Overslaan en naar de inhoud gaan

Module klantbeleving

De Divosa Benchmark Werk & Inkomen biedt gemeenten al jaren inzicht in de harde cijfers over hun dienstverlening binnen Werk en Inkomen. De module Klantbeleving, die in 2025 ontwikkeld is, voegt hier een belangrijk perspectief aan toe: dat van de bijstandsgerechtigden zelf. Deze module onderzoekt hoe zij de dienstverlening ervaren. Zo wordt bijvoorbeeld gevraagd hoe zij het aanvraagproces beoordelen, of het verrekenen van inkomsten uit werk goed verloopt en hoe zij het effect van de geboden ondersteuning inschatten.

Inzicht in dienstverlening

De module bestaat uit een jaarlijks kwantitatief klantbelevingsonderzoek onder bijstandsgerechtigden. Gemeenten krijgen daarmee inzicht in hoe hun dienstverlening wordt ervaren. Bovendien kunnen zij hun resultaten vergelijken met die van andere gemeenten. 

De benchmarkorganisatie verzorgt vrijwel het volledige onderzoeksproces en levert overzichtelijke rapportages waarin de resultaten worden gekoppeld aan andere indicatoren uit de Benchmark Werk & Inkomen. Dit geeft gemeenten een beeld vanuit het perspectief van de doelgroep en biedt aanknopingspunten voor gerichte verbeteringen van hun dienstverlening.

Participatiewet in Balans

Met het oog op de invoering van de Participatiewet in Balans  in 2026 waarin betere dienstverlening, vertrouwen en de menselijke maat centraal staan helpt de module gemeenten om te beoordelen of zij deze doelen daadwerkelijk bereiken. Door systematisch te luisteren naar de ervaringen van bijstandsgerechtigden krijgen gemeenten beter inzicht in de effecten van hun beleid en uitvoering.