Gespecialiseerd belteam pakt vroegsignalering schulden efficiënt aan

De gemeente Haarlem heeft een extern bureau in de arm genomen om inwoners met een betalingsachterstand te bereiken. Een persoonsgerichte aanpak met oprechte aandacht, zonder dwangmiddelen. Die aanpak werkt, vertelt senior beleidsadviseur armoede en schulden Corinne Visser.

Schulden doen iets met je. Stress, onzekerheid, schaamte en soms ook woede. Geen fijne basis om een gesprek met de gemeente aan te gaan over een hulptraject. Wil je als gemeente iemand toch zo ver krijgen, dan is efficiënte inzet van een persoonsgerichte benadering raadzaam, ontdekte de gemeente Haarlem.

Moeizaam bereik

De gemeente probeerde het eerst via mailtjes en brieven, zelf bellen en huisbezoeken. Op post werd nauwelijks gereageerd, telefonisch lag het bereik zeer laag en veel voordeuren bleven dicht. De monitor Vroegsignalering maakte duidelijk dat het bereik landelijk gezien schril afstak bij andere gemeenten. Maar sinds de gemeente samenwerkt met het gespecialiseerde belteam van Certin worden veel meer inwoners bereikt, vertelt Corinne Visser.

Oprechte aandacht

Een gestructureerde aanpak door callcentertechnieken, gekoppeld aan oprechte aandacht, daar gaat het volgens haar om. 'Het belteam van Certin praat met inwoners niet alleen over hun financiële situatie, maar ook over hoe zij die beleven. Het gaat er in de kern om dat we contact maken en dat inwoners zich op hun gemak voelen. We houden er rekening mee dat ze de boot eerst afhouden. Daarom hebben we scripts opgesteld hoe een gesprek kan gaan lopen.'

Hoger bereik door callcentertechnieken

Sinds de gemeente op deze manier werkt, is het bereik omhoog geschoten. 'We zitten nu op 30 tot 40 procent, van wie een derde uiteindelijk ook een hulptraject ingaat', vertelt Visser. Eerst lag het bereik op nog geen 10 procent. 'Bellen deden we als gemeente zelf, maar dit was niet goed georganiseerd. Zo belden we nooit ‘s avonds, terwijl het heel goed kan zijn dat inwoners alleen dan thuis zijn.' Het belteam van Certin is op werkdagen overdag en ’s avonds en in het weekend ook op zaterdag actief. In totaal worden er zeven belpogingen gedaan.

Positieve reacties

De inzet van Certin neemt een hoop zorgen weg, zegt Visser. 'Als je gebukt gaat onder schulden, functioneer je gewoon minder. Hoe sneller je iemand daarvan af kan helpen, hoe beter. Inwoners reageren vaak ook positief op onze aanpak, omdat ze weer perspectief hebben op een beter leven. Je hoeft niet meer bang te zijn dat er straks een deurwaarder op de stoep staat.'

Terugbrengen schuldsanering

Volgens Visser is het ook een goede zaak dat de schuldsanering wordt teruggebracht van drie naar anderhalf jaar. Maar dan wordt vroegsignalering nog belangrijker. ‘Dan wil je nog meer aan de voorkant voorkomen dat betalingsachterstanden oplopen, want schuldeisers zullen dan een kleiner deel van hun geld terugkrijgen.'