‘Werken aan de voorkant van het sociaal domein is best complex’

De frontoffice sociaal domein van een gemeente is een soort zenuwcentrum. Er komen vragen binnen van inwoners, zorgaanbieders of huisartsen. Met bewondering keek ik toe hoe Ilona, senior van de frontoffice, bij gemeente Oosterhout haar werk deed en mij erover vertelde.

In het Brabantse Oosterhout – bijna 60.000 inwoners – werkt men met een eigen klantcontactcentrum waar inwoners overigens erg tevreden over zijn. Weten ze na een klanttevredenheidsonderzoek. 

Eind augustus 2024 maakte ik kennis met de medewerkers. Ik werd uitgenodigd door de twee teammanagers van het sociaal domein van de gemeente: Petra Vonk en Rosalie van den Durpel. Het is heel inspirerend en leerzaam om in de dagelijkse praktijk ervaring op te doen; iets wat ik vaak doe.

Iedere dag een cadeautje

Inwoners met een vraag over het sociaal domein komen terecht bij de frontoffice van Ilona, een soort zenuwcentrum waar zo’n vijf of zes mensen werken. Ze praat graag over haar werk en is er ook trots op. Haar geheim? ‘De toon zet de muziek. En wij proberen elke dag cadeautjes te geven’, laat Ilona weten. ‘Dat wil niet zeggen dat iedere inwoner krijgt wat hij of zij vraagt. Maar we proberen zo goed mogelijk te helpen, binnen 24 uur, op een invoelende en vriendelijke toon.’

Nauwelijks wachtlijsten

In Oosterhout worden medewerkers opgeleid met een training 'Basishouding'. De training is ontwikkeld mede dankzij inbreng van collega’s van de frontoffice en inwoners. Ilona en haar collega’s kunnen met al hun kennis en ervaring inmiddels veel inwoners meteen een antwoord geven op hun vraag. En anders wordt een klantmanager ingeschakeld. Vragen van inwoners, zorgaanbieders of huisartsen, gaan vaak over de Wmo, jeugdhulp en over beschermd wonen. Volgens Ilona is het werken aan de voorkant van het sociaal domein best complex geworden.

‘De gemeente heeft veel partners zoals welzijnsorganisaties en zorgaanbieders. Tel daarbij op dat er verschillende ICT-systemen gebruikt worden, veel aanbieders en partners een eigen werkwijze hebben met diverse werkinstructies. De sociale kaart verandert ook voortdurend.’ Ondanks die complexiteit en de drukte zijn er nauwelijks wachtlijsten, vertelt Ilona vol trots.

Ambtenaren maken impact

Ilona en haar collega’s vinden zichzelf echte probleemoplossers en willen inwoners helpen. ‘Dat is het leukste van dit werk.’ Ik zie vooral gedreven collega’s die trots zijn op wat ze doen en bereiken. Ook de andere Oosterhoutse collega’s die ik later die dag nog sprak, straalden dat uit. Een van hen, Inez benadrukte het als volgt: ‘ambtenaren kunnen echt veel impact maken.’