage.

De burger wil graag behoorlijk en rechtmatig worden behandeld. Ook als het besluit vervolgens niet in zijn voordeel is, dan kan hij daar wel vrede mee hebben.
Oud-ombudsman Alex Brenninckmeijer

Zorgplicht gemeenten

De Wmo en de Jeugdwet verplichten gemeenten om inwoners te helpen die zorg of ondersteuning nodig hebben. Deze zorgplicht van gemeenten geldt voor iedere inwoner. Met het oog op rechtsbescherming betekent de zorgplicht dat gemeenten er in ieder geval voor moeten zorgen dat inwoners de benodigde voorzieningen ontvangen, waaronder onafhankelijke cliëntondersteuning. Ook moeten zij kunnen opkomen tegen afwijzende beslissingen.

Wet goed verhuurderschap 

Sinds 1 januari 2024 moeten gemeenten een meldpunt inrichten voor klachten over verhuurders. Dit huurmeldpunt is belangrijk voor de handhaving van de wet, die gemeenten meer mogelijkheden geeft om ongewenst verhuurgedrag tegen te gaan. Huurders moeten er laagdrempelig, anoniem en kosteloos terecht kunnen voor signalen en klachten over onder meer woondiscriminatie, intimidatie en het vragen van te hoge servicekosten of borg door verhuurders. Als gemeenten zelf geen hulp kunnen bieden, kunnen zij doorverwijzen naar bijvoorbeeld het huurteam, de Huurcommissie, het Juridisch Loket of de Rechtswinkel.Met het meldpunt en de handhavingsbevoegdheden krijgen gemeenten een verplichte extra taak. Lees meer in de handreiking Goed verhuurderschap. 

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur

Tot slot zijn er nog de algemene beginselen van behoorlijk bestuur: de gedragsregels van de overheid ten opzichte van inwoners. De belangrijkste zijn:

2.1. Met elkaar aan de slag

In het vorige hoofdstuk las je over de regierol van gemeenten in het organiseren van een laagdrempelig en dekkend aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. In dit hoofdstuk geven we antwoord op de vragen: Waar begin je als gemeente? Wie is er aan zet bij de gemeente? En welke taken en verantwoordelijkheden kun je als sociale of juridische partnerorganisatie oppakken? Laat je inspireren door collega’s en organisaties in het land die samen de rechtsbescherming van inwoners wisten te verbeteren.

Lokaal en samen

Het uitgangspunt is de rechtsbescherming zo lokaal mogelijk te organiseren en te zoeken naar een optimale samenwerking tussen (bestaande) lokale, regionale en landelijke organisaties. De samenstelling en activiteiten van organisaties variëren, afhankelijk van het (lokale) netwerk. Dit vraagt om inzet van bestuur, beleid en uitvoering en bovenal om een lokaal netwerk met samenwerkingspartners. Want niemand kan dit niet alleen.

De gemeente draagt samen met landelijke en lokale partijen verantwoordelijkheid voor het verbeteren van de overheidsdienstverlening en het stelsel van rechtsbijstand – en daarmee voor het versterken van de rechtsbescherming van inwoners. Het is immers van groot belang dat zij laagdrempelig en dichtbij toegang hebben tot passende informatie, advies en ondersteuning. Gemeenten krijgen hiervoor van het Rijk financiële middelen, waaronder middelen voor de versterkingsopgave overheidsdienstverlening en de POK-middelen rechtsbescherming.

Gezamenlijke ambitie

  • Hoe gaan jij, je collega’s en jullie samenwerkingspartners de rechtsbescherming van inwoners versterken?
  • Wat streven jullie met elkaar na?

Het opstellen van een gedeelde ambitie helpt jullie je gezamenlijke aanbod en dienstverlening vorm te geven en organiseren. Het is een van de zeven bouwstenen in deze handreiking waarmee je meteen aan de slag kan. Ga naar bouwsteen zes over een lokaal samenwerkingsnetwerk van betrokken sociale én juridische organisaties of laat je inspireren door de casussen in de Mysterie Module

Rolverdeling

Iedereen die erbij betrokken is, kan aan de slag met rechtsbescherming. Maar om ook daadwerkelijk tot draagvlak en verandering te komen, helpt het om te weten wie waar goed in is, hoe je elkaar aanvult en waarvoor je elkaar nodig hebt. Voor het samenspel is het dus belangrijk om de lokale rolverdeling te kennen. Wie is/zijn bij de betrokken organisaties de:

  • professionals in de uitvoering
  • beleidsmedewerkers en -adviseurs
  • leidinggevenden
  • bestuur

Samen zijn jullie verantwoordelijk voor de laagdrempelige toegang tot sociaal juridische dienstverlening.

Rapporten

Welke organisaties houden zich allemaal met dit onderwerp bezig?

Werk je in het sociaal domein en is rechtsbescherming en sociaaljuridische samenwerking nieuw voor jou en/of je organisatie? Op pagina 7 van het rapport Over de drempel naar betere rechtshulp vind je een overzicht van organisaties waar inwoners terecht kunnen voor (sociaal)juridische ondersteuning.

En in jouw gemeente?

Het inventarisatieonderzoek (2023) naar eerstelijns sociaaljuridische ondersteuning biedt elke gemeente een factsheet met informatie over het lokale aanbod aan sociaaljuridische ondersteuning.

Financiële middelen zelf labelen voor rechtsbescherming

De gemeente ontvangt geld van het Rijk om rechtsbescherming vorm en inhoud te geven. Deze financiële middelen zijn niet gelabeld. Dit betekent dat de gemeente ze ook voor andere activiteiten kan inzetten. Wil je écht werk maken van het verbeteren van sociaaljuridische dienstverlening, dan is het aan te raden om een plan te maken waarin je deze rijksgelden reserveert. Een dergelijk plan hoeft niet per se bij de gemeente te beginnen. Als lokale organisatie kun je ook het initiatief nemen. Laat je inspireren door anderen die je voorgingen en geef zo in samenwerking met de gemeente invulling aan de opgave die jullie lokaal belangrijk vinden.

Als initiatiefnemer bij de welzijnsorganisatie Salut zag ik een kans toen de POK-gelden beschikbaar kwamen. Geïnspireerd door kennis en ervaringen uit het landelijk lerend netwerk robuuste rechtsbescherming, werk ik in opdracht van de gemeente Hof van Twente aan een lokaal onderzoek en een plan van aanpak. Hierbij deel ik kennis en ervaringen met collega's en ambtenaren van de gemeente Hof van Twente, om het plan aan te laten sluiten bij de lokale mogelijkheden en cultuur.
Like Vis, Salut welzijn

2.2. Rol van het Juridisch Loket

Waar gemeenten een regierol hebben op lokaal niveau, heeft het Juridisch Loket die op landelijk niveau. De minister voor Rechtsbescherming heeft het Juridisch Loket voor de komende jaren als coördinator aangewezen voor versterking van de eerste lijn en de lokale en regionale netwerken en voor de samenwerking tussen professionals in het juridisch en sociaal domein. In deze kamerbrief lees je hier meer over.

'Veel inwoners weten niet waar ze hulp kunnen krijgen als ze juridische vragen hebben. Bijvoorbeeld bij problemen met hun verhuurder, dreigend ontslag of regelwerk rond een scheiding. Zij kunnen hiermee terecht bij het Juridisch Loket. Wij geven informatie en advies. Maar vaak speelt er meer, zoals schulden, armoede of werkloosheid. Wij werken daarom graag meer samen met gemeenten en sociale organisaties: samen bieden we mensen een integrale oplossing.'
Willemijn van Helden, bestuurder Juridisch Loket

2.3. Je eigen rol, die van anderen en hoe je elkaar ondersteunt en activeert

Het versterken van de rechtsbescherming in jouw gemeente vraagt om samenwerking tussen organisaties en om gerichte inzet van professionals in de uitvoering, beleidsmedewerkers, medewerkers die verbonden zijn aan beleidsoverstijgende programma’s en leidinggevenden. Hoe verhouden hun rollen en competenties zich tot elkaar?

In de infographic zie je hoe verschillende rollen elkaar aanvullen en ondersteunen en wie je voor welk type werkzaamheden kan aanspreken. Hieronder gaan we per rol in op wat je in die positie kunt doen aan rechtsbescherming.

Samenspel: vanuit je eigen rol anderen aanspreken, aanvullen en ondersteunen

2.4. Jouw rol in rechtsbescherming als uitvoeringsprofessional

Als uitvoeringsprofessional ben jij doorgaans de eerste met wie inwoners contact hebben – je bent ‘de eerste indruk’, degene van wie de inwoner een oplossing verwacht. In die rol kun je letterlijk naast de inwoner staan. Met persoonlijke aandacht, begrijpelijke taal en passende dienstverlening ben je een betrouwbare bondgenoot. 

Als uitvoeringsprofessional ben je ook verantwoordelijk voor je eigen aandachtsgebied(en). Daarbij kun je andere professionals betrekken voor ‘een brede blik’ op de vraag en behoefte van de inwoner.

Ook kun je signalen voorleggen aan collega’s van beleid of je leidinggevende: wat werkt wel en niet voor inwoner én uitvoering?

Praktijkvoorbeeld: ‘Geef mensen het voordeel van de twijfel’

Veel mensen voelen zich tijdens een hoorzitting pas voor het eerst écht gehoord, viel consulent inkomen van WeenerXL Diana Wagemakers op in de rechtszaal. Nu probeert ze in haar werk meer uit te gaan van de menselijke maat. Hoe doet ze dat? ‘Maatwerk hoeft niet altijd groots te zijn, het kan ook in kleine dingen zitten. Met goede communicatie kunnen consulenten een hoop bezwaren voorkomen.’

Twee belangrijke succesfactoren:

  1. Een open en analytische blik. ‘Vaak krijgen inwoners het stempel ‘niet willen’, terwijl het eigenlijk om ‘niet kunnen’ gaat. Deze mensen zijn erg afhankelijk van de overheid en de houding van een consulent kan voor hen het verschil maken. Natuurlijk moet je als consulent kennis hebben van de Participatiewet en de Awb. Maar het is ook belangrijk de kern van de vraag helder te krijgen: wie zit er voor mij en wat speelt er mogelijk nog meer?’
  2. Geef mensen het voordeel van de twijfel. ‘Bij een uitkeringsaanvraag krijgen inwoners een hele riedel verplichtingen over zich heen. Na vijf jaar is er vaak veel veranderd en weten mensen niet meer wat ze moeten doorgeven. Als consulent kun je gelijk ingrijpen en een uitkering opschorten of herzien. Maar je kunt er ook voor kiezen om inwoners eerst het voordeel van de twijfel en uitstel te geven tot hun situatie gestabiliseerd is. Natuurlijk komen we niet altijd onder een terugvordering uit, maar bij ‘normale of verminderde verwijtbaarheid’ leggen we geen boete op.’

Lees meer in het artikel Geef mensen bij de inlichtingenplicht het voordeel van de twijfel

2.5. Jouw rol in rechtsbescherming als beleidsmedewerker

Als beleidsmedewerker of -adviseur beweeg je je tussen uitvoeringsprofessionals, leidinggevenden en bestuur. Een goede positie om collega’s met andere rollen aan te spreken, aan te vullen en te ondersteunen. Bijvoorbeeld door de bedoeling van rechtsbescherming te vertalen naar lokaal beleid en uitvoering.

Ook kun je concrete interne en externe samenwerking organiseren en hierop sturen. Hierbij is het van belang de casuïstiek die in de uitvoering voorbijkomt als uitgangspunt te nemen – organiseer de samenwerking van beneden naar boven. Onderzoek aan welke beleidsterreinen de praktijksituaties raken.

Ook jouw rol als opdrachtgever is relevant in het versterken van de rechtsbescherming van inwoners.

Zorg voor een goede verbinding met lokale partijen. Zorg dat jullie elkaar kennen, weet waarvoor je bij elkaar kunt aankloppen en doe dat ook. Met langdurige contracten kunnen jullie samen bouwen aan een stevig lokaal netwerk. Of, zoals de gemeente Utrecht het formuleert: ‘Willen en durven veranderen vanuit partnerschap, vertrouwen en gezamenlijk leren, vraagt om lef en leiderschap.’

Praktijkverhaal: Zo werkt Irene als programmamanager aan rechtsbescherming in Zwolle 

Irene Pruim is programmamanager Menselijke Maat bij de gemeente Zwolle. Zij vertelt hoe de gemeente Zwolle werkt aan zaken vertrouwd en simpel maken voor inwoners.

Kies je voor gelijk of ga je voor geluk? Het antwoord laat zich raden. In Zwolle staat mensgericht werken in onze dienstverlening en in onze processen voorop. Het is een manier van werken voor en van ons allemaal: bestuur, management en medewerkers.’

We willen onze diensten beter afstemmen op wat mensen in Zwolle echt willen en nodig hebben. Iedereen wil zich begrepen, gehoord en veilig voelen. Het gaat niet alleen om regels en afspraken op papier, maar vooral om persoonlijke aandacht en contact. Voor de periode van 2024 tot en met 2027 werken we aan een programma om als gemeente dichter bij het dagelijks leven van inwoners en ondernemers te staan.'

Dichter bij inwoners

Deze zomer hebben we een onderzoek gehouden onder inwoners van Zwolle die we moeilijker weten te bereiken waarbij we in gesprek zijn gegaan over het vertrouwen in de gemeente Zwolle. Het resultaat dat er vertrouwen is in de gemeente Zwolle heeft het college van burgemeeser en wethouders gedeeld met de gemeenteraad met deze raadsbrief. Het vertrouwen in de gemeente bleek best goed te zitten, maar veel inwoners ervaren de gemeente wel als een organisatie op afstand. Die afstand willen we verkleinen. 

Bijvoorbeeld door beter in de wijken zichtbaar te zijn en door signalen van inwoners beter en eerder te benutten om onze processen en dienstverlening te verbeteren. Zo hebben we het sociaal incasseren omarmd, waarbij het innen niet voorop staat, maar de inwoner. Deurwaarders sluiten aan bij overleggen over het voorkomen van huisuitzettingen en als gemeente Zwolle hebben we als eerste gemeente het NVVK-convenant Minnelijke schuldhulpverlening ondertekend.’

Een betere investering

‘Niet alle collega’s hebben direct contact met inwoners, maar klachten en cliëntervaringsonderzoeken leveren ook veel informatie op waarmee bestuur, management en beleidsmakers verbeterslagen kunnen maken. Het is goed te beseffen dat het ontbreken van contact met inwoners een prijs heeft.

In het licht

‘Verder maken we in Zwolle gebruik van handige hulpmiddelen, zoals het Beleidskompas. Dat is een praktische tool voor rijksambtenaren die in vijf stappen naar beter beleid leidt en ook voor gemeentelijke beleidsmedewerkers heel bruikbaar is. Verder hechten wij veel belang aan een het hanteren van een realistisch mensbeeld bij het maken en uitvoeren van beleid. 

De overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening – passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds – vertalen we naar doelen voor onze eigen organisatie . 

Je hoeft niet alles zelf te verzinnen, er zijn in het hele land zo veel goede en bruikbare voorbeelden te vinden. Goede voorbeelden hebben we in onze eigen organisatie natuurlijk ook. Die zetten we in het licht om verandering vanuit waardering te stimuleren.! Kunnen we daar op andere plekken en in andere processen in de organisatie ook ons voordeel  mee doen? We maken ruimte om te experimenteren en (van elkaar) te leren.’

Samenwerken bij ondersteuningsvragen van inwoners

‘Als opdrachtgever van onze (lokale) partners die inwoners ondersteunen in het contact met de overheid, waaronder welzijnsorganisaties, sociaal raadslieden en de  Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s), verwachten we van hen inzet op onderlinge samenwerking als het gaat om de  dienstverlening aan en rechtsbescherming van inwoners. Als een inwoner een vraag niet aan de juiste persoon stelt, dan is warme overdracht belangrijk.

Tegelijk streven we ernaar om de eigen dienstverlening zó in te richten dat de meeste inwoners zelf hun weg weten te vinden. Of zij nu op zoek zijn naar informatie, advies of ondersteuning. Het mag niet zo zijn dat onnodig veel mensen afhankelijk raken omdat wij zo’n ingewikkeld systeem hebben opgetuigd.’

Meer weten over het verhaal van Zwolle? Ga dan naar het verhaal van Zwolle: ‘Kies je voor gelijk of ga je voor geluk? 

Irene Pruim, programmamanager menselijke maat bij de gemeente Zwolle

2.6. Jouw rol in rechtsbescherming als leidinggevende

Als leidinggevende richt jij je op het organiseren van de uitvoering. Heb je voldoende mensen om de taken uit te voeren? En krijg je die menskracht omgezet in uitvoeringskracht? Jouw rol van betekenis hierin is het creëren van duidelijkheid over het takenpakket van professionals in uitvoering en beleid.

Om beleid en dienstverlening te laten aansluiten op de leefwereld en ervaringen van inwoners, is een flexibele en lerende houding van uitvoeringsprofessionals, beleidsmakers/-medewerkers en leidinggevenden belangrijk. Geef als leidinggevende tijd en ruimte aan samenwerking, experimenteren, reflecteren en leren.

We bouwen aan het vertrouwen van en in burgers door wat we kunnen morgen al anders te gaan doen. Verbeter in het hier en nu je dienstverlening aan je inwoners. Omarm de initiatieven van je medewerkers en ondersteun ze hierbij maximaal. Zij moeten het vertrouwen van hun leidinggevende en in eigen professionaliteit voelen en ervaren. Als dat lukt zul je merken dat een kleine stap al tot een flinke verbetering in je dienstverlening aan je inwoners gaat leiden.
Marie-Louise de Wilde
Marcel Meijer en Marie-Louise de Wilde van de gemeente Almere

Marcel Meijer en Marie-Louise de Wilde van de gemeente Almere. 

2.7. Zet rechtsbescherming op de kaart met jouw bestuurder

De keuze om prioriteit te geven aan rechtsbescherming is uiteindelijk aan de bestuurders van de betrokken organisaties. Wordt die keuze gemaakt, dan vind je in deze handreiking volop handvatten om ermee aan de slag te gaan. Daarbij nog twee concrete tips:

Tips
1. Informeer je bestuurder over Robuuste rechtsbescherming 

Bespreek Robuuste rechtsbescherming met je bestuurder. Wat zou een passende strategie zijn voor verbetering van de rechtsbescherming in jouw gemeente?

2. Agendeer rechtsbescherming bij de gemeenteraad

Breng sociaaljuridische ondersteuning onder de aandacht bij je gemeenteraad, via bijvoorbeeld een collegebrief of een raadsvoorstel. Pak het thema actief op en bespreek het met bestuurders van lokale samenwerkingspartners. 

Erik Dannenberg, voorzitter Divosa en Lex Staal, directeur-bestuurder Sociaal Werk Nederland

Erik Dannenberg, voorzitter Divosa en Lex Staal, directeur-bestuurder Sociaal Werk Nederland 

Mysterie Module rechtsbescherming

Speel het online mysterie Samenwerking opschalen en ontdek samen met je collega’s hoe je bestuurders in jouw gemeente strategisch kunt inzetten voor de versterking van rechtsbescherming.

2.8. Het allerbelangrijkste: sluit aan bij wat er al is

Werken aan rechtsbescherming gaat niet vanzelf. Het vraagt om een projectmatige of programmatische aanpak. Omdat rechtsbescherming aansluit bij thema’s waarmee gemeenten zich al (langer) bezighouden, is het aan te raden om (ook) in bestaande projecten en programma’s een sociaaljuridische focus aan te brengen. Denk aan thema’s als:

  • bestaanszekerheid (armoede en schulden)
  • menselijke maat
  • responsieve overheid
  • bibliotheken/Informatiepunten Digitale Overheid (IDO)
  • laaggeletterdheid
  • positieve gezondheid
  • subsidies en relatiebeheer 
  • kansengelijkheid
  • aanpak multiproblematiek
  • toegang

3. Zeven bouwstenen voor rechtsbescherming

De zeven bouwstenen 

In dit hoofdstuk presenteren we de zeven bouwstenen voor rechtsbescherming. Hiermee kun je stapsgewijs aan de slag met het versterken van de rechtsbescherming van de inwoners in jouw gemeente. Zodat zij weten waar ze met hun vragen terechtkunnen en de juiste informatie, adviezen en ondersteuning krijgen. De zeven bouwstenen geven richting en inspiratie. Bij elke bouwsteen lees je praktijkvoorbeelden met concrete handvatten om vanuit jouw organisatie en rol en in samenwerking met anderen een verschil te maken. 

Je kunt zelf kiezen met welke bouwsteen je als eerste aan de slag gaat – in je eigen organisatie of samen met anderen in het netwerk. Omdat de zeven bouwstenen met elkaar samenhangen, hebben je inspanningen voor de ene bouwsteen effect op de andere. Stap voor stap kun je op deze manier toewerken naar toegankelijke sociaaljuridische ondersteuning. Uitgangspunt is dat het versterken van rechtsbescherming begint bij de basis en van daaruit voortbouwt aan de uitvoeringspraktijk waarin de inwoner én het blijven leren centraal staan. 

De basis op orde

Het versterken van rechtsbescherming begint met het verstevigen van de basis. De bouwstenen 1) aanbod en 2) informatie komen daarom als eerste aan bod. Deze twee bouwstenen vertonen een sterke samenhang. Het aanbod is een voorwaardelijke bouwsteen om als organisatie(s) alle inwoners te kunnen voorzien van passende informatie, advies en ondersteuning. Informatie is de bouwsteen die maakt dat inwoners daadwerkelijk weten bij wie ze met welke vraag terecht kunnen. 

Inwoner centraal

Bouwstenen 3, 4 en 5 hebben te maken met de uitvoeringspraktijk waarin de inwoner centraal staat. Wil je vanuit de uitvoeringspraktijk starten, ga dan aan de slag met de bouwstenen 3) bereik, 4) toegang en 5) bejegening

Blijven leren

Rechtsbescherming is voor velen een nieuw thema en het versterken ervan lukt alleen als het blijft aansluiten bij de behoeften van inwoners en professionals in de uitvoeringspraktijk. Het uitgangspunt 'blijven leren' is vertaald in twee bouwstenen: 6) aan de slag met een samenwerkingsnetwerk en 7) het creëren van de lerende uitvoeringspraktijk

Laat je inspireren door de praktijkverhalen. Of luister en ontdek met de Mysterie Module hoe je met jouw organisatie, in jouw gemeente en met andere betrokken partijen verschil kunt maken voor inwoners. 

4.1. Wat kan ik doen om tot een passend en dekkend aanbod te komen?

De basis voor een robuust lokaal ondersteuningsaanbod is een passend en dekkend aanbod van dienstverlening waarin ieders expertise ertoe doet. Aanbod is daarom de eerste bouwsteen. De vraag van de inwoner bepaalt hoe jullie de gezamenlijke antwoorden en oplossingen organiseren. 

Uitvoeringsprofessionals: welke dienstverlening of organisatie missen inwoners of jijzelf als professional? Signaleer dit bij beleid en leidinggevenden. Handel proactief vanuit de vraag en behoefte van de inwoner door samenwerking te zoeken met nieuwe (lokale) sociale of juridische partijen. 

Beleidsmedewerkers: onderzoek of het aanbod sociaaljuridische dienstverlening in de gemeente passend en dekkend is. Gebruik de uitkomsten van het inventarisatieonderzoek of de factsheet als startpunt voor overleg met de betrokken organisaties. 

Lees meer over manieren om je aanbod te evalueren en laat je inspireren door de praktijkvoorbeelden om je aanbod te versterken. 

4.2. Breng het aanbod in kaart

Is er in jouw gemeente een passend en dekkend aanbod van sociaaljuridische ondersteuning? 

Aan deze belangrijke vraag gaat nog een vraag vooraf, namelijk: wat is een dekkend aanbod? 
Een dekkend aanbod bestaat uit verschillende typen ondersteuning (categorieën) voor de verschillende leefgebieden. Of het ondersteuningsaanbod in jouw gemeente dekkend is, kun je onderzoeken vanuit de invalshoek 'categorieën van ondersteuning' of vanuit 'leefgebieden'. 

Categorieën van ondersteuning

Sociaaljuridische dienstverlening bestaat over het algemeen uit de volgende drie categorieën:

1. Informatie

2. Advies

3. Ondersteuning

 

Advies zonder doorverwijzing

Advies met doorverwijzing

Administratieve hulp

Inhoudelijke hulp

Persoonlijke (cliënt)ondersteuning

Contactbemiddeling

In een lokaal robuust netwerk van rechtsbescherming voorzien de gemeente en de sociale en juridische organisaties gezamenlijk in een aanbod voor deze drie categorieën én subcategorieën. 

Leefgebieden 

Een dekkend aanbod betekent dat er sociaaljuridische ondersteuning is voor (onder meer) de volgende leefgebieden:

  • familie en relatie
  • werk en inkomen
  • schulden en incasso
  • wonen en buren
  • zorg en maatschappelijke opvang
  • politie en justitie
  • aankopen en garantie
  • algemeen 

Tip: Gebruik de factsheet van jouw gemeente als startpunt 

In 2023 heeft Significant Public in opdracht van Divosa een inventarisatieonderzoek uitgevoerd naar de aanwezige eerstelijns sociaaljuridische ondersteuning. Het resultaat: voor elke gemeente is er een factsheet met informatie over het aanbod aan sociaaljuridische ondersteuning in de eigen gemeente beschikbaar. Deze is kosteloos op te vragen via rechtsbescherming@divosa.nl

Voorbeeld factsheet sociaaljuridische ondersteuning gemeente

4.3. Sluit aan bij de behoefte van inwoners

Het aanbod van sociaaljuridische ondersteuning vormt de basis voor de rechtsbescherming van inwoners en is alleen effectief als dit aansluit op de belevingswereld van inwoners en uitvoering. De uitkomst van het inventarisatieonderzoek vormt dan ook het startpunt voor een verdieping op drie belangrijke vragen:

  • Welk type ondersteuning of rol missen inwoners of organisaties in jouw gemeente?
  • Op welke vak- en leefgebieden is aanvulling nodig voor je inwoners en uitvoering?
  • Welke organisaties ontbreken in de lokale samenwerking?

Welke type ondersteuning of rol missen inwoners of organisaties in jouw gemeente? 

Voer een inwonersonderzoek uit om te ontdekken wat inwoners nodig hebben.

Op welke vak- en leefgebieden is aanvulling nodig voor je inwoners en uitvoering?

Het lokale aanbod van sociaaljuridische ondersteuning moet beschikbaar zijn voor inwoners die informatie en advies nodig hebben of  het niet eens zijn met een besluit van de gemeente. Daarnaast moeten inwoners én uitvoering gebruik kunnen maken van sociaaljuridische expertise die niet direct gerelateerd is aan een door de gemeente af te geven beschikking, product of dienst, zoals informatie over kinderalimentatie, rechten bij een consumentenkoop of wat te doen bij overlijden van een partner.

Welke organisaties ontbreken in de lokale samenwerking? 

Als blijkt dat bepaalde (typen) ondersteuning, rollen of expertises ontbreken, dan volgt de vraag: welke organisaties of professionals kunnen hierin voorzien? Denk bijvoorbeeld aan juristen van het Juridisch Loket, mediators en buurtbemiddelaars, onafhankelijk cliëntondersteuners, rechtswinkels of de (sociale) notaris en advocaat.

Rapport: Wat hebben inwoners nodig? Van dekkend naar dienend aanbod

In het rapport Over de drempel naar betere rechtshulp is op basis van de behoeften van inwoners onderzocht wat eerstelijnsorganisaties kunnen doen om hun ondersteuning laagdrempelig en beter te maken.

Tip: Breid je aanbod thematisch uit

Begin bijvoorbeeld bij Burgerzaken en leg vanuit daar de link met notarieel recht. Andere thema’s die als startpunt kunnen dienen voor het versterken van de rechtsbescherming, zijn: echtscheidingen (zie ter inspiratie het praktijkverhaal van Hollands Kroon) of financieel-juridische ondersteuning (lees het praktijkverhaal van Wijk bij Duurstede)

Tip: Nazorg 

Een aantal rechtswinkels in Nederland experimenteert met een zogeheten nazorgmodule. Twee maanden nadat een inwoner is doorverwezen, neemt een medewerker van de rechtswinkel contact op om te vragen of en hoe de zaak is afgerond. En of de rechtswinkel nog iets kan betekenen. 

Tim Verheij, secretaris van de Vereniging van Rechtswinkels: ‘In het sociaaljuridisch domein mist de huisartsrol: de persoon naar wie iemand toe of terug kan als een probleem nog niet is opgelost. Goede nazorg is belangrijk om te voorkomen dat cliënten telkens terugkeren in de eerstelijnsrechtshulp.’

Praktijkvoorbeeld: Onafhankelijke cliëntondersteuning in Friesland 

‘Mensen kiezen een ondersteuner met hun onderbuik’

De Fryske Marren, Ooststellingwerf en Opsterland bliezen de onafhankelijke cliëntondersteuning nieuw leven in. Ingeborg Venema is senior adviseur bij NB Advies, dat het project in opdracht van de gemeenten uitvoerde. Zij vertelt over de weg die ze hebben afgelegd. De eerste stap? Onderzoek naar de behoeften van inwoners. 

Stap 1: Onderzoek onder stakeholders 

Onafhankelijke cliëntondersteuners helpen inwoners met vragen over onder meer geldzaken, wonen en zorg. Ze denken ook mee bij het zoeken van hulp of het regelen van oplossingen, bijvoorbeeld door een gesprek met een instantie voor te bereiden of mee te gaan. 

In De Fryske Marren, Ooststellingwerf en Opsterland waren deze ondersteuners al een tijdje actief, maar echt druk hadden ze het niet. Daarom besloten de gemeenten in 2020 om de behoeften van de inwoners te onderzoeken. Venema: ‘Uit onze interviews – digitaal en op straat – bleek dat velen nog nooit van cliëntondersteuning hadden gehoord. De term roept vragen op. Mensen denken: waarom ben ik ineens een cliënt, als ik alleen een vraag stel?’ 

Een andere uitkomst was dat het inwoners niet uitmaakt of ze door een vrijwilliger of professional worden geholpen – als iemand maar verstand van zaken heeft. En dat het helpt om de ondersteuners letterlijk een gezicht te geven. ‘Mensen kiezen een cliëntondersteuner met hun onderbuik.’

Onafhankelijkheid

Ook medewerkers van de gemeenten en sociaalwerkorganisaties werden ondervraagd. De onbekendheid speelde ook intern bij de gemeenten, zo bleek. ‘Bijvoorbeeld over de rolverdeling. Gemeentelijke consulenten en cliëntondersteuners doen beiden aan vraagverheldering en denken mee over oplossingen. Het grote verschil is dat de cliëntondersteuners onafhankelijk zijn.’

Sommige consulenten waren zich hiervan niet altijd bewust, aldus Venema. ‘Inwoners die ergens mee zitten, kunnen naar de gemeente stappen. Maar dan staan ze wel in hun eentje tegenover een overheidsorgaan dat grossiert in regels en procedures. Dan is het fijn als er iemand onafhankelijk meedenkt.’

Stap 2: Verbetertraject 

De gemeenten zetten vervolgens een verbetertraject in met drie sporen. Eén: kennis. ‘Theoretische en praktische scholing voor consulenten en cliëntondersteuners is belangrijk. Wat is cliëntondersteuning precies? Wat heeft de inwoner eraan? Hoe kun je er als consulent je voordeel mee doen? Daarnaast hebben we ambassadeurs benoemd: consulenten die in hun eigen team uitdragen dat onafhankelijke cliëntondersteuning waardevol is.’

Platform 

Twee: de lancering van het platform ocodenktmee.nl. ‘Inwoners vinden daar uitleg over cliëntondersteuning en het type hulpvragen. Plus de foto’s (gezichten!), expertise en contactgegevens van de cliëntondersteuners in iedere gemeente. In De Fryske Marren zijn dit zowel vrijwilligers als professionals, waarbij de eerste groep de tweede groep inschakelt als een zaak te complex wordt. Om de minder digitaal vaardige doelgroep te bereiken, verstrekt deze gemeente ook een papieren flyer met de profielen van ondersteuners aan inwoners met een hulpvraag. Je ziet dat daar bijna tweemaal zoveel gebruik wordt gemaakt van cliëntondersteuning als in de andere twee gemeenten.’

Campagne

Drie: een inwonercampagne. ‘Die bestaat uit allerlei voorlichtingsmateriaal, zoals posters en filmpjes. Het materiaal wordt verstrekt aan bijvoorbeeld huisartsen, fysiotherapeuten en maatschappelijk werkers. Zo vergroten we de kans om kwetsbare inwoners te bereiken.’

Stap 3: Borging  

De betrokken beleidsmedewerkers bij de drie gemeenten zetten samen met hun ambassadeurs het onderwerp doorlopend op de kaart. Een e-learningmodule zorgt dat de opgedane kennis behouden blijft en ook nieuwe medewerkers daarin worden meegenomen. ‘Verder zien de gemeenten erop toe dat het platform actueel blijft. Ook blijven zij ieder half jaar met elkaar overleggen over hoe het bij hen loopt en wat er anders en beter kan.’

Tip: Alternatieve geschilbeslechting (goed benutten) 

Als een inwoner niet het gevoel heeft goed geholpen te zijn en er sprake is (of dreigt) van onvoldoende rechtsbescherming, kan andere geschilbeslechting uitkomst bieden. Veel gemeenten hebben hier al ervaring mee door de inzet van klachtenfunctionarissen, mediators of het voeren van een ombudsfunctie. Deze functionarissen worden nu nog vaak achteraf ingeschakeld (curatief). De lessen die zij uit geschilbeslechting trekken, kunnen wellicht al eerder in het proces (preventief) een waardevolle bijdrage leveren aan het voorkomen of oplossen van geschillen. Aandacht voor herstel van de relatie tussen de inwoner en de gemeente is hierbij van groot belang.

4.4. Een toegankelijke en prettige locatie

Dat het aanbod in een gemeente dekkend is, betekent niet automatisch dat het ook voor alle inwoners bereikbaar is. Zorg ervoor dat:

  • de locatie goed bereikbaar en toegankelijk is, ook met het openbaar vervoer, ook voor inwoners met een functiebeperking.
  • de reistijd van inwoners beperkt blijft; bied zo nodig ondersteuning aan op meerdere locaties. 
  • locaties aantrekkelijk zijn en inwoners zich welkom voelen om er binnen te lopen.
  • er ruimtes zijn om vertrouwelijke gesprekken te voeren. 
  • professionals ook de mogelijkheid hebben om inwoners thuis te bezoeken als de situatie daarom vraagt. 

Praktijkvoorbeeld: Oude IJsselstreek, een gezellig STOER café 

STOER, de organisatie voor werk en inkomen van de gemeente Oude IJsselstreek, werkt vanuit vertrouwen, respect en gelijkwaardigheid. Eerst goed luisteren naar wat iemand nodig heeft, voordat je de wet erbij pakt. 

De gastvrijheid zie je ook terug in de inrichting van de ontvangstruimte. Geen rijen balies en spreekkamers met alarmknoppen, maar een ‘STOER-café’ met planten, zitjes, een koffiebar en potten drop. Een gezellige werkplek. Bruin en groen, de kleuren van ontspanning. Medewerkers houden in de gaten wie er binnenkomt. Zij gaan met inwoners aan tafel zitten. De vaste barista met een arbeidsbeperking brengt met een glimlach koffie.

5.1. Wat kan ik doen om informatie aan inwoners te verbeteren?

Waar kunnen inwoners met welke vragen terecht en waar hebben zij recht op? Goede informatie over sociaaljuridische ondersteuning is een cruciale voorwaarde voor effectieve rechtsbescherming. En meer nog: inwoners hebben récht op deze informatie. Hebben zij geen of slechts beperkt toegang tot informatie over hun rechten en mogelijkheden en/of tot onafhankelijke advisering en ondersteuning? Dan is hun rechtsbescherming niet op orde. Het zorgvuldig informeren van (en communiceren met) inwoners is dan ook een van de zeven bouwstenen.

Uitvoeringsprofessionals: communiceer met inwoners in toegankelijke, concrete taal. 

Beleidsmedewerkers: zorg dat de informatie op de website van je organisatie over sociaaljuridische ondersteuning duidelijk (en eenduidig) en actueel is. Betrek inwoners bij het ontwikkelen van de informatievoorziening, zodat inhoud, toon en taal aansluiten bij hun behoeften.

Ontdek en leer in de Mysterie Modules wat inwoners ingewikkelde en juist prettige communicatie vinden. 

5.2. De gemeente als eerste aanspreekpunt

Omdat de gemeente vaak het eerste aanspreekpunt is voor inwoners en besluiten neemt over bijvoorbeeld het toekennen van uitkeringen, Wmo-voorzieningen of jeugdhulp, heeft zij een belangrijke rol in het verstrekken van informatie over sociaaljuridische dienstverlening. Waar, wanneer en met welke vragen kunnen mensen terecht? En: wat kunnen zij doen als zij het niet eens zijn met een besluit? In de praktijk staat informatievoorziening niet (altijd) gelijk aan het direct aanleveren van een antwoord of oplossing.

Gemeenten moeten zich ervan bewust zijn dat wij voor inwoners de eerste overheid zijn binnen de andere overheden. We moeten als gemeente mensen met toeslagenproblemen niet koud doorverwijzen naar de Belastingdienst, want dan denk je vanuit je eigen organisatie en niet vanuit de inwoner. Nee, wij zijn de eerste overheid. Wij staan het dichtst bij de mensen. Wíj kunnen helpen voorkomen dat mensen verdwalen tussen verschillende overheidsinstanties.
Irene Pruim, projectleider Menselijke Maat Gemeente Zwolle

5.3. Verbeter informatievoorziening rechtsbescherming

  • Is het voor inwoners duidelijk waar en bij wie ze terechtkunnen met welke vraag?
  • Is de taal en tekst over sociaaljuridische ondersteuning begrijpelijk voor alle inwoners?
  • Is het voor vrijwilligers en professionals duidelijk wanneer ze naar wie kunnen doorverwijzen?
  • Wie (onder)steunt inwoners als zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente?

Vier belangrijke vragen over informatievoorziening aan inwoners. Je antwoorden op deze vragen en de vervolgacties die hierbij horen, helpen je de rechtsbescherming van inwoners in jouw gemeente te verbeteren. 

Is het voor inwoners duidelijk waar en bij wie ze terechtkunnen met welke vraag?

Bied inwoners een duidelijk overzicht van het aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Het overzicht helpt inwoners te bepalen welke organisatie en persoon het beste aansluit bij hun vraag of behoefte.

Is de taal en tekst over sociaaljuridische ondersteuning begrijpelijk voor alle inwoners? 

Zorg voor begrijpelijk en toegankelijk taal- en beeldgebruik. Denk daarbij aan de grote groep laaggeletterden, anderstaligen en mensen met een functiebeperking. Gaat de informatie ook kinderen aan? Pas het taal- en beeldgebruik dan ook aan op deze jonge doelgroep. Betrek experts en ervaringsdeskundigen bij de ontwikkeling en toetsing van het informatieaanbod.

Is het voor vrijwilligers en professionals duidelijk wanneer ze naar wie kunnen doorverwijzen?

Een helder overzicht van wie wat doet is ook belangrijk voor organisaties, professionals en vrijwilligers in de uitvoering. Heeft jouw gemeente een duidelijke (digitale) sociale kaart? Zorg er dan voor dat de beschikbare informatie altijd klopt. Wie controleert in jouw organisatie periodiek of de informatie volledig en juist is? 

Wie (onder)steunt inwoners als zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente?

Geef duidelijke informatie over de rechten en plichten van inwoners en bied ondersteuning bij het verzamelen en verwerken van deze informatie als een inwoner dit niet zelfstandig kan. Stel, een inwoner is het niet eens met een besluit van de gemeente. Staat er in de brief en op de website duidelijk vermeld waar, bij wie en hoe de inwoner bezwaar kan maken? Cliëntondersteuners, sociaal raadslieden, maatschappelijk werk en vrijwilligers hebben een belangrijke rol in het (hierbij) ondersteunen van inwoners. 

5.4. Toegankelijke online informatie

Ook online informatie moet begrijpelijk en toegankelijk zijn. Lees hoe Hollands Kroon daar werk van maakt.

Praktijkvoorbeeld Hollands Kroon: toegankelijke online informatie bij scheiden

Om te voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding heeft Hollands Kroon het online scheidingsplein ontwikkeld. Hier kunnen ouders, kinderen, betrokkenen en professionals toegankelijke informatie vinden over scheiden. Inmiddels zijn er al zeventien andere gemeenten aangesloten. Dankzij mediacampagnes weten steeds meer mensen het scheidingsplein te vinden.

Om de informatie op de website zo toegankelijk mogelijk te maken, hebben de gemeenten achter het scheidingsplein een aantal verbeteracties doorgevoerd, namelijk:

  • Alle teksten zijn vertaald naar B1-niveau.
  • Een stappenplan is toegevoegd om ouders duidelijk te laten zien hoe het hele traject van een scheiding verloopt.
  • Er is een informatiepagina speciaal voor kinderen gemaakt met filmpjes waarin andere kinderen hun verhaal en ervaringen delen.
  • Bij de volgende update wordt informatie toegevoegd over zaken die bij een scheiding komen kijken, zoals wonen en inkomen. Denk aan het inschrijven voor een woning, de eventuele gevolgen voor toeslagen en doorverwijzing bij andere hulpvragen; deze informatie is bedoeld om financiële stress te voorkomen.
  • Er is informatie toegevoegd over het (informele) hulpaanbod per gemeente, zoals de luisterlijn of trainingen voor gescheiden ouders en kinderen. 

Lees meer over de aanpak van Hollands Kroon en regiogemeenten in het verhaal ‘Voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding’. 

Tip: Bekijk de webinar duidelijke juridische taal

Webinar over duidelijke juridische taal van Gebruiker Centraal. 

5.5. Gemakkelijk vindbare en toegankelijke informatie

Informatie moet gemakkelijk vindbaar en algemeen toegankelijk zijn voor inwoners. Dat geldt voor bijvoorbeeld de brieven over het toekennen of afwijzen van besluiten en voor de online informatievoorziening. Als een inwoner via internet op zoek gaat naar informatie, komt diegene dan snel en simpel op (de goede pagina van) de website terecht? En is de gezochte informatie daar goed vindbaar en gaat die niet schuil achter een inlogscherm?

Het delen van informatie op verschillende plekken, bijvoorbeeld ook op websites van partnerorganisaties, vergroot de zichtbaarheid en vindbaarheid van het aanbod van dienstverlening. Kies de juiste (beeld)taal en toon; sluit aan bij de lokale context (taal, cultuur, bekende werkwijzen). Zorg dat je daarmee ook de inwoners bereikt die moeite hebben met het lezen en begrijpen van taal.

Praktijkvoorbeeld Wijk bij Duurstede: emotionele en juridische hulp bij scheiden op één locatie

Met het Startpunt Scheiden biedt de gemeente Wijk bij Duurstede één laagdrempelige plek voor sociaal-emotionele en financieel-juridische ondersteuning, zodat mensen ‘zorgzaam uit elkaar kunnen gaan’.

Om meer inwoners bekend te maken met het Startpunt Scheiden, is in de zomer van 2022 een communicatiecampagne van start gegaan. In woonwijken en het gemeentehuis hangen reclameborden. Er staan advertenties in lokale kranten en een interview in een regionale krant. Er is een online campagne voor mensen die zoeken naar woorden als ‘scheiden’. En in de wachtkamer van de huisarts wordt een animatievideo over het Startpunt Scheiden vertoond.

Huisartsen zijn een belangrijke samenwerkingspartner, vertelt Corine Schuil, beleidsadviseur samenleving in Wijk bij Duurstede. ‘Zij zijn gewend om mensen met hulpvragen over maatschappelijke ondersteuning en jeugd door te verwijzen en wisten ons al goed te vinden.’

Lees meer in het verhaal ‘Emotionele én juridische hulp bij scheiden op één locatie.

Corine Schuil, projectleider gemeente Wijk bij Duurstede en Anita Meun, consulent scheiding van Startpunt Scheiden

Corine Schuil, projectleider gemeente Wijk bij Duurstede en Anita Meun, consulent scheiding van Startpunt Scheiden

Informatie is alleen vindbaar als je de context van de buurt en de doelgroep(en) in de wijk in het oog houdt. Het is daarom belangrijk dat gemeenten en lokale partners in beeld hebben wie hun (kwetsbare) inwoners zijn en wat zij nodig hebben om informatie te kunnen vinden en begrijpen.

Praktijkvoorbeeld Bibliotheek Hengelo: zichtbaar en vindbaar

De bibliotheek is een plek waar inwoners laagdrempelig binnen kunnen stappen. Drie keer in de week kunnen zij met hun vragen terecht bij het juridisch spreekuur. De meeste mensen die voor het eerst naar het spreekuur komen zijn verwezen door iemand uit het netwerk. Dat kan de gemeente zijn, zij zijn het eerste aanspreekpunt, maar ook een sociaal werker van de sociaalwerkorganisatie Wijkracht, het UWV of de huisarts. Vanuit de gemeente zijn het de medewerkers van het zorgloket, Wmo-consulenten, Klantmanagers Sociale Zaken en schuldhulpverleners. Kortom, iedereen die werkzaam is binnen het sociaal domein.

Doordat de mond-tot-mond reclame is toegenomen, komen inwoners steeds vaker uit zichzelf naar het spreekuur.

‘De meeste mensen komen niet met één vraag, het is vaak multi-problematiek. Hier wordt het juridische opgepakt, maar er is ook zeker oog voor die andere vragen en problemen. Dan verwijs ik de mensen door, het liefst door een warme verwijzing. Dat kan op het Ontwikkelplein zijn, maar het kan ook zijn dat ik bel met een hulpverlener zoals een sociaal werker, buurtbemiddelaar of een schuldhulpverlener van de gemeente.’ Veronika Trifunovic, zelfstandig raadsvrouw, RechtIn Twente

Lees meer op de website van Sociaal Werk Nederland: ‘Mensen op weg helpen, zodat ze weer rustig kunnen slapen’.

Veronika Trifunovicv

Veronika Trifunovic

6.1. Wat kan ik doen om inwoners die ondersteuning nodig hebben te bereiken?

Bereikt jouw organisatie de inwoners die sociaaljuridische ondersteuning het hardst nodig hebben? Het antwoord op deze vraag is een cruciaal onderdeel van werken aan rechtsbescherming en het ontwikkelen of versterken van sociaaljuridische ondersteuning. Bereik is daarom de derde bouwsteen.

Onderzoek wie je wel en niet bereikt en maak keuzes, bijvoorbeeld over de (typen) inwoners die je beter wil bereiken. Dit kan ertoe leiden dat je de bestaande dienstverlening uitbreidt en/of nieuw aanbod creëert. Door te zorgen dat álle inwoners (toegang tot) kennis hebben over hun rechten, en weten hoe zij die kunnen verzilveren, verbetert de toegang tot rechtshulp en hun rechtsbescherming.

Uitvoeringsprofessionals: signaleer op welke thema’s inwoners tegen juridische problemen aanlopen en welke inwoners (achtergrond of bepaalde plek in de gemeente) kwetsbaar zijn. 

Beleidsmedewerkers: verzamel data over de inwoners van jouw gemeente (waarstaatjegemeente.nl) en raadpleeg datadialogen van het kenniscentrum van de Raad voor Rechtsbijstand. Zet samen met de afdeling communicatie een campagne op om de gewenste doelgroepen te bereiken. 

Ontdek en leer waarom inwoners niet altijd bereikt worden of overgaan tot actie. Ga als team aan de slag met de Mysterie Module en bedenk gezamenlijk welke stappen jullie kunnen nemen om de inwoners te helpen.

Tips van het Lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming over het bereiken van inwoners die sociaaljuridische ondersteuning het hardst nodig hebben

  • Organiseer gezamenlijke spreekuren en informele kletscafés op plekken waar mensen al komen, bijvoorbeeld in een buurthuis, bibliotheek of winkelgebied. 
     
  • Onderzoek welke inwoners je wel én niet bereikt, en experimenteer vervolgens met een aanpak die aansluit op de cultuur en omgeving van één specifieke doelgroep of plek (wijk of dorp) in je gemeente die je nog niet bereikt.
     
  • Bespreek met collega’s en organisaties die betrokken zijn bij de uitvoering van thema’s als 'positieve gezondheid', 'welzijn op recept' en 'een tegen eenzaamheid', hoe je een vraag van een inwoner verheldert en hoe het juridisch perspectief hierin een plek heeft of krijgt.
     
  • Maak het onderwerp zichtbaar en bespreekbaar voor inwoners met  'luchtige' columns of interviews, in bijvoorbeeld een buurtkrant, over herkenbaar 'gedoe' met regelingen en praktische oplossingen.

6.2. Organiseer een communicatieoffensief

Praktijkvoorbeeld: Inwoners bereiken? Laat je gezicht zien

Loes Houben is sociaaljuridisch dienstverlener bij de Noord- en Midden-Limburgse welzijnsorganisatie Synthese. Maar wat dat precies inhoudt, is lang niet bij alle inwoners en netwerkpartners bekend, merkten zij en haar collega’s. Dus startten ze een communicatie- en informatieoffensief. ‘Hoe beter we bekend zijn, hoe meer we voor inwoners kunnen betekenen.’

Loes vertelt enthousiast: ‘We hebben heel Venray en Horst aan de Maas – ons werkgebied – doorkruist om uit te leggen wat wij doen. We zijn in gesprek gegaan met onze eigen collega’s, zoals de maatschappelijk werkers, jeugd- en jongerenwerkers en gezinscoaches, met de sociale wijkteams in de gemeente Venray, de afdelingen Wmo en werk en inkomen van de gemeente, de sociale advocatuur, noem maar op. Onze inzet: hoe kunnen we de ondersteuningsvragen van inwoners bijtijds oppakken en samen voorkomen dat problemen uit de hand lopen? Die kennismakingen bleken vruchtbaar; we zagen daarna een piek in het aantal ondersteuningsaanvragen.’

Hé, ik heb je gezien

Overal waar ze komen delen ze flyers uit. ‘Daarin beschrijven we heel concreet waarmee mensen terecht kunnen bij Sociaal Juridische Hulp (SJH). We zeggen niet 'met vragen over geld', maar benoemen specifiek dat we advies en ondersteuning bieden bij vragen over werk, inkomen, uitkeringen, studiekosten, studiefinanciering, toeslagen, alimentatie en schulden.’

Op de flyer staat een foto van Loes en haar collega, voor de persoonlijke noot en herkenbaarheid. ‘Ik ben al weleens aangesproken op straat: “Hé, ik heb je gezien in een folder.” Dat werkt dus heel goed.’ Wat niet werkt, zo heeft de ervaring geleerd: de flyer meesturen als bijlage bij een lokale krant. ‘Dat is te anoniem, te onpersoonlijk.’ Daarover gesproken: ‘Een collega, een mantelzorgondersteuner, stond laatst op een markt in Venray, waar ze onze flyers uitdeelde. “Het was hartstikke druk”, vertelde ze, “de volgende keer moeten jullie zelf mee.” Dat gaan we zeker doen; de markt is een perfecte plek om inwoners te bereiken.’

Hechte samenwerking

Loes en haar collega’s zijn op dreef. Als SJH zijn ze onderdeel van Het Scheidingspunt in Venray, van waaruit ze met collega’s een netwerkbijeenkomst georganiseerd hebben. ‘Daar leren we elkaar en ieders expertise beter kennen en bespreken we hoe we gezamenlijk kunnen optrekken bij hulpvragen rondom relaties en scheidingen, wat helpt bij het doorverwijzen van inwoners naar de juiste ondersteuning.’ 

Ze hebben het contact met de gemeente geïntensiveerd. ‘We hebben elk kwartaal een afspraak met de beleidsmedewerker van de gemeente Venray om onze inspanningen, het bereik ervan, ontwikkelingen, vragen en behoeften door te spreken. Willen we tussendoor iets weten, dan bellen we even.’

Huis-aan-huis

Voor verdere regionale naamsbekendheid plaatst Synthese geregeld een advertentie in regionale bladen en schreef Loes een column in een huis-aan-huis-krant, over haar ervaringen als sociaaljuridisch dienstverlener. ‘Een leuke, informele manier om aan een breder publiek uit te leggen wat we zoal doen.’ Uiteraard is Synthese ook actief op sociale media; op LinkedIn voor netwerkpartners en op Facebook en Instagram voor inwoners. 

Een tip ten slotte voor alle schriftelijke communicatie: ‘Laat een ervaringsdeskundige meelezen om er zeker van te zijn dat je teksten begrijpelijk zijn en geen jargon bevatten.’

Loes Houben

Loes Houben, sociaaljuridisch dienstverlener bij welzijnsorganisatie Synthese

7.1. Wat kan ik doen om de toegang tot sociaaljuridische ondersteuning te verbeteren?

Als de inwoner centraal staat, maakt het niet uit waar iemand binnenstapt om (verder) geholpen te worden (het any door goes-principe). Wenden mensen zich tot het verkeerde loket? Dan krijgen zij daar niet te horen 'Daar zijn wij niet van', maar dan gaat de betreffende professional op zoek naar een oplossing of de juiste persoon om de inwoner 'warm' naar door te verwijzen. Hierover gaat de bouwsteen toegang.

Elkaar kennen

Een hecht lokaal netwerk is een voorwaarde voor goede doorverwijzing. Hoe komt de dienstverlener in contact met professionals van andere organisaties die sociaaljuridische ondersteuning bieden? Hoe kunnen zij gezamenlijk, door praktisch samenwerken en doorverwijzen, de toegang tot rechtshulp verbeteren? Je moet elkaar kennen en erkennen. En je moet je eigen grenzen kennen; doe niet iets wat een ander(e) organisatie beter kan. 

Versterk de banden

Werk bij complexe casussen intensiever samen met andere (externe) professionals. Versterk daarnaast de banden met organisaties in de directe leefwereld van inwoners, zoals huisartsen, scholen, sportclubs, kerken en moskeeën. Door die professionals te trainen in het signaleren van mogelijke hulpvragen en hen bekend te maken met het ondersteuningsaanbod, kunnen zij inwoners makkelijker verwijzen naar de juiste hulp. Stem de werkzaamheden met elkaar af en zorg voor een warme overdracht.

Uitvoeringsprofessionals: verwijs inwoners warm door naar de uitvoeringsprofessional die de inwoner beter kan helpen. Maak afspraken over de manier waarop je naar elkaar doorverwijst. Als je hebt afgesproken dat je direct kunt bellen voor een afspraak bij de andere organisatie, bel dan samen met de inwoner om die afspraak te maken. Vraag of de inwoner de andere organisatie weet te vinden en wijs zo nodig de weg. 

Beleidsmedewerkers: stimuleer en faciliteer sociaaljuridische samenwerking. 

Ontdek in de Mysterie Module hoe de onderlinge samenwerking eruitziet voor een inwoner in een benauwde situatie. 

7.2. Werk lokaal samen op één locatie

Een mooie manier om het any door goes-principe toe te passen is door met meerdere samenwerkingspartners op één locatie te werken.

Praktijkvoorbeeld ’s-Hertogenbosch: meer dan tien samenwerkingspartners op één locatie

Bij WeenerXL, het werk- en ontwikkelbedrijf van ’s-Hertogenbosch, zitten meer dan tien samenwerkingspartners die gratis sociaaljuridisch advies geven op structurele basis in huis op één locatie. Het gaat onder andere om de Belastingdienst, het Juridisch Loket, DUO en de Sociale Verzekeringsbank en Eerste hulp bij geldzaken, waarvan ook sociaal raadslieden deel uitmaken.

Iemand letterlijk aan de hand nemen 

Diana Wagemakers (inkomensconsulent): ‘Veel mensen melden zich hier voor een uitkeringsaanvraag. Vaak ligt daar ook een juridisch vraagstuk onder. Er speelt een ontslag of mensen hebben problemen met de woningstichting. En dan is het heel prettig dat je iemand letterlijk aan de hand kunt nemen naar het Juridisch Loket, waar ze direct hulp en advies kunnen krijgen in plaats van dat je ze doorverwijst om een afspraak te maken.’

Niet duidelijk wat juridisch is of niet 

Malissa van der Voort (medewerker Juridisch Loket): ‘Mensen komen vaak bij een instantie terecht die ze al kennen. Ze weten niet welke instanties er allemaal zijn. Als ze bij het Juridisch Loket komen, kan het zijn dat hun vraag niet juridisch is. Het is voor mensen niet echt te duiden wat juridisch is of niet. Hier kunnen wij ze makkelijk naar de juiste plek begeleiden.’

Meer weten? Bekijk de video Rechtshulp en sociaal domein pilot ’s-Hertogenbosch.

7.3. Verwijs door met hulpmiddelen

Om een goede doorverwijzing te organiseren kun je gebruikmaken van hulpmiddelen, zoals een sociale kaart, leidraad of kenniskaart.

Praktijkvoorbeeld: Samen Recht Vinden in Zeeland  

Wat?

Bij Samen Recht Vinden kunnen Zeeuwen terecht die vastlopen bij instanties zoals de gemeente, UWV, Belastingdienst of woningcorporatie. Of in conflict zijn met een bedrijf. Met alle betrokken partijen gaat de organisatie op zoek naar een oplossing.

Waar?

In Middelburg, Vlissingen en Terneuzen in de bibliotheek, in Sluis en Hulst in een welzijnsgebouw. ‘Plekken waar inwoners gemakkelijk binnenlopen én waar onze medewerkers professionals tegenkomen van de andere organisaties die er gevestigd zijn’, vertelt directeur-bestuurder Monique van Doorn. 

Hoe? 

De eerste gesprekken worden gevoerd door gidsen: vrijwilligers met brede werk- en levenservaring. ‘Zij hebben de tijd en de vaardigheid om de casus te ontdoen van emoties. Daarna maken ze samen met een van onze drie casemanagers een plan van aanpak. 

Tijdens de fasen van wederhoor en bemiddeling voeren de casemanagers regie. Zij hebben zowel een juridische als sociale blik. Ze onderhouden ook de contacten met de organisaties in ons netwerk, zoals het Juridisch Loket, Buurtbemiddeling en maatschappelijk werk.’ Gidsen en casemanagers werken met een duidelijke leidraad en ondersteunende kenniskaart. Lukt het niet om er in overleg uit te komen? Dan kan de kwestie snel, betaalbaar en dicht bij huis worden voorgelegd aan de Zeeuwse regelrechter.

Waarom?

Samen Recht Vinden biedt laagdrempelige toegang tot het recht en voorkomt dat mensen verstrikt raken in een bureaucratisch moeras. ‘Onze missie is een oplossing vinden waarmee álle partijen verder kunnen. Een groot verschil met de rechtspraak, waar er altijd verliezers en winnaars zijn. Wij praten ook nadrukkelijk niet over de 'tegenpartij', maar over de 'andere partij'.’

8.1. Wat kan ik doen om de omgang met inwoners te verbeteren?

Dag in dag uit communiceren professionals in de uitvoering met inwoners over lastige situaties. Bejegening is de bouwsteen waarmee je als organisatie direct de betekenis van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning voor inwoners kunt vergroten. Dit is bij uitstek een bouwsteen waarin professionals in de uitvoering zelf een rol kunnen vervullen. En een onderwerp waaraan organisaties zelf en in gezamenlijkheid ruimte moeten geven. 

Gelijkwaardigheid

Behandel een ander zoals je zelf graag behandeld wilt worden. Dat klinkt logisch, maar is niet altijd vanzelfsprekend. Een (ervaren) gebrek aan ruimte en tijd lijkt doorgaans de grootste boosdoener. Uit meerdere onderzoeken blijkt echter dat ‘gehoord worden’ cruciaal is: echt luisteren en je verplaatsen in het perspectief van een ander. Dit zorgt dat het aanbod beter aansluit op de vraag van een inwoner, voorkomt onnodige escalatie en draagt bij aan het vertrouwen. Ook het inzetten van ervaringsdeskundigen draagt bij aan gelijkwaardigheid. 

Hieronder vind je verschillende praktijkvoorbeelden over bejegening. Hoe kun je vanuit je eigen rol of organisatie de sociaaljuridische ondersteuning voor inwoners van betekenis laten zijn. 

Uitvoeringsprofessionals: bepaal per situatie wat de meest passende contactvorm is. Bied de inwoner in het eerste gesprek eerlijk handelingsperspectief. Handel informeel en proactief. 

Beleidsmedewerkers: ontwikkel beleid dat is gericht op dejuridisering van de gemeente. Stel visie en beleid op rond (bijvoorbeeld) de responsieve overheid of menselijke maat en vertaal dit met uitvoeringsprofessionals naar (nieuwe) werkwijzen. 

Leidinggevenden: coach en train uitvoeringsprofessionals permanent in gespreksvaardigheden, houding en gedrag. Bied ruimte voor maatwerk en werkwijzen die juridische stappen voorkomen. Bespreek kennis en praktijkvoorbeelden over het proces van de informele behandeling met leidinggevenden van andere teams of organisaties.   

Ontdek en leer hoe iemand met een sociaaljuridische vraag zich gehoord en gezien voelt in de Mysterie Module.

8.2. Persoonlijk contact

Persoonlijk contact wordt doorgaans als prettig ervaren. Dit geldt niet alleen voor een-op-eengesprekken, maar ook voor de schriftelijke en digitale communicatie. Een deel van de mensen vindt het telefonisch afhandelen van zaken prima, voor anderen kan dit enkel face-to-face. Ieder heeft hierin eigen voorkeuren en mogelijkheden (houd rekening met bijvoorbeeld fysieke beperkingen) en dit maakt dat er niet één perfecte oplossing is. Creëer daarom bij voorkeur keuze in het aanbod van contactvormen.

Praktijkvoorbeeld: Bouwen aan vertrouwen in Almere

Ook met kleine stappen kun je verschil maken. In het programma Bouwen aan vertrouwen heeft de gemeente Almere stevige ambities geformuleerd om de dienstverlening aan en rechtsbescherming van inwoners te versterken. Teammanager Marcel Meijer en juridisch medewerker Jacco de Feijter van het team Bezwaar, beroep en klachten (Werk en Inkomen) delen vier concrete verbeteracties.  

Marcel en Jacco vertellen dat de verbeteracties zijn voortgekomen uit gesprekken met collega’s van verschillende afdelingen, samenwerkingspartners én inwoners. ‘En wat zo mooi was: toen we ermee aan de slag gingen, werd al gauw duidelijk dat ook een kleine stap tot een flinke verbetering kan leiden – wat weer enthousiasme losmaakte voor een volgende stap.’

Vier verbeteracties 

… voor de gemeente

  1. Bellen met nummerherkenning: de gemeente belt inwoners niet meer met een anoniem nummer. Resultaat: beter bereik en meer vertrouwen van inwoners. Eventueel kunnen zij terugbellen. 
  2. Optimale balieservice: inwoners worden áltijd verder geholpen; zo nodig roept de baliemedewerker een collega om aanvullende informatie of passend advies te geven. 

… voor de gemeente met netwerkpartners

  1. Spreekuur van sociaal raadslieden in het gemeentehuis: sociaal raadslieden houden wekelijks op een vast tijdstip een spreekuur voor inwoners (ook zonder afspraak). Gemeentemedewerkers en sociaal raadslieden leren elkaar en elkaars expertise beter kennen en kunnen inwoners snel en drempelloos doorverwijzen. 
  2. Verbeteringen signaleren in gezamenlijk overleg: uitvoeringsprofessionals van de gemeente en netwerkpartners (onder andere sociaal raadslieden en de wijkteams) komen samen in een periodiek signaleringsoverleg. Onderwerp van gesprek zijn overkoepelende thema’s, zoals klantvriendelijker communiceren (het is géén casusoverleg). De gemeente haalt signalen op: waar lopen inwoners tegenaan? Wat is jullie ervaring? Wat adviseren jullie? Input voor verbeterslagen.

Lees meer in de aanpak van Almere in het verhaal 'Minder bezwaren door menselijke maat'. 

Marcel Meijer van de gemeente Almere. 

8.3. Klant- en taalvriendelijk

Het is erg belangrijk om in te gaan op en aan te sluiten bij de daadwerkelijke vraag of behoefte van de inwoner. Schroom niet om door te vragen en te controleren of je iemand echt goed hebt begrepen. Ga uit van feiten, niet van aannames. Realiseer je daarbij ook dat het voor inwoners lastig kan zijn om zelf in te zien wat echt hun vraag of (juridische) probleem is en dat er vaak sprake is van een combinatie van problemen. Daarbij hoort ook hulp bieden in het prioriteren van de benodigde acties. Leg uit wat je wel of niet kan doen en waarom.

Práát met mensen, voordat je een heel circus start. Wij scholen onze mensen om zonder een vooringenomen standpunt breed te vragen naar wat iemand zelf zegt te willen en kunnen. Zo zoeken we sámen met de inwoner naar een oplossing. En het liefst in een zo vroeg mogelijk stadium.
Wil Evers, beleidsmedewerker gemeente Deurne

Praktijkvoorbeeld klantvriendelijkheid en bewust taalgebruik richting de inwoner

Gemeente Arnhem ziet dat ook op (preventieve) geschilbeslechting?

De gemeente Arnhem wil dat alle inwoners in hun eigen wijk op één plek met al hun vragen terechtkunnen. Sociaal raadsvrouw Marie-Louis Vlemminx (Stichting Rijnstad) licht toe hoe die klantvriendelijke werkwijze vorm en inhoud krijgt.

Inloopspreekuur in elke wijk

‘We houden in elke wijk wekelijks een of meerdere inloopspreekuren. Inwoners zijn zonder afspraak welkom, maar als ze liever een afspraak maken, kan dat natuurlijk ook.’

Samen onder één dak

‘We werken nauw samen met onder meer schuldhulpverlening, de sociale wijkteams, de sociale advocatuur, de afdeling werk en inkomen van de gemeente, het juridisch loket, de sociale werkvoorziening en het taalhuis. In een aantal wijken vormen we met deze partners al één loket – ons streven voor elke wijk. Stel, mevrouw X. heeft hoge schulden en klopt bij mij aan. Mijn collega van het sociaal wijkteam zit twee bureaus verderop, dus die kan ik direct betrekken. Wat is nodig, wie pakt wat op? Ideaal voor ons én onze inwoners.’

‘Behalve naar onze samenwerking kijken we in Arnhem naar de manier waarop de gemeente met inwoners communiceert. Hiervoor doen we ook verbetervoorstellen.’

Tips voor klantvriendelijk communiceren
  • Tast af wat iemand begrijpt en nodig heeft. Is deze inwoner voldoende schriftelijk en/of digitaal vaardig? Is een persoonlijk gesprek de beste optie? 
  • Wees geduldig en creatief. Begrijpt de inwoner jouw uitleg niet? Gebruik andere woorden. Maak er eventueel een tekening bij. ‘Dit is je totale inkomen, dit deel houd jij, dat gaat naar de deurwaarder.’
  • Volg een schrijftraining. Leer begrijpelijk schrijven (B1-, B2-niveau).
  • Kijk voorbij de vraag. Wat is de context? Een vraag over toeslagen gaat misschien óók over schulden. Kunnen jij en je collega’s meer voor deze inwoner betekenen? 
  • Leer van ervaren collega’s. Luister mee met hun gesprekken en leg je communicatie eerst aan hen voor.   

8.4. Responsief werken

Nederland kent een ingewikkeld voorzieningenlandschap. Het is voor inwoners (en professionals!) moeilijk om een volledig overzicht te hebben van alle (financiële) regelingen en de wijze waarop deze op elkaar (kunnen) ingrijpen. Inwoners ervaren het als positief als de gemeente hen proactief benadert over de gevolgen van aankomende wijzigingen en het mogelijk bestaan van recht op voorzieningen. Dit draagt bij aan het vertrouwen in de overheid.

Chantal van Hulzen, sociaal raadsvrouw bij de gemeente Nijmegen.

Praktijkvoorbeeld: Nijmegen handelt proactief bij verlies toeslagen

Stellen met een combinatie van inkomsten, waaronder aanvullende bijstand, moeten van de Belastingdienst een deel van hun toeslagen terugbetalen. Daardoor belanden zij onder het sociaal minimum. Dit is een probleem van elkaar bijtende wetten en het liefst ziet sociaal raadsvrouw Chantal van Hulzen een structurele oplossing van het Rijk. Maar zolang dat niet het geval is, compenseert de gemeente Nijmegen het verlies aan toeslagen via de bijzondere bijstand.  

Inwoners een voor een opbellen 

Een flinke klus. Want hoe weet je om welke mensen en bedragen het precies gaat? Van Hulzen: ‘Collega’s van het bureau inkomensondersteuning bellen de mensen op de lijst van mogelijk benadeelden een voor een. Komt jullie inkomen uit verschillende bronnen? Moeten jullie toeslagen terugbetalen? Willen jullie contact met sociaal raadslieden om te onderzoeken of jullie geld terug kunnen krijgen?’

Aangenaam verrast over mogelijke compensatie 

De meeste inwoners zeggen er geen nee tegen. Zij melden zich bij het spreekuur van de sociaal raadslieden. Die pluizen hun inkomensgegevens uit, maken een berekening en sturen het rapport naar de gemeente Nijmegen voor compensatie. Het werk is erg tijdsintensief, vertelt Chantal van Hulzen. Maar het levert ook iets moois op. ‘De meeste inwoners zijn aangenaam verrast dat de gemeente hen proactief belt over mogelijke compensatie. Hopelijk werkt dat door in hun vertrouwen op de lange termijn.’ 

Lees meer in het verhaal ‘Ik kan maar beter stoppen met aanvullende bijstand’.

8.5. Informeel handelen

Wat moet je doen als je het niet eens bent met een advies of besluit van de gemeente? Het komt voor dat inwoners dan een bezwaarschrift indienen. Dit betekent lang niet altijd dat er sprake is van een geschil, maar kan er ook op wijzen dat iemand de juiste route niet kent of niet overziet wat precies het probleem is. Met regelmaat wordt bijvoorbeeld voor een klacht een bezwaar ingediend. Niet alleen zorgt dit voor onnodige administratieve lasten en kosten, ook lost dit het daadwerkelijke probleem niet op. Het tijdig signaleren van het knelpunt en daarover tijdig en informeel in gesprek gaan met de inwoner, kan escalatie voorkomen. Leidt dat niet tot een oplossing? Dan is het van belang dat de inwoner naar de juiste route wordt begeleid en zo nodig wordt ondersteund.

Foto van Rachida Bargach en Peter Moerkens, pilotprojectleider bij de gemeente Tilburg

Rachida Bargach, informeel aanpakker bij de gemeente Tilburg 

Praktijkverhaal Tilburg: hoe boek je succes met een informele aanpak van bezwaarschriften? 

Informeel aanpakker Mashja Erkelens: ‘Een juridische procedure is voor veel mensen hartstikke spannend. Zij vinden het fijn om een mens van vlees en bloed te spreken die naar hun verhaal luistert, doorvraagt en meedenkt. Ook als onze boodschap niet leuk is.’ 

In de gemeente Tilburg zit een team van vijf ‘informele aanpakkers’ klaar om bezwaarmakers te bellen en samen op zoek te gaan naar een informele oplossing. Bezwaarmakers kunnen er ieder moment voor kiezen om toch de route van de formele bezwaarprocedure te volgen. De informele aanpak is inmiddels een vaste werkwijze bij de gemeente Tilburg. Wat is er nodig om deze aanpak tot een succes te maken?

Tips voor informele aanpakkers:

  1. Neem snel en persoonlijk contact op met een bezwaarmaker. Tilburg doet dit liefst al binnen een half uur nadat een bezwaar binnenkomt bij Juridische Zaken en uiterlijk binnen vijf dagen.
  2. Vraag met interesse en aandacht na wat er speelt, blijf doorvragen en denk mee in mogelijkheden. Doe dit niet alleen bij de bezwaarmaker, maar ook bij de inkomensconsulent en help collega's om breder te kijken. Zo kan bezwaar tegen een afwijzing bijzondere bijstand bijvoorbeeld informeel opgelost worden met een aanvraag bij een landelijk fonds.
  3. Verplaats je in de positie van de bezwaarmaker. Inwoners willen goede en begrijpelijke informatie en zorgvuldige procedures waarin actief naar hen wordt geluisterd. In Tilburg leidde dit in een aantal gevallen tot een acceptatie van het genomen besluit.
  4. Monitor het proces. Is de uitkomst van een aanvraag al binnen? Is de bezwaarmaker daar tevreden mee? Wacht niet af, maar laat pas los als er acceptatie of de vraag van de bezwaarmaker opgelost is.

Tips voor beleid en management:

  1. Organiseer een training mediationvaardigheden of geweldloze communicatie en zelfzorg.
  2. Vergroot intern de kennis over de informele behandeling, bijvoorbeeld door het management van de betrokken afdelingen nadrukkelijker een rol te laten spelen. 

Lees meer over de informele aanpak in het verhaal van de gemeente Tilburg 'Op zoek naar het complexe verhaal achter een bezwaarschrift'.

9.1. Hoe kan ik bijdragen aan een robuust lokaal netwerk rechtsbescherming?

Een lokaal samenwerkingsnetwerk van betrokken sociale én juridische organisaties zorgt voor korte lijnen en de juiste expertise aan tafel. Daardoor kun je proactief expertise inschakelen om passende oplossingen te vinden en problemen te voorkomen. Voorwaarde is wel dat alle lokale organisaties commitment leveren en dat ook partijen uit de keten aansluiten. Deze bouwsteen houdt een bijzondere taak in voor de gemeente: die moet zorgen dat de deelnemers een gezamenlijke ambitie formuleren en de uitvoering daarvan regisseren. 

Uitvoeringsprofessionals: agendeer of deel casussen, inhoudelijke vragen of thema’s die spelen in de uitvoeringspraktijk, zodat uitvoeringscollega’s van andere organisaties, beleidsmedewerkers en leidinggevenden een actueel beeld hebben van de uitvoeringspraktijk. Denk en werk mee aan de aanpak van onderwerpen die jouw werk raken.

Beleidsmedewerkers: regisseer ketensamenwerking. Deel actuele beleidsontwikkelingen. Agendeer vraagstukken waarvoor je professionals en medewerkers van beleid van je eigen en/of andere organisaties nodig hebt.

Leidinggevenden: faciliteer en stimuleer professionals van uitvoering en beleid om deel te nemen aan netwerkbijeenkomsten. Breng de opbrengsten in beeld van (preventieve) dienstverlening.

Ontdek en leer door het spelen van de Mysterie Module of het lokale netwerk robuust genoeg is om te voorzien in de behoeften van inwoners en uitvoeringsprofessionals.

9.2. Stel een gezamenlijke ambitie op

Tip: gebruik de landelijke gezamenlijke ambitie Robuuste rechtsbescherming als startpunt voor het lokale verhaal in jouw gemeente

Kies welke elementen je wilt laten terugkomen in je eigen verhaal. Gebruik lokale taal en begrippen die alle deelnemers in het netwerk aanspreken. En maak concreet waar je met wie op inzet. 

Gezamenlijke ambitie: laagdrempelige en goede sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning voor iedereen, waar je in Nederland ook woont en wat je situatie ook is.

Iedereen moet kunnen rekenen op passende sociaaljuridische hulp en een overheid die de rechten van haar inwoners beschermt, bijvoorbeeld bij levensgebeurtenissen. Daarvoor is een herkenbaar en onafhankelijk aanbod nodig, dat dichtbij te vinden is. En een persoonlijke aanpak, waarbij mensen zich gehoord en gesteund voelen.

Goede samenwerking tussen gemeenten, sociale en juridische organisaties zorgt ervoor dat mensen altijd de juiste hulp kunnen vinden. Het maakt niet uit waar en bij wie zij aankloppen. Doel is om problemen te voorkomen en te zoeken naar mensgerichte oplossingen.

Lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming

Lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming

9.3. Faciliteer een lokaal samenwerkingsnetwerk

Samenwerken is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kan je hiermee concreet aan de slag? De eerste stap is om scherp te krijgen welk probleem je wilt oplossen en welke partners je hierbij nodig hebt. Wat is al georganiseerd en wie of wat mist nog? Nodig missende partners uit om aan te sluiten en haak zo mogelijk aan op wat er al is.

Belangrijk is dat je elkaar kent en weet wat je van elkaar mag verwachten. Dat begint met in kaart brengen wie wat doet. Ken, herken en erken elkaar in de verschillende rollen en taken die je biedt in het netwerk van sociaaljuridische ondersteuning. Korte lijntjes en informeel contact tussen de juridische samenwerkingspartners en de gemeente helpen in de samenwerking. 

Investeringen

Willen partijen lokaal samenwerken, dan moeten zij niet alleen de meerwaarde van samenwerking zien, maar ook voldoende tijd en middelen hebben om dit uit te voeren. Het realiseren en onderhouden van een duurzame samenwerking vergt investeringen. Er moet professionele autonomie zijn om keuzes en beslissingen te mogen en kunnen maken. De samenwerking moet verder niet persoonsafhankelijk, maar organisatieafhankelijk zijn. Daarnaast moet het een gedragen ambitie zijn door de hele organisatie.

Het kan helpen om hierbij casuïstiek te gebruiken. Hoe concreter de casus, hoe beter je met elkaar in gesprek bent over wat je verstaat onder termen als 'menselijke maat' en 'luisterend oor'. Ga regelmatig bij elkaar op bezoek, geef voorlichting, actualiseer de infogegevens en laat je gezicht zien. 

De samenwerking vasthouden gaat niet vanzelf. Personele wisselingen of verschuiving van de politieke aandacht zijn bijvoorbeeld complicerende factoren. Goede afspraken zijn van belang: een samenwerkingsconvenant kan helpen als voedingsbodem. Zo’n convenant of overeenkomst kan ook nuttig zijn om de benodigde privacy en gegevensuitwisseling goed te organiseren.

Tip: Randvoorwaarden lokaal netwerk 

Benader de betrokken of relevante lokale sociale en juridische organisaties en zorg voor de volgende randvoorwaarden:

  • betrokkenheid
  • financiën
  • elkaar kennen
  • privacy
  • geen persoons-, maar organisatieafhankelijke samenwerking 
  • commitment

Meer lezen over deze randvoorwaarden? Kijk dan op de pagina Samen tot je recht komen: Randvoorwaarden voor samenwerking op de website van Divosa.

Praktijkvoorbeeld: De meerwaarde van een projectleider 

Het versterken van de rechtsbescherming van inwoners is niet iets 'dat je er even bij doet'. Ralph Braeken, teamcoördinator rechtsbescherming bij de gemeente Haarlem, is dan ook blij met de aanstelling van Carin van Empel. Als projectleider Robuuste rechtsbescherming sociaal domein kan zij hier ruim tijd en aandacht aan besteden.

Uit welke behoefte komt de functie van Carin voort?

Ralph: ‘Mede door de toeslagenaffaire rees de vraag of we de rechtsbescherming van inwoners in onze gemeenten Haarlem en Zandvoort goed geregeld hebben. Een lastige vraag, want we hebben niet op alle inwoners en hun ondersteuningsbehoefte goed zicht. We zijn daarom met medewerkers van verschillende afdelingen gaan kijken welke verbeterpunten we zelf zagen.’ 

‘Een daarvan: meer interactie met onze sociale partners in de stad, zodat we via hen eerder in contact kunnen komen met inwoners. Een andere: duidelijkere communicatie aan inwoners − bij rechtszaken merkten we dat zij weleens brieven ontvingen die er niet uitzagen als besluit, maar wél rechtsgevolgen konden hebben. Omdat het versterken van de rechtsbescherming van inwoners een grote verantwoordelijkheid is die full focus verdient, hebben we een projectleider aangetrokken.’

Carin, wat was je startpunt?

‘Ik hoefde niet bij nul te beginnen, hoor. Er zijn in Haarlem en Zandvoort best veel organisaties die zich bezighouden met een vorm van juridische ondersteuning. Wat is er al? Sluit dit aan bij de behoeften van inwoners? Wat is aanvullend nodig? Mijn voorganger had dit allemaal al geïnventariseerd en een meerjarig plan van aanpak opgesteld. Om hier handen en voeten aan te geven ben ik allereerst veel gaan praten, binnen en buiten de gemeente. Intern met een focus op de samenwerking tussen juridische zaken en sociaal domein. En met de partijen in de stad, zoals de sociaal raadslieden en het Juridisch Loket, om de onderlinge interactie goed te organiseren.’

‘Daarbuiten ligt een schat aan informatie waar wij veel van kunnen leren. Onze afdelingen gaan sinds kort elke twee maanden in overleg met deze partners: wat speelt er, welke signalen pikken jullie op, welke knelpunten zie je in de praktijk en wat kunnen wij als gemeente wellicht verbeteren? Zo zetten we plannen om in actie.’

Je focus is dus heel breed.

Absoluut, rechtsbescherming verdient aandacht over de hele linie. Bij het opstellen van verordeningen, het ontwikkelen van beleid, in de uitvoering en samenwerking, bij het afhandelen van klachten en bezwaren … Bij alles wat we doen hoort de vraag: hoe borgen we de rechtsbescherming van inwoners? Hoe beter we dit organiseren, hoe minder we achteraf hoeven te repareren.’

Heb je praktische tips voor andere gemeenten?

‘Het is heel belangrijk om niet alleen afdelingen, maar ook medewerkers met verschillende achtergronden te verbinden: mensen van beleid, van kwaliteit, van de uitvoering. Buig je samen over knelpunten én kijk naar wat al goed gaat. Waar is de ene afdeling misschien al ver in, waar kan de andere afdeling van leren? En realiseer je: je kunt niet in één keer alle processen aanpakken. Knip het op in behapbare stukken. Licht er onderdelen uit en ga daarmee aan de slag.’

Ralph, wat is voor jou de meerwaarde van een projectleider Robuuste rechtsbescherming?

‘Specifiek voor Carin: dat zij van buiten de organisatie komt. Ze heeft een frisse blik, zonder blinde vlekken. Maar het belangrijkste: er is nu veel meer aandacht voor het thema. We wisten wel: er is meer mogelijk, het kan beter. Maar niemand kwam eraan toe dit op te pakken. Laat staan in verbinding met anderen. Carin is daar heel gedreven en goed in. De sociaal raadslieden kende ik bijvoorbeeld nog niet persoonlijk. Terwijl onze samenwerking heel waardevol is om voor inwoners het goede te kunnen doen. En dat is toch wat ons allemaal drijft.’ 

Lees meer in het Plan van Aanpak versterken rechtsbescherming gemeente Haarlem 
Vragen? Neem contact op met Carin van Empel via cvanempel@haarlem.nl

Carin van Empel

Carin van Empel, projectleider gemeente Haarlem.

9.4. Organiseer een signaleringsoverleg

Samenwerking kent verschillende vormen. Zo kun je een signaleringsoverleg organiseren: een overleg waarin verschillende partners uit het juridisch en sociaal domein een aantal keer per jaar bijeenkomen. De waarde van dit overleg is: elkaar kennen, signalen ophalen, feedback ontvangen op gemaakte (beleids)keuzes, inwoners beter kunnen doorverwijzen, kwaliteit van dienstverlening vergroten, informatie voor inwoners verbeteren en beter weten wat er leeft bij inwoners. Betrek bij dit overleg ook landelijke partijen als hun aanwezigheid relevant is voor het onderwerp.

Praktijkvoorbeeld signaleringsoverleg Gemeente Utrecht

Periodiek zitten Julia Evers en Nicolette Oosterwegel van de gemeente Utrecht om tafel met twee sociaal advocaten, een jurist van het Juridisch Loket en sociaal raadslieden van het buurtteam in een signaleringsoverleg.

Wat bespreek je in een signaleringsoverleg? 

Julia Evers: ‘Het overleg is niet bedoeld voor specifieke casussen. Het gaat echt om de rode draden. Met welke vragen en problemen kloppen mensen aan voor juridisch advies en ondersteuning? Wat is er voor hen niet duidelijk? Andersom vragen de juridische partners naar het beleid of een werkwijze van de gemeente. Wie heeft wanneer recht op energietoeslag? Wat verandert er met de nieuwe Wet inburgering?’ 

Wat kan de gemeente met deze signalen? 

Een enkele keer leidt dit tot aanpassing van het beleid, vertelt Nicolette Oosterwegel. ‘Er kwam bijvoorbeeld een goede vraag over de periode waarin je bijzondere bijstand kunt aanvragen voor de eigen bijdrage voor rechtsbijstand. Deze periode hebben we vervolgens verruimd. Zelfs al gaan signalen over landelijke wetgeving, dan is het voor ons nog steeds belangrijk om te weten wat er in de maatschappij speelt.’ 

Waar ligt de sleutel tot succes?

Volgens Nicolette Oosterwegel gaat het om een open houding. ‘Het overleg is ook feedback op de dienstverlening van de gemeente. Als iemand aangeeft dat we bij het behandelen van een bezwaar steken hebben laten vallen, moet je daarvoor openstaan en serieus kijken hoe je de dienstverlening kan verbeteren.’

Lees meer in het verhaal Gemeente met juridische partners om tafel: ‘Signaleren wat er in de maatschappij speelt’.

Nicolette Oosterwegel en Julia Evers van de gemeente Utrecht. 

Een stap verder is gezamenlijke organisatie van de dienstverlening. Laat een samenwerkingspartner bijvoorbeeld spreekuur houden in het gemeentehuis of bij een wijkteam. Of organiseer een gezamenlijk spreekuur, waar inwoners direct kunnen worden doorverwezen en er onderlinge afstemming over verdere hulpvragen mogelijk is.

Praktijkvoorbeeld: gezamenlijk spreekuur het Juridisch Loket en sociaal raadslieden

De juristen van Het Juridisch Loket en de sociaal raadslieden van de Gelderse zorgorganisatie Sensire houden sinds het voorjaar van 2022 twee keer per maand een gratis gezamenlijk spreekuur. Sociaal raadsvrouw Antoinette Duenk en jurist Maurice Boeijenk vertellen waarom dit een goed idee is. 

Waarom zijn jullie het gezamenlijk spreekuur gestart?  

Antoinette Duenk: “We willen een brug slaan tussen het sociaal en juridisch domein; vragen van inwoners hebben tenslotte vaak én een juridische én een sociaalmaatschappelijke kant. En we vonden de afstand voor inwoners tot de dienstverlening van Het Juridisch Loket te groot. Sociaal raadslieden zitten in een aantal Achterhoekse gemeenten, vestigingen van Het Juridisch Loket zitten in de steden, soms wel 50 km verderop.”
Maurice Boeijenk: “Het gezamenlijk spreekuur sluit ook aan bij onze opdracht en visie: bijdragen aan een rechtvaardigere samenleving voor iedereen. Dit doen wij door juridische problemen met impact op de maatschappij te signaleren en er aandacht voor te vragen bij wetgevers, beleidsmakers en uitvoerders. Maar vooral door directe, vaak broodnodige hulp te bieden. Iedereen die daarnaar zoekt, wijzen wij de weg naar een rechtvaardige oplossing. Dat doen we zelf of zoals hier bij het servicepunt in Varsseveld samen met de raadslieden van Sensire.”

Met wat voor vragen melden inwoners zich zoal?

Duenk: “We hebben dit jaar ruim zestig vragen behandeld, waarvan de meeste over werk. Vragen over echtscheidingsproblematiek zijn goed vertegenwoordigd en we zien de laatste tijd meer huurvragen voorbij komen, doordat particuliere verhuurders de woningmarktcrisis aangrijpen om huurders klem te zetten.”

Schets eens een gezamenlijke casus.

Boeijenk: “Een man kwam langs met de vraag: ‘Mijn werkgever zegt dat hij geen werk meer voor me heeft en wil mijn contract ontbinden. Kan dat zomaar?’ Ik heb toen zijn contract met hem doorgenomen en uitleg gegeven over zijn rechtspositie en de mogelijkheden voor een vaststellingsovereenkomst.”

Duenk: “En ik denk dan meteen: als je straks een werkloosheidsuitkering of transitievergoeding krijgt, moeten we ook even naar je toeslagen kijken. En contact zoeken met een organisatie die je naar ander werk kan begeleiden.”

Boeijenk: “Samen overzien we de vraagstukken van inwoners beter. En we leren veel van elkaar.”

Zoals?

Duenk: “Maurice kent de wereld van de rechtspraak beter, wij die van belastingen en toeslagen, om maar een dwarsstraat te noemen.” 
Boeijenk: “En via Antoinette en haar collega’s leer ik allerlei organisaties in het sociaal domein kennen die ik nu ook kan inschakelen.”  
Duenk: “Die toegang tot elkaars expertise en netwerk is echt heel waardevol.”

Vormt de AVG een belemmering in jullie werk?

Boeijenk: “Nee. Wij vragen inwoners rechtstreeks of zij toestemming geven voor het opslaan van hun persoonlijke gegevens en het delen daarvan met betrokken netwerkpartners. Ik heb nog niet meegemaakt dat iemand daar bezwaar tegen had.”
Duenk: “Mensen zijn vooral positief. Ze zijn blij dat ze snel goed geholpen worden. Iedereen die een afspraak maakt, komt opdagen. Dat zegt ook wel wat.”

9.5. Werk regionaal samen

Regionale samenwerking maakt het mogelijk om best practices uit te wisselen en taken te verdelen.

Praktijkvoorbeeld: Regionaal samenwerken bij scheiden in Noord-Holland

In de gemeente Hollands Kroon zijn jaarlijks gemiddeld zestig echtscheidingen waar kinderen bij betrokken zijn. Om meer scheidende ouders te bereiken, werkt Hollands Kroon samen met zeventien regiogemeenten. Iedere zes weken komen ze bij elkaar. Deelnemende gemeenten werken samen aan de website scheidingsplein.nl, dat voor iedere gemeente een eigen webpagina heeft. Verschillende werkgroepen pakken ieder een eigen stukje op waar alle gemeenten de vruchten van plukken. Daarnaast wisselen ze best practices uit en organiseren ze samen bovenregionale bijeenkomsten.

Bij de eerste bovenregionale bijeenkomst eind 2022 waren de 150 plekken binnen anderhalve week volgeboekt. In de zaal zaten niet alleen professionals uit wijkteams, jeugdhulp en het onderwijs, maar ook mediators, het Juridisch Loket en de Rechtspraak. Ze pinkten een traan weg bij de ervaringsverhalen van vrijwilligers van Villa Pinedo en gingen in gesprek over stellingen.

Lees meer in het verhaal ‘Voorkomen dat kinderen de dupe worden van een scheiding’.

Bastiaan Wallage, Marina Rolvink en Marleen Ton van het Scheidingsplein Hollands Kroon. 

10.1. Wat kan ik doen om een lerende sociaaljuridische uitvoeringspraktijk op te zetten?

Leren en ontwikkelen – in en met de uitvoering, zowel binnen als buiten de eigen organisatie – is cruciaal voor het (door)ontwikkelen van het aanbod en het borgen en versterken van de kwaliteit van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Leren kan het startpunt zijn om te bepalen waarop je extra wilt inzetten. Maar het is ook een manier om de verschillende bouwstenen te blijven (door)ontwikkelen, zodat het aanbod en de werkwijzen blijven aansluiten bij de behoeften en belevingswereld van inwoners. 

Signaleer knelpunten, onderzoek wat wel en niet werkt en wat er mist. Dan kun je gericht afstemmen – intern én extern – hoe je sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning samen en in samenhang versterkt. Terwijl de toegankelijkheid en kwaliteit van de sociaaljuridische ondersteuning voor de inwoner direct verbetert, werk je stap voor stap aan het opstarten en verstevigen van samenwerking met andere (nieuwe) organisaties. 

De lerende praktijk biedt ook voor organisaties de mogelijkheid om elkaar te leren kennen en van daaruit nieuwe (gezamenlijke) werkwijzen te ontwikkelen. Door met elkaar te experimenteren en te toetsen of het sociaaljuridische aanbod en werkwijze nog aansluit op de behoefte van de inwoners, leer je al doende wat er vanuit beleid en uitvoering nodig is in je eigen organisatie en in het lokale netwerk robuuste rechtsbescherming. 

Uitvoeringsprofessionals: leer met en van andere collega’s van organisaties die betrokken zijn bij jouw uitvoeringspraktijk. Zoek collega’s van je eigen organisatie en partnerorganisaties op om casuïstiek te bespreken en ontdek wat werkt, wat anders had gemoeten en hoe je dat in het vervolg (samen) oppakt. Signaleer en vertel aan beleid en/of je leidinggevende wat niet werkt of anders moet in de dienstverlening aan inwoners of de samenwerking met andere uitvoeringsorganisaties. 

Beleidsmedewerkers: leer van de uitvoeringspraktijk, toets of het aanbod en de werkwijze (nog) aansluiten op de behoeften van inwoners en stuur bij als dat nodig is. 

Leidinggevenden: motiveer uitvoeringsprofessionals en beleid om zelf te leren en faciliteer momenten en manieren waarop samen leren concreet plaatsvindt. 

Ontdek en leer in de praktijk door de Mysterie Module te spelen, samen met collega’s van je eigen organisatie én collega’s van partijen met wie je samenwerkt of (meer) wilt samenwerken.

Bijeenkomst Robuuste rechtsbescherming

Bijeenkomst lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming

10.2. Borg kwaliteit door te leren in de uitvoering

Leren in, met én van de uitvoering helpt om de kwaliteit van de sociaaljuridische dienstverlening te verbeteren en te borgen. Professionals in de uitvoering hebben vakkennis, netwerk en competenties nodig om inwoners te voorzien van passende informatie, advies en ondersteuning. Door een leercultuur te creëren in het lokale netwerk van betrokken partijen, is er ruimte om te experimenteren en successen uit te bouwen. Fouten en knelpunten leiden tot aanpassing van het aanbod, zodat het wel werkt voor de inwoner en de uitvoering. 

Praktijkverhaal: De lerende praktijk van sociaalraadslieden in Den Haag

‘Wat je niet weet, dat zie je niet’ 

Christa Romani is kwaliteitsmedewerker sociaaljuridische dienstverlening bij de gemeente Den Haag. Zij zorgt voor de vakinhoudelijke ondersteuning van de sociaal raadslieden. ‘Kwaliteit is vooral een kwestie van voldoende vakkennis en een goed netwerk.’

Het werk van sociaal raadslieden is kennisintensief. Zij adviseren op maar liefst 23 rechtsgebieden. In de dagelijkse drukte is er echter geen tijd om alle ontwikkelingen bij te houden. Daarom haalde de gemeente Den Haag sociaal raadsvrouw Christa Romani in 2009 gedeeltelijk uit de spreekkamer om de deskundigheid op de afdeling te versterken. Inmiddels werkt ze fulltime als kwaliteitsmedewerker, is deze functie geformaliseerd en zijn er drie collega’s bijgekomen.

Maandelijks vakoverleg

Romani: ‘Mijn collega’s en ik maken maandelijks een selectie van alle relevante informatie en jurisprudentie in nieuwsbrieven en kranten. Die informatie bespreken we als team in een vakoverleg, net als casuïstiek uit de spreekkamer. Sociaal raadslieden werken erg solistisch. Dan is het fijn om op vaste momenten als team bij elkaar te komen. Drie uur lang delen we de laatste vakinhoudelijke ontwikkelingen, ervaringen, kennis, zorgen en successen. Soms nodigen we ook netwerkpartners uit om bij te praten. Na afloop is iedereen up-to-date en staan de neuzen weer dezelfde kant op.’

Permanente educatie

Samen met haar collega’s fungeert Romani als vraagbaak voor complexe casussen. Daarnaast geeft ze  interne en externe trainingen en is ze verantwoordelijk voor het opleidingsplan van het team. ‘De opleidingen gaan over de actualiteiten op kerngebieden als inkomen, belastingen, beslag, toeslagen, schulden en de Participatiewet. Vaardigheidstrainingen horen er ook bij, zoals omgaan met agressie.’ Ze zorgt verder dat alle collega’s toegang hebben tot actuele informatie. ‘Zo maken we ieder half jaar een normenlijst met de belangrijkste normbedragen voor inkomen en belastingen.’  

Sociale kaart 

Indien nodig verwijzen sociaal raadslieden inwoners door naar andere deskundigen. Romani en haar collega’s hebben daarom een sociale kaart gemaakt van hun professionele netwerk. ‘Met landelijke, regionale en backoffice-nummers, soms ook met directe lijntjes. De kaart is voor alle teamleden toegankelijk en wordt door ons allemaal aangevuld en geactualiseerd.’

Signaleringsfunctie

Sociaal raadslieden hebben de taak om onvolkomenheden in de wet- en regelgeving aan te kaarten bij beleidsmakers, ketenpartijen en de politiek. Dit gebeurt onder meer via de landelijke organisatie LOSR. ‘Signaleren gaat alleen als je integrale kennis hebt van de rechtsgebieden. Want wat je niet weet, dat zie je niet.’ Brede kennis stelt hen ook in staat om de samenhang tussen alle problemen van een klant te zien. ‘Daardoor komen we tot betere diagnoses én oplossingen. In iedere situatie bedenken we wat iemand mogelijk nog meer boven het hoofd hangt. Wij anticiperen op wat fout kan gaan, handelen snel en praktisch – en dat maakt onze dienstverlening effectief.’

 Tips voor gemeenten
Christa Romani

Christa Romani, kwaliteitsmedewerker sociaaljuridische dienstverlening bij de gemeente Den Haag 

10.3. Organiseer intervisie met andere organisaties

Het is niet altijd gemakkelijk om te beginnen met samenwerking, bijvoorbeeld omdat werkwijzen en organisatieculturen verschillen. In deze fase zijn intervisie of een signaleringsoverleg effectieve middelen om de toegankelijkheid en kwaliteit van de dienstverlening stap voor stap te verbeteren. 

Samenwerking op uitvoeringsniveau zorgt ervoor dat je signalen van inwoners met sociaaljuridische vragen op een passende manier kunt oppakken. Zo kun je op tijd inschatten welke gevolgen sommige beslissingen (wel of niet gestuurd door beleid) hebben en juridische conflicten voorkomen. Het vergelijken van een sociaal én juridisch perspectief op een inwonersvraag levert inzichten op over hoe deze perspectieven tegelijk of aanvullend ingezet kunnen worden in de dienstverlening. Het is waardevol om slecht uitgepakte adviezen, conflicten en rechtszaken met inwoners gezamenlijk te evalueren. Door te kijken naar wat er misgaat, kun je met elkaar bedenken hoe dit de volgende keer te voorkomen is.

Praktijkverhaal: Praktische scholing voor rechtswinkeliers 

De Vereniging van Rechtswinkels vertegenwoordigt 50 van de meer dan 110 rechtswinkels in ons land. Secretaris Tim Verheij vertelt over het trainingsprogramma voor de studenten die de rechtswinkels voornamelijk bemensen. En over het leerproces van de jonge vereniging zelf. 

Bij rechtswinkels kunnen inwoners gratis en laagdrempelig advies en ondersteuning krijgen op het gebied van onder meer arbeids-, consumenten-, huur- en familierechtzaken. Indien nodig worden zij doorverwezen naar advocaten of notarissen. De meeste rechtswinkels worden gerund door tweede- of derdejaars rechtenstudenten. Verheij: ‘Velen van hen komen voor het eerst in aanraking met echte mensen die zij moeten helpen. En op de universiteit leer je veel over de inhoud, maar minder over de praktijk. Daarom bieden wij een praktisch trainingsprogramma aan. Bijvoorbeeld gespreksvaardigheden: hoe ga je om met emoties, hoe kom je snel tot een probleemdiagnose?’

Multiproblematiek

Een andere training gaat over het herkennen van multiproblematiek – iets wat rechtswinkeliers steeds vaker tegenkomen in de spreekkamer. ‘Bij die training werken we met de tool die de Hogescholen van Amsterdam en Utrecht hebben ontwikkeld voor rechtshulpverleners. Die tool onderscheidt verschillende leefgebieden en helpt om complexe multiproblematiek te ontleden.’ 

Ook het “warm doorverwijzen” komt aan de orde. ‘Wij hameren erop dat je een gezamenlijke taal moet proberen te vinden bij het doorverwijzen. Niet: hier heb je het dossier van een man die ruzie met z’n buren heeft. Wel: deze meneer wil graag een normale verstandhouding met zijn buren. Als je de gewenste uitkomsten concreet benoemt, werkt de volgende juridische hulpverlener daarnaartoe.’ 

Verheij vervolgt: ‘Het is mooi dat er kortgeleden een opleidingscommissie van rechtswinkeliers is gevormd, die zich gaat buigen over het curriculum en de opleidingsbehoeften van hun collega’s.’

Lerende netwerken

Daarnaast organiseert de vereniging bijeenkomsten voor kennisdeling. ‘Het is leerzaam voor rechtswinkeliers om best practices te delen en gezamenlijk na te denken over het vak.’ Ook op online kennisplatform Raadbaak – een initiatief van de Nationale ombudsman – is er een groep voor rechtswinkeliers. Daar kunnen zij reflecteren op geanonimiseerde casussen. 

Verheij wil dat de rechtswinkels hierbij op termijn ook buiten het eigen vakgebied gaan kijken. ‘Mijn doel is om op lokaal niveau de ketenpartners aan elkaar te verbinden. Ik wil bijvoorbeeld ook sociaal raadslieden en de sociale advocatuur laten aansluiten, zodat we elkaar gemakkelijker weten te vinden. Hetzelfde geldt voor het sociaal domein. De problemen van inwoners worden complexer. Niet zozeer in juridisch, maar vooral in sociaal opzicht. Het zou dus goed zijn als de partners in het sociaal domein ook deel uitmaken van ons lerende netwerk.’

Houvast

De Vereniging van Rechtswinkels is in februari 2023 opgericht. Voor zo’n jonge club is het ook zelf vaak nog even zoeken, aldus Verheij. ‘Denk bijvoorbeeld aan de kwaliteitsborging. Willen we werken met een keurmerk en opleidingspunten? De vereniging zou in ieder geval een richtlijn moeten opstellen die duidelijk maakt wat de rol is van de rechtswinkeliers en wanneer je precies doorverwijst. Rechtswinkels hebben ieder jaar een nieuw bestuur, en zo’n richtlijn geeft houvast.’

Tim Verheij

Tim Verheij, secretaris Vereniging van Rechtswinkels

10.4. Zet een lerend netwerk op

Het is belangrijk dat ook beleidsmedewerkers en leidinggevenden zich realiseren dat de lerende uitvoering direct iets oplevert, zowel voor inwoners als uitvoeringsprofessionals. Door de behoeften van inwoners, het bestaande ondersteuningsaanbod, de vakkennis van de uitvoering en de communicatie met inwoners te blijven toetsen, ontstaat er een robuust lokaal netwerk dat zich aanpast aan de dynamiek van de mensen.

Praktijkvoorbeeld lerend netwerk robuuste rechtsbescherming

Tijdens het programma Robuuste rechtsbescherming kwam iedere zes weken een lerend netwerk van vertegenwoordigers van gemeenten en (sociaal)juridische organisaties bij elkaar. Het was een plek voor inspiratie, nieuwe inzichten, uitwisseling van goede voorbeelden en netwerkcontacten. Zo konden de deelnemers elkaars werkwijzen beter leren begrijpen en een vertrouwensband opbouwen. Belangrijke rollen in het lerend netwerk waren een ervaren externe procesbegeleider voor de structuur en inspirerende werkvormen en een 'community'-trekker voor het onderhouden van alle contacten. 

Berno van ‘t Hul, sociaal raadsman, Stichting De Kern: ‘Het deelnemen aan het lerend netwerk gaf me de bevestiging dat we in Zwolle al een mooie vorm van robuuste rechtsbescherming hebben staan en dat er door korte lijnen en samenwerking constructieve oplossingen ontstaan om de burger zo goed als mogelijk te ondersteunen. Vooral het samen optrekken vormt een stevige basis in de ondersteuning.’ 

Lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming

Lerend netwerk Robuuste rechtsbescherming

11. Luister en ontdek met de Mysterie Module rechtsbescherming

Interactief aan de slag met rechtsbescherming

Doet jouw gemeente of organisatie al veel om het sociaaljuridische domein te versterken, maar wil je weten hoe rechtsbescherming robuuster gemaakt kan worden? Dompel je op deze pagina onder in Mysteries van Rechtsbescherming en kom erachter wat er mis en goed kan gaan voor zowel inwoners en uitvoerders. Zo ontdek je hoe het proces en samenwerkingen beter kunnen verlopen.

In deze Mysterie Module kun je individueel luisteren naar diverse ervaringen van inwoners en uitvoerders. Gezamenlijk ontrafel je een mysterie en ontdek je hoe hier robuuste sociaaljuridische ondersteuning kan worden aangeboden.

Groep speelt Mysterie Module rechtsbescherming
Groep speelt Mysterie Module rechtsbescherming

Colofon

Divosa
Aidadreef 8 | 3561 GE Utrecht
Postbus 9563 | 3506 GN Utrecht
030 233 23 37
info@divosa.nl
www.divosa.nl

Projectleider
Mirjam Gietema (Divosa) 

Eindredactie en praktijkverhalen
Jolanda van den Braak 
Dorine van Kesteren 
Margit Timmen (Divosa)

Met dank aan 
Nikki Lübeck (Divosa) 
Lineke Lammen (Sociaal Werk Nederland) 
Lieke Metzemakers (Divosa)
Ernst Radius (Sociaal Werk Nederland) 
Sabine van de Walle (Divosa)
Lucas Wirtz (Sociaal Werk Nederland) 

Fotografie
Nadine van den Berg 

Infographics 
Imre van Buuren 

Webredactie 
Mathilde Kroon (Divosa) 

Inhoud