Werken vanuit vertrouwen: ‘Prachtig, maar soms knap ingewikkeld’

Werken vanuit vertrouwen, respect en gelijkwaardigheid. Over deze waarden zijn we het in het sociaal domein snel eens. Het toepassen ervan kan soms knap ingewikkeld zijn, weten medewerkers van STOER, de organisatie voor werk en inkomen van de gemeente Oude IJsselstreek. In een Divosa-pilot Rechtshulp en sociaal domein verkennen ze niet alleen hoe je vanuit deze visie bezwaren kan voorkomen, maar ook hoe de bezwaarprocedure zelf inwonergerichter kan.

Het is 4 januari 2021. Midden in coronatijd opent STOER, de nieuwe organisatie voor werk en inkomen van de gemeente Oude IJsselstreek, haar deuren. Met wat angstzweet in de handen zit een aantal medewerkers de hele nacht achter hun beeldscherm. Gaat de gegevensoverdracht van de oude naar de nieuwe organisatie goed? ‘Je kunt mooi dromen, maar als mensen hun geld niet krijgen ben je nergens.’ Strategisch adviseur Anita Nibbelink herinnert zich de opluchting die volgt nog goed. Net als de opgetogenheid van haar STOER-collega’s om aan de slag te gaan met de nieuwe plannen en visie.

Een gezellig STOER-café

Werken vanuit vertrouwen, respect en gelijkwaardigheid. Eerst goed luisteren naar wat iemand nodig heeft, voordat je de wet erbij pakt. Gastvrijheid. De inrichting van de ontvangstruimte ademt de visie. Geen rijen balies en spreekkamers met alarmknoppen, maar een ‘STOER-café’ met planten, zitjes, een koffiebar en potten drop. Een gezellige werkplek. Bruin en groen, de kleuren van ontspanning. Medewerkers houden in de gaten wie er binnenkomt. Zij gaan met inwoners aan tafel zitten. De vaste barista met een arbeidsbeperking brengt met een glimlach koffie. 

De tijd nemen om op adem te komen

Voor een afspraak met een inwoner staat anderhalf uur. ‘Mensen komen vaak zenuwachtig binnen,’ vertelt inkomensbegeleider Conny Jans. ‘Ze zitten hoog in hun ademhaling door vervelende ervaringen of ze schamen zich voor hun situatie.’ Samen met een loopbaanbegeleider gaat Conny Jans het gesprek open in. Welke hulp heb je nodig? Ben je bekend met de minimaregelingen? Heb je psychische ondersteuning nodig? ‘Ik probeer ècht naar de inwoner te luisteren. Door tijd voor mensen te nemen, merk ik dat ze op adem komen tijdens een gesprek.’ Pas aan het einde van het gesprek controleert ze aan de hand van een aanvraagverklaring of alle relevante informatie besproken is.

Visie toepassen in de praktijk soms knap ingewikkeld

Deze manier van werken was in het begin best even wennen, weet Conny Jans nog. ‘Ik was bij eerdere banen gewend om vanuit procedures te denken.’ Het was de visie van vertrouwen die haar aantrok in STOER. Ze is niet de enige. Conny Jans en Anita Nibbelink zien veel enthousiasme in het team. ‘We zijn het makkelijk eens over de waarden, dat is prachtig. Maar toepassing in de praktijk kan wel knap ingewikkeld zijn.’   

Een voorbeeld: in de Participatiewet staat dat iemand met een bijstandsuitkering maximaal 28 dagen op vakantie mag. Wat doe je dan als een inwoner meer dagen vrij wil om zijn dochter in Duitsland te zien? Anita Nibbelink: ‘Een discussie gaat dan snel over gelijkheidsdenken: 'als deze man het mag, dan mag een ander het ook'. Terwijl de uitgangspositie van mensen niet gelijk is.’ Persoonlijke overtuigingen spelen ook een rol bij dit soort beslissingen, weet de adviseur.

Training morele oordeelsvorming

Iedereen heeft zo zijn eigen opvattingen. ‘Een opvatting is niet goed of fout, het gaat erom dat je je er bewust van bent,’ zegt Anita Nibbelink. De strategisch adviseur was in de jaren tachtig bijstandsmaatschappelijk werker bij de sociale dienst. Het vak ethisch handelen hoorde er toen bij. Met een training morele oordeelsvorming haalt STOER deze manier van denken terug. In de training leert het team een casus eerst zo neutraal mogelijk te bespreken. Door te vertragen proberen de medewerkers hun oordelen uit te stellen en zich er bewust van te zijn.

Voor inkomensbegeleider Conny Jans bieden de wekelijkse casuïstiekbesprekingen houvast bij het werken volgens de visie. ‘Ik kan niet zonder dat overleg. Het zou niet goed zijn als ik belangrijke besluiten in mijn eentje neem. Wat als ik ergens een blinde vlek voor heb?’ Van alle besprekingen zal een verslag komen met de gemaakte afwegingen. Een enkele keer ontstaat er een pittige discussie, vertelt Conny Jans. ‘We willen allemaal uitgaan van vertrouwen. Maar wat als je bijvoorbeeld signalen krijgt van fraude? Ga je die dan onderzoeken? Het is best lastig om daar met elkaar uit te komen.’

Mensgerichte bezwaarprocedures

Met het werken volgens de visie hoopt STOER ook bezwaarschriften te voorkomen. In de Divosa-pilot Rechtshulp en sociaal domein wordt dit onderzocht. Daarnaast verkent de pilot of ook de bezwaarprocedure zelf inwonergerichter kan. ‘Het beeld van juridische zaken is vaak zakelijk en formeel,’ zegt pilotprojectleider Hajo Rietman. ‘Toch kun je veel met bejegening, goed luisteren en communiceren. Als je de vraag van een inwoner goed weet te doorgronden, is de kans kleiner dat je een besluit neemt waar diegene het mee oneens is.’ 

Rechtsbescherming

Bij bezwaarprocedures kunnen inwoners ondersteuning krijgen van sociaal raadslieden of het Juridisch Loket. Hajo Rietman legt uit waarom. ‘Bij STOER doen we onze uiterste best om gelijkwaardig aan inwoners te zijn. Maar eigenlijk ben je dat per definitie niet. Mensen zijn van ons afhankelijk voor hun inkomen. Als het juridisch wordt heeft een inkomensbegeleider een hele juridische afdeling achter zich staan. De inwoner staat er alleen voor met hooguit wat hulp van de buurman. Voor gelijkwaardigheid en rechtsbescherming moet een inwoner daarom extra gewicht in de schaal kunnen leggen.’

Ook de bezwaarprocedure gaat mogelijk veranderen vertelt Hajo Rietman. ‘We gaan in de praktijk onderzoeken of ambtelijk horen een alternatief kan zijn voor een bezwarencommissie. In die situatie luistert een (juridisch) ambtenaar in een informele omgeving naar iemands verhaal. En brengt vervolgens advies uit aan het college van B&W over het bezwaar. Inwoners hebben dan niet langer te maken met een bezwarencommissie met drie mensen tegenover zich aan een grote tafel. We horen van inwoners dat zo’n setting veel stress met zich meebrengt.’

Sleutel tot succes

Het is 27 september 2022. Tijdens een Divosa-werkbezoek aan STOER vertellen medewerkers van STOER niet alleen open over de uitdagingen bij het toepassen van de visie. Ze delen ook de belangrijkste ingrediënten voor het succes. Zorg dat mensen met beslissingsbevoegdheid het idee omarmen. En wees alert op de hardnekkige gewoonte om dingen op de oude manier te blijven doen. Hajo Rietman: ‘Afwijken van de regels en oude gewoontes vraagt energie en volharding. Daarom is het belangrijk dat je samen de visie fanatiek bewaakt.’