Hoe voorkom je bezwaren in het sociaal domein?

‘Soms is een brief gewoon niet duidelijk. En dan gaan mensen maar in bezwaar, omdat ze dat woord wél kennen.’ In de pilot Vitamine R onderzoekt Weener XL, het werk- en ontwikkelbedrijf van de gemeente ’s-Hertogenbosch, hoe zij bezwaren kan voorkomen en hoe de toegang tot juridische informatie en hulp aan inwoners beter kan.

‘De R van Vitamine R staat voor Responsief’, zegt projectleider Miranda Leijtens in haar presentatie. ‘Vitamine is symbool voor doorontwikkeling: dat we al goed bezig zijn, maar extra vitamine nemen om nóg gezonder te worden.’ Op tafel staan wat minder gezonde, maar heerlijke Bossche bollen. Er is hooggeëerd bezoek. Niet alleen het projectteam van Divosa, maar ook Franc Weerwind, minister voor Rechtsbescherming, komt een middag meekijken. Goed weten wat er speelt in de uitvoering is belangrijke kennis voor het nieuwe stelsel van rechtsbijstand.

Weinig nodig om een bezwaar goed op te lossen

Miranda Leijtens kent de juridische kant van het sociaal domein op haar duimpje. Achttien jaar geleden begon ze haar carrière bij de gemeente als inkomensconsulent. Vandaag de dag behandelt de juriste bezwaren en beroepsschriften en is ze onder andere projectleider van de pilot Vitamine R. Bij bezwaren bellen Miranda Leijtens en haar collega’s inwoners eerst op voor een informeel gesprek. Tijdens deze gesprekken valt het haar op dat er vaak maar weinig nodig is om een bezwaar goed op te lossen.

Miranda Leijtens: ‘Bij het terugvorderen van een uitkering begrijpen mensen meestal echt wel dat ze het geld terug moeten betalen. En hebben ze eigenlijk een betalingsregeling of een doorverwijzing naar schuldhulpverlening nodig. Op zo’n moment verwonder ik me. Waarom voelt iemand de noodzaak hiervoor een bezwaarschrift in te dienen? Hadden wij dat niet makkelijk kunnen voorkomen?’

Wanneer een bezwaar geen zin heeft

Ook sociaal raadsvrouw Sylvia Belder herkent dit uit de praktijk. ‘Soms is een brief gewoon niet duidelijk. En dan gaan mensen maar in bezwaar, omdat ze dat woord wél kennen.’ Sociaal raadslieden zijn in dienst van de gemeente Den Bosch, maar werken juist ook onafhankelijk. Ze proberen zo veel mogelijk met inwoners mee te denken. De ene keer leidt dat tot het schrijven van een bezwaar uit naam van de inwoner, die mogelijkheid is er altijd. Maar soms is er iets anders nodig om iemands probleem op te lossen.

Sylvia Belder geeft een voorbeeld: ‘Laatst klopte er een jongen bij mij aan die bezwaar wilde maken tegen het korten op zijn uitkering. We hebben toen eerst zijn inkomensconsulent gebeld voor uitleg. Wat bleek? De jongen had zich niet aan de regels voor een uitkering gehouden. Vervolgens heb ik met hem besproken dat bezwaar maken in dit geval totaal geen zin heeft. Door een formulier te tekenen dat hij zich weer aan de regels zal houden en daarover afspraken te maken met zijn consulent, kon hij zonder bezwaar toch zijn volledige uitkering behouden.’

Denken vanuit de inwoner moet vanzelfsprekend worden

In de pilot Vitamine R is het de bedoeling dat ook inkomensconsulenten meer met inwoners meedenken, vertelt Miranda Leijtens: ‘De ene consulent is zich veel bewuster van het inwonersperspectief dan de ander. Het moet een vanzelfsprekendheid worden.’ Uit eigen ervaring herinnert ze zich wel hoe lastig het kan zijn. ‘Responsief werken vraagt veel tijd voor reflectie, terwijl de werkdruk best hoog is’. Hoe deze werkwijze eruit moet gaan zien, onderzoekt de pilot. Daarna wil WeenerXL in kaart gaan brengen hoe inwoners de dienstverlening ervaren en een klantreis ontwikkelen.

Samenwerken in het sociaal en juridisch domein

Om het sociaal en juridisch domein beter te laten samenwerken, organiseert de pilot werkbezoeken waarin ervaringen gedeeld en praktische zaken besproken worden. Miranda Leijtens: ‘Ook sociaal advocaten gaven aan dat het gros van de mensen veel moeite heeft met het begrijpen van de regels. Zij vinden dat wij daar op sommige punten te streng mee omgaan.’

Sociaal raadslieden en het Juridisch Loket werken in de pilot nog intensiever samen. Wanneer er specialistische kennis over bijvoorbeeld het arbeidsrecht nodig is, verwijst sociaal raadsvrouw Sylvia Belder inwoners rechtstreeks door naar het Juridisch Loket. ‘Soms moeten mensen wel drie of vier keer hetzelfde verhaal vertellen; dat vinden ze erg vervelend. Daarom schrijven wij gelijk het hele verhaal op en met hun toestemming mailen we dat door.’ Het Juridisch Loket zit ook twee dagen in de week bij Weener XL. Voor rechtzoekende inwoners is het fijn om één plek te hebben waar er altijd iemand beschikbaar is om hen te helpen, verwacht Sylvia Belder.

Toegang tot rechtshulp

Toegang tot juridische informatie en hulp verbeteren is ook onderdeel van de pilot. Lang niet iedereen weet sociaal juridische hulp makkelijk te vinden en dat kan erg nadelig uitpakken, weet Sylvia Belder uit ervaring. ‘Een vrouw vroeg me wat het verzekeringsgeld dat ze krijgt voor letselschade van vijf jaar geleden betekent voor haar toeslagen. Een advocaat had ze niet, want ‘dat kost geld’. De vrouw wist niet dat ze met haar inkomen hulp van een sociaal advocaat had kunnen krijgen. Als ze vijf jaar geleden een advocaat had gehad, was ze er waarschijnlijk veel beter uitgekomen.’

Met de voeten in de klei

Verder maakt ingewikkelde wet- en regelgeving hulp aan inwoners soms lastig, merkt Sylvia Belder. Tijdens het werkbezoek spraken zij en haar collega ook met de minister voor Rechtsbescherming over hun ervaringen in de uitvoeringspraktijk. ‘Sommige zaken waar wij niet meer over nadenken, waren voor hem helemaal niet zo logisch. De minister zei blij te zijn om mensen te spreken die "met hun voeten in de klei staan". Ik denk ook dat dat heel nuttig is.’