‘Inhoudelijke kennis is nodig om je keuzes uit te kunnen leggen’

De Tilburgse deelname aan de CoP heeft ervoor gezorgd dat de afdeling werk & inkomen bewuster en bekwamer is geworden zeggen Erica van Dongen en John Verstappen. ‘De inhoudelijke kennis helpt om uit te leggen waarom we bepaalde keuzes maken.’

‘Deelname aan de CoP heeft me geholpen door de inzichten van de andere gemeenten’, zegt kwaliteitsmedewerker Erica van Dongen. Ze noemt de input die ze kreeg voor de herinrichting van het werkproces van de klantregisseurs, vooral wat betreft de registratie in de diagnosefase.

‘Wat wil je ophalen aan gegevens, wat wil je allemaal weten om de diagnose te kunnen stellen? Daar had ik het over met de andere CoP-deelnemers en dat heeft de werkgroep die ik hiervoor was gestart in Tilburg echt verder geholpen.’

Enorm gevoed

Maar nog belangrijker voor Van Dongen was de mentale invloed die de CoP had. ‘Ik kan er niet precies de vinger opleggen, maar het heeft me enorm gevoed. We maken hier in Tilburg de mooie maar ook lastige beweging naar werken vanuit vertrouwen. Soms zonk de moed me in de schoenen door de moeizame voortgang. Maar dan ging ik naar een CoP-bijeenkomst en daar was dan zoveel herkenning. En ik hoorde ook hoe de anderen oplossingen vonden. Dat sparren deed me goed.’

Lichtpuntjes

Even later legt ze toch tamelijk precies de vinger op de mentale versterking. Want ze legt de link met het integratieve gedragsmodel van hoogleraar Blonk, de theoretische onderlegger van de CoP: ‘Zijn model gaat ook over zelfregulering. Onze klanten hebben dat heel hard nodig. Teleurstellingen slikken, opstaan en weer doorgaan. Nou, dat geldt voor mezelf ook. Dat besef is door deel te nemen aan de CoP wel groter geworden. Op de terugweg van de bijeenkomsten zag ik altijd weer nieuwe lichtpuntjes.’

Willen en kunnen ontrafeld

Zoals de theoretische onderlegger van Blonk haar helpt om de opbrengsten van de CoP te duiden, zo helpt het klantregisseurs ook in hun werk. Van Dongen pakt een schematische weergave van het gedragsmodel uit haar tas. In het linker gedeelte staan drie aspecten van ‘willen’: houding, geloof in eigen kunnen en sociale druk. Rechts is ‘kunnen’ ontrafeld in vaardigheden, zelfregulering, context en belastbaarheid.

Aangrijpingspunt

‘Het geloof in eigen kunnen is een belangrijk aangrijpingspunt voor de klantregisseur’, wijst ze aan. ‘Veel klanten denken dat ze niets kunnen. Sommigen hebben jarenlang geen contact gehad met de gemeente en al die tijd is die overtuiging alleen maar sterker geworden.’ Daarop inspelen kan bijvoorbeeld door mensen te complimenteren, te benadrukken wat ze wél goed kunnen.

Projectleider John Verstappen vult aan: ‘Na een gesprek kan de klantregisseur spiegelen en teruggeven wat hij ziet, bijvoorbeeld positief bekrachtigen als iemand zijn goede wil laat zien.’

Sociale druk

Sociale druk is een ander aspect dat het willen van mensen beïnvloedt. En ook dat is een lastige, legt Verstappen verder uit. ‘Als je in een volksbuurt woont en je buren verklaren je voor gek als je wilt gaan werken, dan is die sociale druk een serieuze belemmering. Daar kan de klantregisseur op inspelen door het gewoon te benoemen en dan samen te kijken wat de voordelen kunnen zijn van wél actief worden.’

Het integratieve gedragsmodel is zelf geen gereedschapskist met instrumenten, benadrukt Van Dongen. ‘Het helpt de klantregisseur om samen met de klant te bepalen welk instrument ze op welk moment en met welk doel inzetten.’ Het repertoire aan instrumenten dat te vinden is in de online Wegwijzer wordt daardoor uitgebreider benut.

Vastlopen

In de spreekkamer werken de klantregisseurs overigens niet standaard met Blonks gedragsmodel daadwerkelijk op tafel. Van Dongen: ‘Ze zetten het in als het nodig is om de situatie helder te krijgen, om een plan van aanpak te kunnen maken. Vanuit mijn rol als coach ondersteun ik ze daarbij. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de klant heel stellig zegt dat eerst zijn psychische kwetsbaarheid minder moet worden, voordat hij actief kan worden. Hoe reageren we daar dan op?’

Normalisering

Verstappen: ‘Volgens Blonk kan het best én én zijn: werk, of op een andere manier actief zijn, als medicijn. Daarmee kan de klantregisseur iemand die geïsoleerd leeft overtuigen om alvast eens bij een activiteit in het wijkcentrum te gaan kijken, naast begeleiding vanuit de ggz.’

Hij vult er nog op aan dat het werken volgens dit gedachtegoed de grenzen van de afdeling Werk en Inkomen overstijgt. Hij leidt ook een project gericht op normalisering in de zorg. ‘Daar is mijn boodschap tegenwoordig ook: het gaat om willen en kunnen van mensen. Eisen ze vooral hun recht op, of proberen ze tot een structurele oplossing van hun probleem te komen?’

Bewust bekwaam

Overigens werkten de meer ervaren klantregisseurs in feite altijd al op deze manier, stelt Verstappen. ‘Ze ontrafelen wat de belemmeringen zijn bij iemand, zoeken naar aangrijpingspunten om de interne motivatie te stimuleren. Met de theorie en kennis van het model worden ze bewust bekwaam. En dat helpt enorm in het uitleggen van waarom je de dingen doet zoals je ze doet. Bijvoorbeeld dat vrijwilligerswerk de kans op duurzame uitstroom soms groter maakt dan iemand toeleiden naar een baan die niet vol te houden is.’

Wisselwerking

Die overtuigingskracht is ook nodig in de wisselwerking tussen (beleids)management en bestuur. Dat werd een tijdje terug duidelijk, toen het bestuur met vragen kwam over de stand van zaken wat betreft de uitstroomcijfers.

Van Dongen: ‘Ze hadden gezien dat we achterbleven in de uitstroom ten opzichte van vergelijkbare gemeenten, ondanks de investeringen en aanpassingen in de uitvoering. Het jammere is dat in de benchmark alleen de uitstroom wordt gemeten en niet hoe duurzaam die is. Het laat dus niet zien of deze mensen weer snel terug komen in de uitkering.’

Nieuw college

Wat dat betreft zijn ze allebei blij met het nieuwe college. Dit volgt de politieke lijn die in de vorige periode was ingezet en staat achter de beweging om meer vanuit vertrouwen te werken.

Van Dongen: ‘Zij begrijpen dat het uitstroompercentage niet de enige maatstaf is. En dat met duurzame oplossingen het welzijn van de inwoner toeneemt en dat je op die manier dus meer impact maakt.’