Op zoek naar het complexe verhaal achter een bezwaarschrift

op de foto: Rachida Bargach en Peter Moerkens • fotograaf: Nadine van den Berg

Tussen 2018 en 2020 maakte een kleine groep van 49 Tilburgers samen maar liefst 510 keer gebruik van de gesubsidieerde rechtsbijstand of mediation. ‘Wanneer inwoners in drie jaar tijd gemiddeld tien keer rechtshulp aanvragen, is er toch echt wat aan de hand’, zegt Peter Moerkens, pilotprojectleider bij de gemeente Tilburg. Welke verhalen zitten hier achter? En kan een informele aanpak voorkomen dat inwoners met multiproblematiek herhaaldelijk in juridische procedures verzanden? Dat onderzoekt de gemeente in een pilot ‘dejuridiseren bij multiproblematiek’ van het project Rechtshulp en sociaal domein van Divosa.

Peter Moerkens heeft een lange staat van dienst in het sociaal en juridisch domein. In 2005 begeleidde hij de omvorming van de Bureaus voor Rechtshulp naar het Juridisch Loket. Nu volgt hij de ontwikkelingen rondom de Toeslagenaffaire met grote interesse: ‘Een enorm drama natuurlijk, maar het positieve effect is wel dat er besef ontstaat dat de samenleving moet kantelen van een streng toezichtscomplex richting meer vertrouwen. Dat boeit en motiveert mij.’ Toen de gemeente Tilburg hem benaderde voor de pilot kon hij niet anders dan ja zeggen.  

Een informele aanpak vanuit vertrouwen

Werken vanuit vertrouwen staat al een tijd hoog op de agenda van de gemeente Tilburg. Sinds 2018 experimenteert de gemeente veel met mogelijkheden binnen het sociaal domein. Bij de afhandeling van besluiten en bezwaren zit er bijvoorbeeld een team van vijf ‘informele aanpakkers’ klaar om bezwaarmakers te bellen en samen op zoek te gaan naar een informele oplossing. Deze inwoners kunnen er ieder moment voor kiezen om toch de formele juridische route te volgen. De informele aanpak is inmiddels een vaste werkwijze bij de gemeente Tilburg.

Informele aanpakkers Mashja Erkelens en Rachida Bargach hebben al veel telefoongesprekken gevoerd. Erkelens: ‘Een persoonlijke benadering maakt een groot verschil. Een juridische procedure is voor veel mensen hartstikke spannend. Zij vinden het fijn om een mens van vlees en bloed te spreken die naar hun verhaal luistert, doorvraagt en meedenkt. Ook als onze boodschap niet leuk is.’

Bemiddeling bij de kinderopvang

‘Er kan veel meer achter een bezwaar zitten dan je vooraf kan bedenken’, vertelt Mashja Erkelens. Laatst belde ze een alleenstaande moeder met twee kinderen over een bezwaar voor leerlingenvervoer. Wat bleek? ‘Vanwege een beperking moest haar tweede kind naar een andere opvang aan de andere kant van de stad. En door contractuele verplichtingen mocht het eerste kind niet wisselen. De vrouw was net vanuit de bijstand aan het werk gegaan, maar kon haar baan zonder opvang voor beide kinderen niet volhouden. Ons team heeft toen bemiddeld, zodat beide kinderen naar dezelfde opvang konden. En een bakfiets geregeld om de kinderen samen te brengen. Als we het puur juridisch bekeken hadden, was dit bezwaar afgewezen en de kwestie daarmee klaar. Maar misschien was deze moeder dan door het verliezen van haar baan in de ellende geraakt en hebben we dat kunnen voorkomen.’

Rachida van de gemeente

Rachida Bargach herinnert zich het aanvankelijke wantrouwen van een 82-jarige man richting de gemeente nog levendig. Het telefoongesprek ging over een afwijzing voor een traplift. Door goed te luisteren en erkenning te geven voelde hij zich toch gehoord. ‘Bij de gedachte aan de gemeente of juridische zaken gingen mijn nekharen overeind staan,’ schreef de man later in zijn feedback, ‘maar mijn vertrouwen is terug’. Dankzij zijn medewerking kon de aanvraag voor de traplift alsnog goedgekeurd worden. Kort daarna overleed de 82-jarige man. Rachida Bargach: ‘In het ziekenhuis heeft hij tegen zijn kinderen gezegd dat de traplift voor zijn partner via Rachida van de gemeente geregeld moest worden. Dat deed wel iets met mij.’

Hogere klanttevredenheid, minder bezwaren en een kostenbesparing

De eerste resultaten van de informele aanpak, onder de noemer Bellen geen Bezwaar, zijn veelbelovend. Meer dan een derde van de inwoners trok na contact met een informele aanpakker het bezwaar in, de klanttevredenheid ging omhoog en het leverde de gemeente een kleine kostenbesparing op.

Onderzoek naar multiproblematiek

De pilot met Divosa bouwt voort op de informele aanpak. Peter Moerkens: ‘Het onderzoek richt zich specifiek op inwoners met multiproblematiek, waarbij er vaak een giftige cocktail van problemen met wonen, schulden en geestelijke gezondheid speelt.’ Concreet gaat het om een groep inwoners met vier of meer bezwaren over de Participatiewet of Wmo.  

Draaien door de juridische molen

‘Sommige mensen blijven maar door de juridische molen draaien; ze gaan van bezwaar naar beroep, en van beroep naar hoger beroep. En nog een keer en nóg een keer’, vertelt Peter Moerkens. Door multiproblematiek komen problemen steeds weer terug. ‘Het is een waterbed. Los je het ene op, dan ontstaat ergens anders weer een probleem. Mensen krijgen stress en raken uitgeput. Brieven van de gemeente gaan ongeopend op de stapel.’

Alles valt of staat met vertrouwen

Tilburg onderzoekt daarom of zij deze inwoners een oplossing kan bieden met een informele benadering, die zich richt op het onderliggende probleem. Mashja Erkelens: ‘Alles valt of staat met vertrouwen. Als je goed luistert blijken verhalen vaak complex en problemen anders dan je dacht. Natuurlijk kan de gemeente niet altijd alles oplossen, zo eerlijk moeten we ook zijn. Maar verder kijken dan een bezwaarschrift helpt mensen echt, daar ben ik van overtuigd.’

Informele aanpak bij bezwaren inlichtingenplicht

In de pilot is ook ruimte geboden aan een categorie bezwaren waarvoor de informele aanpak eerder niet open stond. Dit gaat om bezwaren waarbij sprake is van het schenden van de inlichtingenplicht en er een handhavingsonderzoek loopt naar de woon- en leefsituatie in het kader van de Participatiewet. Zolang er geen sprake is van een kwade bedoeling dan past de gemeente in de pilot ook hier de informele aanpak toe. Juist hier worden oplossingen gevonden, vertelt Rachida Bargach. ‘Bij deze bezwaren helpt een informele aanpak echt om onnodige escalatie van een geschil te voorkomen. Wel is de hoeveelheid casuïstiek in een half jaar te weinig om tot definitieve conclusies te komen.’ Om die reden verlengt de gemeente de pilot nog met een half jaar.