De menselijke maat bij multiproblematiek: wie pakt de regie?

De term ‘menselijke maat’ is vandaag de dag niet meer uit het sociaal domein weg te denken. Mede door de Toeslagenaffaire klinkt het geluid ook steeds sterker in de rechtspraak. Maar als iedereen het tegenwoordig eens lijkt te zijn, waarom dóen we het dan nog niet? Wat is er nodig om de menselijke maat wél centraal te stellen in de uitvoering? En wat kunnen we leren van eerdere fouten? In een reeks van drie dialoogsessies gingen we met de rechtspraak, uitvoering sociaal domein en wetenschap in gesprek over de menselijke maat, maatwerk, rechtsgelijkheid en rechtszekerheid.

In de derde sessie op 21 april doken we met sprekers uit het sociaal en juridisch domein dieper in de weerbarstigheid van de praktijk als je de regie wil voeren op de menselijke maat. Waar lopen de sprekers tegenaan en hoe gaan ze daarmee om? Welke praktische tips en tricks kunnen ze deelnemers meegeven?

Sprekers

Frank Houkes is projectregisseur van het Huis van het Recht in Heerlen; een fysiek loket op locatie van het Juridisch Loket dat mensen met meerdere problemen helpt de weg te vinden naar hulpverlenende organisaties. Peter Moerkens, projectleider bij de gemeente Tilburg, vertelt over zijn ervaring als hij de informele aanpak wil uitbreiden voor mensen met multiproblematiek. En Diana Wagemakers, consulent inkomen bij WeenerXL in ’s-Hertogenbosch, deelt haar ervaringen met het toepassen van de menselijke maat in de praktijk. 

Veel mensen voelen zich tijdens een hoorzitting pas voor het eerst écht gehoord, viel Diana Wagemakers op in de rechtszaal. Nu probeert ze in haar werk als consulent inkomen meer menselijke maat en maatwerk toe te passen. Hoe doet ze dat? ‘Met goede communicatie kunnen consulenten denk ik een hoop bezwaren voorkomen.’

Diana Wagemakers is negentien jaar werkzaam in het gemeentelijk sociaal domein. De inzichten die ze in vijf jaar bezwaar- en beroepsschriften afhandelen opdeed, motiveerden haar de praktijk weer in te duiken en daar dingen anders te gaan doen. Zo kwam WeenerXL, het werk- en ontwikkelbedrijf van de gemeente ’s-Hertogenbosch, op haar pad.

Als consulent inkomen heeft Diana Wagemakers een ‘caseload’ van 250 mensen. ‘Gelukkig vraagt niet iedere situatie om maatwerk’, stelt ze gerust. ‘Bovendien hoeft maatwerk niet altijd groots te zijn, het kan ook in kleine dingen zitten.’ Tijdens de bijeenkomst deelt Diana Wagemakers uit eigen ervaring een aantal succesfactoren om maatwerk en menselijke maat te bieden, ook wanneer er meerdere problemen tegelijk spelen.

1. Een open en analytische blik

‘Vaak krijgen inwoners het stempel ‘niet willen’, terwijl het eigenlijk om ‘niet kunnen’ gaat. Deze mensen zijn erg afhankelijk van de overheid en de houding van een consulent kan voor hen het verschil maken’, zegt Diana Wagemakers. ‘Natuurlijk moet je als consulent kennis van de Participatiewet en de Algemene wet bestuursrecht hebben. Maar het is ook belangrijk je besluit goed te motiveren. Daarvoor moet je de kern van de vraag helder krijgen. En is een open, nieuwsgierige en analytische blik noodzakelijk: wie zit er voor mij en wat speelt er mogelijk nog meer?’

2. Geef mensen het voordeel van de twijfel

‘Bij het aanvragen van een uitkering krijgen inwoners een hele riedel van verplichtingen over zich heen. Na vijf jaar is er vaak veel veranderd en weten mensen vaak niet meer wat ze allemaal moeten doorgeven.’ Volgens Wagemakers is het daarom goed om niet meteen formele brieven te sturen, maar eerst informeel contact te zoeken. ‘Als consulent kun je gelijk ingrijpen en een uitkering opschorten of herzien. Maar je kunt er ook voor kiezen om inwoners uitstel te geven tot hun situatie gestabiliseerd is.’

Wanneer mensen hun inlichtingenplicht niet nakomen, geven Wagemakers en haar collega’s hen eerst het voordeel van de twijfel. ‘We gaan ervan uit dat ze het vergeten zijn of dat het een oprechte vergissing is. Natuurlijk komen we niet altijd onder een terugvordering uit, maar bij ‘normale of verminderde verwijtbaarheid’ leggen we geen boete op.’

3. Samenwerken op één locatie

Wanneer er meerdere problemen tegelijk spelen, is goede samenwerking met ketenpartners essentieel om maatwerk te kunnen leveren, stelt Diana Wagemakers. Bij WeenerXL zitten er in de publiekshal daarom medewerkers van budgetbeheer, de Belastingdienst, DUO, het bureau sociaal raadslieden, het Juridisch Loket en jongerenwerk. Ook het UWV hopen ze daar binnen te krijgen. Waarom is één locatie zo belangrijk? ‘Als ik iemand met financiële problemen aan mijn bureau krijg, kan ik direct naar mijn collega lopen met het verzoek om die inwoner te helpen. je kunt ook iemand wegsturen met een folder. Maar ik denk dat het gros van de mensen daar vervolgens niets mee doet.’

Bij multiproblematiek spelen vaak meerdere juridische kwesties tegelijk en zijn er uitspraken op verschillende rechtsgebieden nodig. Om deze zaken voor de rechtzoekende inwoners sneller op te lossen, vraagt het Huis van het Recht rechters in één keer op verschillende rechtsgebieden een uitspraak doen. De weg naar het Huis van Recht, een idee van Kamerlid van Nispen, verliep moeizaam, vertelt projectregisseur Frank Houkes. Hoe kwam dit en wat maakt dat het toch is gelukt?

Frank Houkes is al zeventien jaar werkzaam als jurist bij het Juridisch Loket in Heerlen. Uit ervaring weet hij hoe zaken uit de hand kunnen lopen als er geen snelle oplossing komt. ‘Soms zit ik bij een zaak met maar liefst drie advocaten. Als een zaak al zo geëscaleerd is, kun je vaak niks meer.’

Een complexe sociale kaart

Omdat het juridische ‘generalistenwerk’ bij het Juridisch Loket kennis van veel rechtsgebieden vergt, benaderen de initiatiefnemers van het Huis van het Recht hen voor samenwerking. In 2019 beginnen de projectleiders van de gemeente Heerlen, de Rechtbank en het Juridisch Loket. Stap 1: de sociale kaart in beeld brengen. ‘Ik stond er echt versteld van hoe complex dit was’, vertelt Frank Houkes. ‘Als dit ons als professionals al moeilijk lukt, hoe moeten rechtzoekenden dan ooit helder krijgen waar ze moeten zijn?!’

Samenwerking met partners

Vervolgens zoeken de projectleiders de samenwerking met de organisaties op de sociale kaart op. Voor het aandragen van zaken nemen ze contact op met de hulpverleners in de expertiseteams multiproblematiek van de gemeente Heerlen. Daarnaast worden een aantal logische samenwerkingspartners benaderd, zoals woningcorporaties, het OM, Veiligheidshuis, Raad voor de Kinderbescherming en dergelijke, om het convenant mede te ondertekenen. Al met al een langdurig proces.

Obstakels in de planning

In 2020 kan het Huis van het Recht dan eindelijk van start. Toch dienen zich nieuwe uitdagingen aan. Frank Houkes: ‘Enerzijds was het zoeken welke zaken geschikt zijn voor het Huis van het Recht, daarnaast heb je te maken met beroepstermijnen. Een beroepstermijn bij een bezwaar tegen de Participatiewet loopt bijvoorbeeld niet parallel aan die tegen een ontbinding van een huurovereenkomst.’

Investeren in het netwerk

Een paar maanden later gaat het land in lockdown en door het thuiswerken dreigen de  contacten te verwateren. Maar in plaats van de pandemie af te wachten, kiest het team van Frank Houkes er voor om nog actiever te investeren in het netwerk. ‘Zo'n netwerk opbouwen is één ding, onderhouden is een ander verhaal. Doordat de hulpverleners in de expertiseteams vertrouwen in ons kregen, droegen ze zaken eerder aan en konden we escalaties voorkomen.’ Het resultaat? Zo’n 160 aanmeldingen zijn dankzij vroegtijdige interventie door het Huis van het Recht opgelost.

Iedereen lijkt het tegenwoordig eens te zijn over het belang van meer maatwerk en de menselijke maat in het sociaal domein. Toch is de invoering ervan op de werkvloer niet eenvoudig, weet Peter Moerkens, projectleider bij de gemeente Tilburg, uit eigen ervaring. Tegen welke obstakels liep hij in de weerbarstigheid van de praktijk aan? En welke oplossingen ziet hij om het tóch voor elkaar te krijgen?

Overheidsorganisaties zijn lastig te sturen. Ze hebben te maken met verschillende wetten en regels, een politieke omgeving en onderlinge afhankelijkheden. Het gevolg? Veel procedures. Zie die maar eens te veranderen... Om te illustreren hoe ingewikkeld het kan zijn om een werkwijze aan te passen, beschrijft Peter Moerkens wat hij tegenkomt als hij de informele inpak voor bezwaar en beroep wil uitbreiden voor mensen met multiproblematiek.

In de knel tussen tegenstrijdige visies

Peter Moerkens: ‘Voor deze ogenschijnlijke simpele uitbreiding van een bestaande procedure heb ik te maken met vier gemeentelijke afdelingen: werk en inkomen, sociaal, juridische zaken en veiligheid en wijken. Voor al die afdelingen is afstemming met de managers en teamleiders nodig. En daar blijft het niet bij. Ook zijn rechtmatigheidsconsulenten, klantregisseurs, kwaliteitsmedewerkers, verbindende schakels, formele en informele behandelaars, toezichthouders en boeteambtenaren betrokken. Er zijn veel perspectieven en iedereen vindt er wat van. Voordat je het weet, raak je in de knel tussen tegenstrijdige visies, belangen en insteken.’

Alle neuzen dezelfde kant op

Hoe kun je dit voorkomen? ‘Het is broodnodig dat we allemaal dezelfde visie hebben’, zegt Peter Moerkens. Hoe lastig het is om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen, beseft hij maar al te goed. ‘In Tilburg was ik prettig verrast dat ik geen discussie meer hoefde te voeren over de menselijk maat. Dat zit daar al in de hoofden. Maar er is daar ook een college dat dit al drie, vier jaar actief uitdraagt.’

Teveel tijd aan de tekentafel

Een andere weerbarstigheid is tijd. ‘Bij veranderingsprocessen gaat vaak 90% van de tijd naar strategie, beleid en planning, oftewel de tekentafel. Vervolgens wordt het plan over de muur naar de professional gekieperd, die nog 10% over heeft om het te gaan uitvoeren.’ Peter Moerkens trapte eerder ook zelf in deze valkuil. ‘Ik stond mede aan de wieg van het Juridisch Loket. We hebben de juristen en sociaal raadslieden toen samen in een gebouw gezet met het idee dat ze daardoor zouden gaan samenwerken en er vervolgens te weinig aandacht aan besteed. Het plan ging als een nachtkaars uit.’

Faciliteer in tijd voor de uitvoering

Wat Moerkens betreft draaien we het om. ‘Besteed 10% van de tijd aan de tekentafel en 90% aan de uitvoering. Faciliteer professionals in tijd. Het woordje ‘even’ bestaat niet.’ Dit vraagt blijvende agendering, aandacht, dialoog en reflectie. ‘Die professional die wil wel, maar toch moet je er als afdelingshoofd of teammanager bovenop blijven zitten.’

Vastklampen aan protocollen

‘Mijn ervaring is dat professionals op de werkvloer het gewoon heel correct willen doen. Maatwerk brengt een stukje onzekerheid met zich mee. Om daar houvast bij te krijgen, vragen professionals regelmatig om protocollen.’ Een slecht idee, volgens Peter Moerkens. ‘Niet doen. Met protocollen haal je alle creativiteit, verantwoordelijkheid én het maatwerk weg.’

Geef professionals back-up

Hoe bied je dan wel dat stukje zekerheid? Peter Moerkens: ‘Blijf met je team sparren en reflecteren om tot een algemene norm voor maatwerk te komen. In een casus bepaalt uiteindelijk de professional met een empathische blik wat iemand nodig heeft. Om maatwerk goed te kunnen toepassen moeten leidinggevenden hen begeleiding, ruimte en vertrouwen bieden én de back-up geven dat ze er niet op afgerekend worden.’