Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden • Jaarrapportage 2023

Sinds 1 januari 2021 zijn gemeenten en vastelastenpartners wettelijk verplicht om invulling te geven aan vroegsignalering van schulden. In de praktijk betekent dit dat energiebedrijven, drinkwaterbedrijven, woningverhuurders en zorgverzekeraars signalen van betalingsachterstanden aanleveren aan gemeenten. Gemeenten volgen deze signalen op door de betreffende inwoner hulp aan te bieden.

Vroegsignalering van schulden geeft gemeenten de mogelijkheid contact te zoeken met inwoners die beginnende schulden hebben. Zo kunnen zij op tijd de juiste ondersteuning bieden en voorkómen dat betalingsachterstanden oplopen tot een problematische schuld. De wijziging in wetgeving in 2021 betekende een nieuwe werkwijze voor gemeenten. Dit brengt allerlei vragen met zich mee: wat werkt wel en niet? Wat is het effect van de inspanningen? Om dit te kunnen monitoren en evalueren ondersteunt Divosa gemeenten sinds 2021 met de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. Doel van de Monitor is om gemeenten op een eenvoudige manier inzicht te geven in de uitvoering en resultaten van vroegsignalering. Dit biedt handvatten voor gemeenten om met elkaar in gesprek te gaan over de cijfers en uitvoering en van elkaar te leren. Naast een dashboard, waarin gemeenten gedurende het jaar de resultaten van de uitvoering van de vroegsignalering kunnen volgen en vergelijken met groepen andere gemeenten, publiceren we jaarlijks een jaarrapportage. Dit is de 3e Jaarrapportage Monitor Vroegsignalering. Deze jaarrapportage geeft een landelijk beeld van de ontwikkelingen binnen de vroegsignalering. 

Actualiteiten en ontwikkelingen

Er is momenteel veel maatschappelijke en politieke aandacht voor de vroegsignalering. Zo heeft televisieprogramma Pointer een reportage gemaakt over de vroegsignalering en heeft de Nationale ombudsman onderzoek gedaan naar de invulling van de vroegsignalering door gemeenten. Daarnaast ontvangen gemeenten sinds 1 april 2023 extra signalen van energiemaatschappijen, zogenaamde ‘eindeleveringssignalen’. Deze signalen worden gestuurd als een inwoner nog  tenminste 20 werkdagen heeft voordat het contract wordt beëindigd. Tot slot lopen er diverse experimenten om betalingsachterstanden van andere organisaties (gemeentelijke belastingen, hypotheekverstrekkers, DUO en netbeheerders) ook aan gemeenten door te geven.

Gemeenten zijn bezig hun aanpak verder te optimaliseren. Hierbij blijft de vraag leven hoe ze het proces van vroegsignalering zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen inrichten. Met andere woorden: hoe kun je -met de beperkte capaciteit en middelen- zo veel mogelijk inwoners op een passende manier bereiken.

Deze rapportage geeft een overkoepelend -landelijk- beeld van de situatie en de aanpak rondom vroegsignalering in 2023. We laten het gehele proces zien: van de signalen die bij de gemeenten binnenkomen tot de mate waarin het hulpaanbod wordt geaccepteerd. Hierbij komen zowel het aantal signalen en het bereik van inwoners als de gehanteerde werkwijzen aan bod.

In deze rapportage nemen we je stapsgewijs mee in het gehele proces van vroegsignalering: van binnenkomend signaal tot geregistreerd hulpaanbod. Elk hoofdstuk gaat in op een onderdeel uit dit proces. We lichten de jaarcijfers toe en geven context bij de uitvoering van vroegsignalering door de gemeenten. 

In totaal namen in 2023 oplopend van 201 gemeenten (januari) tot 234 gemeenten (december) deel aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. De cijfers in de rapportage zijn van deze gemeenten afkomstig. Daarnaast hebben we deelnemende gemeenten vorig jaar naar hun werkwijze gevraagd. De uitkomsten daarvan zijn ook gebruikt in deze rapportage. In totaal vulden 127 gemeenten de vragenlijst in. 

In de methodologische verantwoording lichten we uitgebreider toe hoe de cijfers tot stand zijn gekomen en hoe we deze cijfers moeten interpreteren.

In deze rapportage hanteren we begrippen die binnen de vroegsignalering veel worden gebruikt, zoals signalen, meldingen, dossier, contactpoging, hulpacceptatie. In bijlage 1 vind je een definitie-overzicht.

Focus op de signalen voor alle gemeenten

In de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden kijken we naar vier groepen vastelastenpartners die vroegsignalen aanleveren aan gemeenten: 

• woningverhuurders (zowel woningbouwcorporaties als particuliere verhuurders),
• zorgverzekeraars
• drinkwaterbedrijven 
• energiebedrijven

Inmiddels lopen er ook diverse andere experimenten. Bijvoorbeeld met hypotheekverstrekkers, een netbeheerder, signalen vanuit de gemeentelijke belastingen en DUO en vanaf 2024 ook signalen van betalingsachterstanden op de eigen bijdragen abonnementstarief en beschermd wonen op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (Wmo) en de eigen bijdragen op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz). Omdat het hier om experimenten gaat met een beperkt aantal gemeenten, laten wij deze buiten beschouwing. 

Focus op vroegsignalen

Gemeenten krijgen ook signalen voor woningontruimingen en eindeleveringssignalen van energiemaatschappijen. Dit zien wij als ‘laat’signalen in plaats van vroegsignalen. In verschillende hoofdstukken gaan we apart in op deze laatsignalen, met name op de eindeleveringssignalen energie. In de rest van het rapporten nemen we deze cijfers niet mee en richten we ons op de vroegsignalen. Hierdoor is het mogelijk om een vergelijking te maken met de cijfers van 2022. 

Registratieverschillen

De meeste data in de rapportage zijn afkomstig uit de softwareapplicatie van BKR (VPS) en xxllnc-Sociaal (RIS). De wijze waarop registraties in VPS en RIS plaatsvinden is niet hetzelfde. Daarnaast kunnen gemeenten bij het inrichten van hun omgeving in de applicatie van xxllnc-Sociaal (RIS) ook zelf aanpassingen maken. Deze factoren leiden ertoe dat er soms data ontbreken of dat data samengevoegd zijn die net een andere basis hebben. Waar relevant, zullen we deze verschillen rapporteren. 

Focus op relatieve aantallen

Om iets over de landelijke ontwikkeling van het aantal signalen, contactpogingen en/of meldingen te zeggen op basis van de beschikbare data, kijken we naar het aantal signalen per 1.000 of 10.000  inwoners. Het absolute aantal signalen zegt namelijk niet zo veel, omdat het aantal deelnemende gemeenten aan de Divosa Monitor Vroegsignalering is toegenomen (40 nieuwe gemeenten) en daarmee automatisch ook het absolute aantal (1).

Uit de data van de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden blijkt dat in 2023 80% van de signalen als melding is opgepakt. In 2022 werd 78% van de signalen een melding. 

Dit betekent dat gemeenten in 2023 gemiddeld 2,9 meldingen per 1000 inwoners per maand oppakken, tegen 2,5 meldingen in 2022. Omgerekend naar heel Nederland, betekent dit dat er in 2023 met 620.000 mensen contact is gezocht in het kader van de vroegsignalering, tegen 527.700 inwoners in 2022. Ter vergelijk: het aantal aanmeldingen bij schuldhulpverlening lag in 2022 op 75.531 bij de NVVK-leden.

Naast deze meldingen op basis van vroegsignalen, hebben gemeenten ook -omgerekend naar heel Nederland- circa 60.000 eindeleveringssignalen opgepakt. 

In principe is een gemeente verplicht om naar aanleiding van ieder nieuw vroegsignaal een hulpaanbod te doen aan een inwoner. Dat niet alle signalen als melding worden opgepakt, heeft twee verklaringen: 

1. De wijze van registratie in de softwareapplicaties;
2. Een bewuste keuze van gemeenten om een signaal niet op te pakken. 

Tot oktober 2023 was het in de softwareapplicatie VPS (van BKR) nodig om handmatig een dossier aan te maken voor een enkelvoudige melding (melding met één onderliggend signaal). Niet elke gemeente doet dit. Als een gemeente ervoor kiest om geen dossier aan te maken, dan komt dit signaal niet als melding terug in de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. Daarmee kan de gemeente nog wel actie ondernemen naar aanleiding van het signaal. Zo kan het zijn dat een gemeente brieven verstuurt aan de adressen van deze enkelvoudige signalen, zonder dat ze in VPS worden geregistreerd.

Van de ondervraagde gemeenten die met VPS werken (21 gemeenten) geven 6 gemeenten (29%) aan nooit een dossier te maken voor enkelvoudige signalen. Daarnaast geven tien gemeenten aan alleen een dossier aan te maken na een reactie op een brief of in bepaalde situaties, bijvoorbeeld als de betalingsachterstand hoger is dan een bepaald bedrag. Vier gemeenten (19%) geven aan wel altijd een dossier aan te maken voor enkelvoudige signalen.

Dit registratieverschil leidt tot een duidelijk verschil tussen VPS en RIS in het aantal signalen dat onderdeel is van een melding. Bij VPS lag dit van januari t/m september 2023 op gemiddeld 46%, terwijl dit bij RIS in dezelfde periode op gemiddeld 85% lag. Sinds oktober is de werkwijze in VPS veranderd en wordt van elk enkelvoudige signaal automatisch een dossier gemaakt. 

Naast dit registratieverschil, zijn er voor gemeenten zelf diverse redenen om niet alle signalen op te volgen en een hulpaanbod te doen via de vroegsignalering. Dit betekent niet dat een gemeente in zo’n geval helemaal geen acties uitvoert naar aanleiding van het signaal. Zo kan er contact zijn met schuldhulpverlening of een andere organisatie, bijvoorbeeld als iemand in een instelling verblijft.

Onderstaande figuur laat zien waarom gemeenten niet alle signalen oppakken. Net als vorig jaar, is de meest genoemde reden het feit dat een inwoner al bekend is bij schuldhulpverlening (1). Binnen RIS is het mogelijk deze signalen er automatisch ‘uit te filteren’, via een koppeling met de schuldhulpverleningssoftware. Binnen VPS geeft de vroegsignaleerder bij het signaal zelf aan als een inwoner al bekend is bij schuldhulpverlening.

BRP-uitval

Een meerderheid van de gemeenten geeft ook aan dat ze signalen niet in een melding omzetten als iemand niet geregistreerd is op het adres en/of niet (meer) in het BRP voorkomt. Gemeenten hebben de mogelijkheid om dit te doen via een automatische BRP-controle, waarbij gekeken wordt of de BSN (bij zorgsignalen), NAW-gegevens en/of geboortedatum van het signaal overeenkomt met de gegevens in het BRP. Is dit niet het geval, dan valt een signaal uit. Een deel van deze signalen vallen onterecht uit. Zo kan een signaal onterecht uitvallen door spellingsfouten in voorletters en achternamen of ontbrekende tussenvoegsels. Het is aan een gemeente om deze uitval al dan niet handmatig te controleren. We horen zowel gemeenten die dit doen als gemeenten die deze uitval niet controleren. Er is niet in beeld welk deel van de gemeenten de BRP- uitval controleert; dit zal in april 2024 uitgevraagd worden. 

Voor gemeenten is het vooralsnog niet mogelijk om aan de vastelastenpartner terug te koppelen dat zij een signaal niet oppakken vanwege het feit dat iemand niet ingeschreven staat op het adres. Zij geven alleen door ‘signaal niet opgepakt’. Zeven op de tien gemeenten wil dat zij dit wel kunnen delen met de vastelastenpartner; een kwart ziet de meerwaarde hier ook van in, mits deze informatie ook relevant is voor de vastelastenpartners. 

Ondergrens schuldbedrag

Voor de helft van de gemeenten is een te laag schuldbedrag een criterium om een signaal niet op te volgen en de inwoner niet te benaderen met een hulpaanbod. 

In de Wgs en het Bgs (Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening) is geen drempelbedrag opgenomen en ook in het Landelijk Convenant Vroegsignalering zijn daar geen afspraken over gemaakt. In feite mogen alleen vroegsignalen verwerkt worden die noodzakelijk (proportioneel) zijn voor vroegsignalering. Bij een hele lage betalingsachterstand kan beredeneerd worden dat er geen noodzaak bestaat voor vroegsignalering cq naar verwachting niet voldaan is aan de sociaal incasso stappen die verplicht zijn voorafgaand aan levering.

Iets meer dan de helft van de gemeenten (57%) geeft aan een grensbedrag te hanteren, variërend van 10 tot 400 euro. De helft van deze gemeenten hanteert een bedrag van minder dan 50 euro, de andere helft een grensbedrag van meer dan 50 euro. Hieronder staat de verdeling van de grensbedragen.

Een melding kan bestaan uit meerdere signalen. Nadat een gemeente signalen heeft ontvangen, wordt gekeken of er een ‘match’ is tussen de signalen. Bij het matchen wordt gekeken of er voor hetzelfde adres meerdere signalen zijn op hetzelfde adres zijn. Er is dan sprake van een meervoudige melding (1). Ook is het in de systemen te zien of er sprake van ‘opeenvolgendheid’. Hiervan is sprake als er in de afgelopen zes maanden op hetzelfde adres nog een signaal was. Een melding kan zowel meervoudig als opeenvolgend zijn, als op hetzelfde adres én in een maand twee signalen komen én er in het afgelopen half jaar ook al een signaal is geweest. 

Voor de helft van de meldingen geldt dat ze enkelvoudig zijn. Op deze adressen zijn er dus in het afgelopen half jaar geen andere signalen van betalingsachterstanden gemeld door één van de vier vastelastenpartners die betrokken zijn bij de vroegsignalering. 

Twee of meer signalen op hetzelfde adres in dezelfde maand komen relatief weinig voor; dit geldt voor 11% van alle meldingen. Wel komt het regelmatig voor -in 40% van de gevallen- dat er in het afgelopen halfjaar al eerder meldingen waren op hetzelfde adres. Dit kan om een betalingsachterstand bij dezelfde of bij een andere vastelastenpartner zijn. 

In vergelijking met de Jaarrapportage 2022 lijken er nu meer opeenvolgende meldingen te zijn. Dit is echter niet met elkaar te vergelijken. In de dataaanlevering werd bij 'opeenvolgendheid' vergeleken met de voorgaande maand in plaats van met de voorgaande zes maanden. Gelukkig hebben we dit kunnen verhelpen en aanpassen voor heel 2023, maar niet meer voor 2022. Voor 2022 zien we dus alleen bij hoeveel adressen er zowel in deze maand als in de voorafgaande maand een signaal was. Logischerwijs is dit een lager aantal dan het aantal adressen waarvoor in deze maand en de zes voorafgaande maanden een signaal voor een betalingsachterstand geldt. Het percentage meervoudige meldingen is vergelijkbaar (nu 11%, vorig jaar 14% bij de RIS-gemeenten), terwijl er wel meer signalen zijn. 

Verschillende werkwijzen bij terugkerende meldingen 

Het verschilt hoe gemeenten met terugkerende omgaan. Overkoepelend zien we deze werkwijzen terug: 

• Hogere prioriteit (39%). Een deel van de gemeenten geeft aan dat deze meldingen meer aandacht krijgen. Er wordt dan bijvoorbeeld sneller op huisbezoek gegaan en het aantal contactpogingen wordt geïntensiveerd.   
• Individuele beoordeling (34%). Een deel geeft aan meer maatwerk toe te passen. Ze komen in een apart ‘bakje’ en worden handmatig langsgelopen om te bepalen hoe de melding wordt opgevolgd. Dit is afhankelijk van de eerdere genomen acties (en bereik + resultaat) en/of de (ontwikkeling van de) hoogte van de openstaande betalingsachterstand. Hierbij wordt er ook op gelet dat ze ‘stalken’ voorkomen. Het is ook afhankelijk van de periode tussen de signalen en de frequentie waarmee een signaal terugkomt. 
• Geen specifiek beleid (15%). Ze worden net zo behandeld als ieder ander signaal. 
• Geen nieuw contact binnen twee-drie maanden (9%). Hierbij komt het ook voor dat een gemeente wel opnieuw contact opneemt als het openstaande bedrag hoger wordt. 
• Aparte brief, sms of e-mail voor terugkerende meldingen (3%).

Onderstaande figuur geeft een beeld van de hoogte van de betalingsachterstanden die binnen de vroegsignalering worden opgepakt. Als een melding uit meerdere signalen bestaat, zijn de betalingsachterstanden van de verschillende onderliggende signalen in dezelfde maand bij elkaar opgeteld. Eventuele andere schulden van een huishouden zijn hier niet meegenomen. Ook de signalen die niet zijn opgepakt, zijn buiten beschouwing gelaten. 
Bij 34% van de meldingen gaat het om een bedrag tussen de 250 en 500 euro; bij 24% om 500 tot 1000 euro. Bij 16% van de meldingen gaat het om een totale betalingsachterstand van 1.000 euro of meer. De hoogte van de betalingsachterstanden is nagenoeg gelijk aan de betalingsachterstanden in 2022. 

Verschil tussen enkelvoudige en meervoudige meldingen

De hoogte van de betalingsachterstand bij enkelvoudige meldingen ligt -begrijpelijkerwijs- lager dan die van meervoudige meldingen. Waar bij enkelvoudige meldingen de hoogte bij 14% meer dan € 1.000 is, geldt dit voor 36% van de meervoudige meldingen.

Verschil in betalingsachterstand tussen vroeg- en laatsignalen

In bovenstaande grafiek is enkel gekeken naar de meldingen waarbij het gaat om vroegsignalen. Als we die vergelijken met meldingen bestaande uit één of meerdere laatsignalen (hoofdzakelijk eindeleveringssignalen)(1), dan zien we duidelijk dat het bij de meldingen met laatsignalen om hogere bedragen gaat. Van deze meldingen gaat het bij 40% om een bedrag van € 1.000 of meer. 

Voetnoten

1. Veruit de meeste laatsignalen in de data zijn eindeleveringssignalen (89%). Een klein gedeelte (7%) bestaat uit laatsignalen van verhuurders; dit zullen signalen van huisuitzettingen zijn. CAK-signalen zijn niet meegenomen.

Voor gemeenten is het van meerwaarde als de vastelastenpartner de geboortedatum meestuurt:

• Dit verbetert het geautomatiseerde proces, omdat nauwkeuriger en efficiënter de juiste inwoner vast te stellen is en of een betalingsachterstand bij een bepaalde inwoner hoort. Er hoeven minder handmatige controles plaats te vinden.
• Het faciliteert een leeftijdsgericht aanpak, waarbij het communicatiekanaal of de communicatiestijl is afgestemd op de doelgroep, bijvoorbeeld specifiek op jongeren of gepensioneerden. 

Hieronder is de leeftijdsverdeling van de betalingsachterstanden te zien. Een deel van de leeftijden is met de signalen meegenomen; een gemeente kan het bij het oppakken van ene melding zelf in het systeem registreren. 

De leeftijdsverdeling van betalingsachterstanden is in 2023 gelijk aan die in 2022. Ook in 2023 komen bij de 26- tot 45-jarigen de meeste betalingsachterstanden voor. Iets meer dan de helft van alle betalingsachterstanden die binnen de vroegsignalering worden opgepakt, zijn afkomstig van inwoners in deze leeftijdscategorie. Dit is iets meer dan in vergelijking met betalingsachterstanden bij landelijke uitvoeringsorganisaties (Belastingdienst, Dienst Toeslagen, CJIB of CAK), waar 40% van de schuldenaren tussen de 26 en 45 jaar is.

Het percentage 18- tot 25-jarigen met een vroegsignaal van vastelastenpartners (14%) komt nagenoeg overeen met het aandeel jongeren dat een betalingsachterstand heeft bij CAK, CJIB, de Belastingdienst en/of Dienst Toeslagen. 

Van alle meldingen in 2023 is bij 19% van de meldingen contact geweest met een inwoner. 
Van een aantal gemeenten hebben we een bereikpercentage van 0%. Hierbij is het de vraag of er bij niemand succesvol contact is gelegd, of dat het niet op de juiste manier is geregistreerd. Als we deze gemeenten buiten beschouwing laten, komen we op een bereikpercentage van 20,5% (1). Met circa één op de vijf inwoners wordt dus daadwerkelijk succesvol contact gelegd via de vroegsignalering. 

Onderstaande figuur laat zien welk deel van de gemeenten een bepaald bereik heeft; 27% van de gemeenten wordt 20% tot 29% van de meldingen contact gelegd met de inwoner. Bij 18% ligt het bereik op 30% of hoger. 

Het bereik is relatief nagenoeg gelijk aan het geregistreerde bereik in 2022, zo laat onderstaande figuur zien. Echter, we zagen dat het aantal vroegsignalen is toegenomen. Dat is ook terug te zien in het aantal meldingen. Gemiddeld pakken gemeenten nu 2,9 meldingen per 1000 inwoners per maand op tegen 2,5 meldingen in 2022. Omgerekend naar heel Nederland, geldt:  

• Voor 2023: er zijn bijna 620.000 meldingen geweest, waarbij met 117.768 inwoners succesvol contact is geweest.
• Voor 2022: er zijn 527.700 meldingen geweest, waarvan 94.986 inwoners zijn bereikt. 

Daarmee kunnen we zeggen dat gemiddeld -als we de cijfers extrapoleren naar heel Nederland- 24% meer inwoners zijn bereikt met vroegsignalering dan in 2022. 

Daarnaast zijn er nu ook inwoners bereikt via de eindeleveringssignalen voor de energie, die 6% van alle signalen vormen.

SZW had voor 2023 incidenteel 50 miljoen euro aan extra middelen ter beschikking gesteld voor extra inzet op vroegsignalering en bijzondere bijstand. Het streven is dat dit resulteert in hogere bereikcijfers. Op basis van bovenstaande figuur lijken deze nagenoeg gelijk gebleven. Echter, dit zegt niets over het effect van de extra middelen, want: 

• Er waren meer meldingen op te pakken. Zoals net ook benoemd, zijn er weer vroegsignalen waar gemeenten opvolging aan moesten geven. Daarnaast zijn ze sinds 1 april ook eindeleveringssignalen om op te volgen, die 7 op de 10 gemeenten voorrang geven boven de reguliere vroegsignalen. Er is dus meer werk bijgekomen voor de gemeenten, waarmee zij in totaal ook meer inwoners hebben bereikt dan in 2022. Als het aantal fte niet in gelijke mate is toegenomen met de stijging van de hoeveelheid werk, kan dit erin resulteren dat er bijvoorbeeld bij een groter aandeel niet-persoonlijke contactvormen moeten worden ingezet. Of vermindert de frequentie waarmee geprobeerd wordt iemand te bereiken.
• Het is te vroeg om het effect van de extra middelen terug te zien. Eind september 2023 gaf tweederde van de toen ondervraagde gemeenten (n=144) aan dat het extra budget inzetten voor de vroegsignalering. Men gaf toen aan het in te zetten voor capaciteitsuitbreiding, intensivering van de aanpak of aanpassing van de werkwijze. Dat is niet direct doorgevoerd. Met de krapte op de arbeidsmarkt duurt het even voordat nieuwe medewerkers zijn geworven en ingewerkt. Daarnaast benoemde een deel dat ze nog moesten bepalen hoe ze deze middelen inzetten. Uit een extra kwalitatieve navraag begin 2024, heeft een deel dit nu ook voor de vroegsignalering ingezet. 
• Verandering in werkwijze registratie(systeem). Sinds 2023 kunnen in VPS, net als in RIS, automatisch brieven, sms’jes en e-mails worden verstuurd. Als er vervolgens een reactie op komt, moet dit handmatig worden geregistreerd. Daarnaast werd tot oktober bij VPS voor een enkelvoudig signaal niet automatisch een dossier (melding) aangemaakt. Signalen waar uitsluitend een brief heen wordt gestuurd, kwamen daardoor minder vaak in de registraties terug, wat er in resulteerde dat het geregistreerde bereik bij de VPS-gemeenten gemiddeld genomen hoger lag. Nu is de registratiewijze bij VPS veranderd, waardoor standaard voor elk signaal ook een dossier wordt aangemaakt.

Op basis van de data over 2022 en 2023 hebben we gekeken welke factoren de kans op het bereiken van een inwoner (‘succesvol contact’) verhogen. Hierbij hebben we zowel aspecten meegenomen over de betalingsachterstand (de hoogte en het soort achterstand) als de contactpogingen (de contactvorm en de frequentie) en de inwoner (de leeftijd)(1). 

Bij deze analyse hebben we bovengenoemde aspecten tegelijkertijd meegenomen in de analyse. Hierdoor houd je bij het effect van de individuele factoren op het bereik rekening met het feit dat ook andere factoren invloed hebben op het bereik. Kanttekening hierbij is dat er een voorselectie zit in de werkwijze van gemeenten. Bij inwoners met een hoge betalingsachterstanden of waarvan wordt verwacht dat er meer speelt, kiest een gemeente voor een andere, intensievere benaderingswijze dan bij inwoners waar de situatie minder ernstig lijkt. 

Op basis van deze analyses zien we dat de kans op het bereik samenhangt met:

• Het aantal contactpogingen: hoe meer, hoe kansrijker. Van de meldingen met vier of meer contactpogingen is bij 37% contact gelegd met de inwoner; dit geldt voor 18% van de meldingen met één of twee contactpogingen. 
• Het type contactpoging: een persoonlijke benadering (telefonisch of huisbezoek) is kansrijker om iemand te bereiken dan een schriftelijke benadering, waarbij de kans weer iets hoger ligt bij telefonisch contact dan bij een huisbezoek. Onderstaande figuur laat het verschil zien. Meldingen waarbij iemand alleen schriftelijk is benaderd (n=388.005) is er in 6% van de gevallen succesvol contact geregistreerd. Bij de meldingen waarbij minimaal één telefonische contactpoging wordt gedaan, wordt 59% bereikt. Dit geldt voor 46% van de meldingen waarbij minimaal één poging tot huisbezoek is gedaan. In het volgende hoofdstuk gaan we dieper in op de contactpogingen van gemeenten. 

• De hoogte van de betalingsachterstand: bij een openstaand bedrag van € 1000-2000 is er 2,3x meer kans op contact dan bij een betalingsachterstand van € 100-250. Deze verschillen zijn ook zichtbaar in onderstaand figuur, waarin per categorie van de hoogte van de schuld het bereikpercentage te zien is. 

• De leeftijd: de kans om een inwoner van 45 jaar of ouder te bereiken is groter dan iemand die jonger is. Daarbij zijn er verschillen in benaderingswijzen die effectief zijn tussen jongeren tot 25 jaar en andere leeftijdsgroepen. Zo is Whatsapp of sms bij jongeren effectiever.
• De vastelastenpartner van wie de betalingsachterstand afkomstig is: rekening houdend met de andere factoren -waaronder de hoogte van de betalingsachterstand- blijkt de kans op het bereiken van een inwoner hoger bij huurachterstanden dan bij achterstanden van andere vastelastenpartners. Ten opzichte van een betalingsachterstand bij de verhuurder, is de kans op het bereiken van de inwoner met een betalingsachterstand bij de energieleverancier 15% lager, bij de zorgverzekering 30% en bij het drinkwaterbedrijf 55% lager. 
  
  In onderstaande figuur komt dit ook tot uitdrukking. Hierin is te zien bij welk deel van de meldingen daadwerkelijk contact is geweest met de inwoner. Dit is weergegeven per groep van meldingen die bestaat uit signalen van één van de vastelastenpartner. Bij meervoudige meldingen, zal een melding bij twee of meer van onderstaande groepen. In deze figuur zit geen correctie voor het feit dat de betalingsachterstand gemiddeld genomen hoger liggen voor huurachterstanden dan voor achterstanden bij het drinkwaterbedrijf. 

Bovengenoemde bevindingen onderschrijven de resultaten van het onderzoek van Bureau Bartels, Verwey-Jonker, CBS en de Hogeschool Utrecht naar het bereik en de hulpacceptatie van de Vroeg Eropaf aanpak in de gemeente Amsterdam. Zowel kenmerken van de melding, als kenmerken van de inwoner als de gehanteerde Vroeg Eropaf-aanpak blijken van invloed, overeenkomstig hetgeen hierboven is beschreven. Daarbij bleek met name de aanpak bepalend. Zo werd duidelijk dat telefonische benadering de kans op contact significant vergroot ten opzichte van schriftelijk contact of hun huisbezoek. Volgens de medewerkers binnen Vroeg Eropaf Aanpak is het ook nog eens minder tijdrovend dan een huisbezoek. 

Hoger bereik bij meervoudige meldingen, lager bij opeenvolgende meldingen

In de bovengenoemde analyses hebben we niet het type melding meegenomen. Wel zien we daar verschillen in bereik: 

• Bij meervoudige meldingen ligt het bereik hoger dan bij enkelvoudige meldingen (gemiddeld 24% tegen 18%). Dit hangt waarschijnlijk samen met het feit dat het om hogere bedragen gaat. Ook blijkt dat gemeenten bij meervoudige meldingen vaak een andere, meer persoonlijkere of intensievere aanpak, hanteren.
• Bij opeenvolgende meldingen ligt het bereik lager dan bij niet-opeenvolgende meldingen (17% tegen 22%), zie onderstaande tabel. Mogelijk zijn dit inwoners die relatief moeilijk bereikbaar zijn, omdat ze de eerste keer niet hebben gereageerd. Ook zagen we dat niet iedere gemeente actief reageert op opeenvolgende meldingen, omdat ze inwoners niet willen ‘stalken’. 

Hoger bereik bij eindeleveringssignalen

We kijken in dit rapport hoofdzakelijk naar meldingen met uitsluitend vroegsignalen. Nemen we ook laatsignalen -wat hoofdzakelijk de eindeleveringssignalen zijn- in ogenschouw, dan zien we dat het bereik bij de laatsignalen hoger ligt dan de vroegsignalen. Het bereikpercentage ligt daar op gemiddeld 28%, tegen 19% bij de vroegsignalen. Mogelijke verklaringen voor het feit dat het bereik bij de laatsignalen hoger ligt: 

• Inwoners ervaren meer nood en urgentie en zijn ontvankelijker voor de hulp. 
• De werkwijze van gemeenten bij eindeleveringssignalen verschilt van die van reguliere vroegsignalen: de helft van de gemeenten (n=144) gaf in september 2023 aan dat ze eindeleveringssignalen binnen 3 dagen oppakken, zoals geldt bij dreigende situaties (1). Ook gaf 65% van de gemeenten aan dat ze bij eindeleveringssignalen voor een persoonlijke benadering (telefonisch of huisbezoek) kiezen.

Gemeenten doen op verschillende manieren een poging om inwoners te bereiken: 56% zet vijf of meer verschillende vormen van contact in, van brief, huisbezoek en telefoon, tot Whats App/sms’jes en e-mails. 28% van de gemeenten gebruiken vier contactvormen. Eén op de zes gemeenten hanteert drie manieren of minder. 
Een kaartje is de contactvorm die de minste gemeenten inzetten (44% maakt hiervan gebruik), gevolgd door WhatsApp/sms (58% zet dit in); van de overige manieren maakt meer dan 85% van de gemeenten gebruik. 

Het wordt voor gemeenten steeds gemakkelijker om verschillende contactvormen in te zetten, doordat er meer contactgegevens bekend zijn. In 2022 zagen we al een toename in de beschikbaarheid van e-mailadressen en telefoonnummers ten opzichte van 2021. Dat is in 2023 nog weer toegenomen. Bij bijna 7 op de 10 meldingen zijn nu zowel het e-mailadres als het telefoonnummer van de inwoner bekend.

Van alle contactpogingen waarbij de contactvorm is geregistreerd, komen het sturen van brieven, e-mails en telefoontjes het meeste voor. Deze worden althans het meeste geregistreerd. Het komt voor dat er wel een contactpoging is gedaan, maar dat dit niet is vastgelegd in VPS of RIS. Oorzaken hiervan zijn: 

• Geen registratie van contactpoging bij automatische berichten. Het merendeel van de gemeenten stuurt automatisch brieven, e-mails of sms’jes vanuit het softwaresysteem. Het is aan de gemeenten om deze als eerste contactpoging vast te leggen. Van de ondervraagde gemeenten geeft 60% aan dit te doen, 20% doet dit niet en 20% weet het niet. 
• Registratie in ander systeem. Een enkele gemeente heeft het beleid om alleen het eindresultaat te registreren in RIS of VPS. Soms kan dit ook voortkomen uit het feit dat eerdere contactpogingen in een eigen registratiesysteem worden vastgelegd. 
• Eén contactpoging registreren bij herhaalde pogingen via dezelfde benaderingswijze. Vroegsignaleerders kunnen bij drie pogingen om iemand thuis te treffen via een huisbezoek, dit als één contactpoging ‘huisbezoek’ registreren, omdat dit aantal pogingen de standaard werkwijze is binnen de organisatie. Dit kan ook gebeuren als een andere organisatie betrokken is bij de opvolging van de signalen. Het hangt dan van de gemaakte afspraken af of in RIS en VPS ook alle contactpogingen worden genoteerd. Zo komen bij uitbesteding van telefonisch contact via een callcenter niet alle belpogingen terug in de vroegsignaleringssoftware, maar alleen het eindresultaat.
• Hanteren van ‘bundel’ van contactvormen. Sommige organisaties hebben als werkwijze om voorafgaand aan een huisbezoek eerst een brief te sturen en te bellen voordat ze op huisbezoek gaan. De brief en belpoging worden dan gezien als onderdeel van de contactpoging ‘huisbezoek’ en worden niet meer apart geregistreerd. 
• Medewerker vergeet contactpogingen te registreren. Door drukte of beperkte aandacht ervoor kan de registratie er bij inschieten. 
• Registratie tot het eerste contact. Eén op de elf gemeenten registreert alle contactpogingen totdat het eerste contact is gelegd met een inwoner. Alle (pogingen tot) contact na het eerste contact, bijvoorbeeld omdat men een vervolgafspraak heeft, staan niet in het systeem vermeld. 

Onderstaand figuur geeft dus niet volledig de praktijk weer. Het is echter wel zo dat zeven op de tien gemeenten aangeeft dat zij in principe alle contactpogingen registreren. Bij de meerderheid zouden de registraties dus een weerspiegeling zijn van hun daadwerkelijke inspanningen om inwoners te bereiken. 

Waar bovenstaande figuur de verhouding in contactpogingen tussen de contactvormen weergeeft, laat  onderstaande figuur zien hoe vaak iedere contactvorm elk kwartaal is ingezet, waarbij het weergegeven is per 10.000 inwoners. Met name het aantal geregistreerde brieven, e-mails en sms’jes is in 2023 iets toegenomen. Dit kan te maken hebben met de mogelijkheden vanuit de softwareleveranciers, waardoor het makkelijker is om automatisch gegenereerde berichten vast te leggen. Of dat gemeenten nu meer de werkwijze hebben om echt alle contactpogingen te registreren.

Van alle manieren waarop de vroegsignaleerder contact kan zoeken met een inwoner is een persoonlijke benadering het meest succesvol, waarbij het bereik bij telefonisch contact nog iets hoger ligt dan via een huisbezoek. In het vorige hoofdstuk benoemden we al dat van alle meldingen waarbij minimaal één telefonische contactpoging wordt gedaan, 59% wordt bereikt. Dit geldt voor 46% van de meldingen waarbij minimaal één poging tot huisbezoek is gedaan. 

Aan het bereiken van een persoon, kunnen meerdere contactpogingen vooraf gaan. Als we kijken naar alle contactpogingen (in plaats van de meldingen zelf), dan zien we dat 47% van de telefonische contactpogingen en 31% van de huisbezoeken succesvol zijn in het bereiken van een persoon. 

Een analyse waarin we alle factoren (kenmerken van de betalingsachterstand, de inwoner én de contactpogingen) (zie vorig hoofdstuk) [1] blijkt dat de kans op een succesvol contact -een contactpoging waarbij een inwoner wordt bereikt- ruim 8x zo hoog is als dat telefonisch gebeurt dan per brief. Via een huisbezoek 6x zo hoog en via e-mail, sms of WhatsApp 2,5x zo hoog dan via een brief. Bij jongeren tussen de 18 en 25 jaar zien we dat WhatsApp of sms effectiever is; bij hen is de kans 4x zo hoog dan een brief om iemand te bereiken.

Kanttekening hierbij is dat er verschillen zijn tussen de benaderingswijzen in de mate waarin de resultaten van de contactpogingen worden geregistreerd. Waar bij huisbezoeken en telefonische contacten (nagenoeg) de uitkomst van alle contactpogingen is geregistreerd, is het bij sms’jes en brieven bij een meerderheid van de pogingen onbekend of een inwoner al dan niet is bereikt. Onderstaande tabel geeft dit weer.

Bovendien combineren veel gemeenten verschillende benaderingswijzen. Zo komt het voor dat ze eerst een brief sturen en daarna op huisbezoek gaan. Als een inwoner bijvoorbeeld belt n.a.v. een brief, komt het voor dat een gemeente bij het telefonische contact registreert dat de inwoner is bereikt, zonder dit bij de brief zelf aan te geven. Terwijl dit wel de aanleiding voor de inwoner is geweest om contact op te nemen.

Percentage contactpogingen waarbij een inwoner wordt bereikt (‘succesvolle contactpoging’), naar type contact

Bureau Bartels, Verwey-Jonker, CBS en de Hogeschool Utrecht hebben in hun onderzoek naar het bereik en de hulpacceptatie van de Vroeg Eropaf aanpak in de gemeente Amsterdam, ook medewerkers en inwoners met een betalingsachterstand gesproken. De medewerkers ervaren dat het goed werkt om verschillende vormen van benaderen in te zetten, waarbij ze op basis het totaalplaatje van de inwoner een afweging maken op welke vorm van contact het beste werkt. Daarbij gaven de inwoners in de interviews aan het prettig te vinden op verschillende manieren te worden benaderd. Waar de één op WhatsApp sneller reageert, heeft de ander dat bij een telefoontje. Hierdoor werd de keuze bij de inwoner gelaten op welke manier hij/zij wil communiceren.

Nagenoeg alle gemeenten hanteren verschillende criteria om te bepalen op welke manier zij opvolging geven aan de meldingen. Gemiddeld zetten gemeenten 3,3 selectiecriteria in, iets meer dan in 2022 (toen gemiddeld 3). Het type melding (enkelvoudig, meervoudig) en de hoogte van het bedrag zijn de meest voorkomende criteria om te bepalen hoe de opvolging plaatsvindt.