Bezwaren voorkomen met onafhankelijke cliëntondersteuning

Niet langer wachten tot er een bezwaar op de mat valt, maar zelfs al vóór de aanvraag van een Wmo of Jeugdvoorziening sociaal-juridische hulp bieden. Welke rol kunnen onafhankelijke cliëntondersteuners daarin spelen? En kunnen zij ook bemiddelen tussen inwoners en consulenten? Dat onderzoekt de gemeente Deurne in een Divosa-pilot van het project Rechtshulp en sociaal domein. Het liep niet helemaal zoals verwacht, vertellen projectleider Wil Evers en onafhankelijk cliëntondersteuner Inge Swinkels.

Een vader van drie kinderen vraagt voor zijn jongste zoon met autisme leerlingenvervoer per taxi naar school aan. De gemeente besluit niet de kosten voor de taxi, maar voor openbaar vervoer te vergoeden. De vader wil in bezwaar. Inge Swinkels: ‘Ik vond dat hij daar goede argumenten voor had, maar ik zag ook dat een bezwaarprocedure zo lang zou duren dat zijn zoon daardoor school zou moeten missen.’ 

Omdat ze vermoedt dat de gemeente informatie mist, vraagt Inge Swinkels een driegesprek aan met de gemeente en de vader. Met aanvullende medische documenten neemt de gemeente binnen twee weken een nieuw besluit. Inge Swinkels: ‘Een bezwaarprocedure was niet meer nodig. De jongen kon gewoon op tijd van start met zijn nieuwe schooljaar.’

Hulp bij aanvraagprocedures voor zorg  

Als sociaal-juridisch dienstverlener bij MEE ondersteunt Inge Swinkels vooral mensen die vastlopen in wet- en regelgeving en bij aanvraagprocedures voor zorg. Niet alle onafhankelijke cliëntondersteuners zijn ook sociaal-juridisch dienstverleners. Haar collega’s helpen mensen ook bij het regelen van een woonplek, geldzaken, opvoeding, dagbesteding, vervoer, werk en onderwijs. 

In de Divosa-pilot in Deurne bemiddelt Inge Swinkels als onafhankelijk cliëntondersteuner tussen inwoners en de gemeenteconsulenten wanneer zij het niet eens zijn over een aanvraag voor jeugdhulp of de Wmo. Het gaat dan om aanvragen waarover de gemeente nog geen besluit heeft genomen. Want waarom zou je eigenlijk wachten met bemiddeling tot iemand bezwaar maakt? 

Meer doen dan alleen het afhandelen van aanvragen 

‘Práát met mensen, voordat je een heel circus start.’ Zo vat projectleider Wil Evers van de gemeente Deurne het doel van de pilot in één zin samen. De projectleider is gepokt en gemazeld in het gemeentelijk sociaal domein. Met slechts een havodiploma op zak rolde hij in 1978 het gemeentehuis binnen. ‘Dat was toen heel normaal. En vanuit de spreekkamer van de bijstand – waar ik heel veel heb geleerd – zette ik twaalf jaar later de stap naar de wereld van beleid. En dat doe ik nog steeds.’ 

Wil Evers ziet de gemeentelijke afdeling Zorg in Deurne als niet-onafhankelijke cliëntondersteuning, met een bredere opdracht voor het ondersteunen van inwoners dan alleen het afhandelen van aanvragen voor voorzieningen. ‘We scholen onze mensen om zonder een vooringenomen standpunt breed te vragen naar wat iemand zelf zegt te willen en kunnen. Zo zoeken we sámen met de inwoner naar een oplossing. En het liefst in een zo vroeg mogelijk stadium.’

Wel- of niet-onafhankelijke cliëntondersteuning 

Wat is dan het belangrijkste verschil tussen de wel- of niet-onafhankelijke cliëntondersteuning? Inge Swinkels: ‘Onafhankelijk zijn betekent voor mij dat ik mensen kan ondersteunen op de manier die zij vragen zonder dat ik rekening hoef te houden met belangen of beleid.’ Wil Evers kan zich hier deels in vinden. ‘Ik zie de meerwaarde van belangenbehartiging zeker. Als ik naar de notaris ga voor uitleg, dan hoor ik maar de helft. Als je met z'n tweeën gaat, hoor je veel meer en kun je ook nog eens sparren. Tegelijkertijd vind ik het ook een non-discussie. Medewerkers van Zorg in Deurne hebben niet de opdracht om op de portemonnee van de gemeente te letten. Ik denk dat de brede opdracht die zij meekrijgen belangrijker is dan de feitelijke onafhankelijkheid op papier.’ 

Inge Swinkels glimlacht. ‘Ik vind de visie van Wil prachtig en natuurlijk hoop ik ook dat het zo zou kunnen werken. Toch vrees ik dat het nog niet overal haalbaar is. Ik merk dat mensen het fijn vinden iemand naast zich te hebben staan, juist omdat ze vaak vastlopen in het contact met instanties. Omdat ze zelf moeite hebben met communiceren, of omdat niet alle medewerkers bij de instanties dezelfde opvatting hebben als Wil.’

In een spagaat tussen inwoner en consulent

In de oorspronkelijke opzet van de pilot, waarbij een onafhankelijke cliëntondersteuner bemiddelt tussen de inwoner en gemeenteconsulent, blijkt onafhankelijkheid in de praktijk ingewikkeld. ‘Ik vond het een lastige positie,’ legt Inge Swinkels uit. ‘Wanneer ik eerst één van de beide partijen sprak en vertrouwelijke informatie kreeg, vond ik het daarna moeilijk om mijn onafhankelijkheid naar de andere partij te garanderen.’ 

Zo kwam ze als belangenbehartiger in een soort spagaat tussen inwoner en consulent terecht. Deurne besloot daarop de dubbelfunctie los te laten. Vanaf dat moment kon Inge Swinkels zich weer volledig richten op het ondersteunen van inwoners. 

Lessen uit de pilot 

Wil Evers: ‘Belangrijke les uit de pilot is dat we onze inwoners attenter willen maken op de mogelijkheden voor onafhankelijke cliëntondersteuning die er al zijn.’ Inge Swinkels vult aan. ‘We dachten dat er meer nodig was, maar kwamen tot de conclusie dat de manier waarop het nu geregeld is – inwoners kunnen via MEE een beroep doen op sociaal-juridische dienstverlening als onderdeel van onafhankelijke cliëntondersteuning – eigenlijk hartstikke goed lijkt te werken in de gemeente Deurne.’ 

Daarnaast zet Deurne haar zoektocht naar betere toegang tot rechtshulp en samenwerking tussen het sociaal en juridisch domein in de pilot voort. Bijvoorbeeld door bij het eerste contact van inwoners met Zorg in Deurne iemand met een juridische achtergrond mee te laten luisteren en helpen bij de (juridische) vraagverheldering. ‘Een soort toegang+’, legt Wil Evers uit. Daarnaast lopen er gesprekken om na de verbouwing van het stadhuis het Juridisch Loket een plek in de centrale hal te geven. 

Het gaat over mensen 

Eén ding weet Wil Evers zeker. Hoe de toegang tot rechtshulp ook georganiseerd wordt, het moet niet gaan over producten en diensten, maar over mensen. Lopende discussies in het sociaal domein over wat wel of niet onder cliëntondersteuning valt, acht hij niet zinvol. ‘Die interesseren me geen biet. Het zal me worst wezen. Als de mensen er maar gelukkig van worden.’