‘Elk contact met een inwoner met geldzorgen is winst’

tekst: Yolanda van Empel

Gemeenten zijn sinds 2021 wettelijk verplicht om inwoners die hun vaste lasten niet betalen vroegtijdig te benaderen met een aanbod voor hulp. In 2021 werden ruim 380 duizend signalen van betalingsachterstanden aangeleverd door onder meer zorgverzekeraars en energiebedrijven. Bijna 8 duizend mensen accepteerden een hulpaanbod. Dat blijkt uit de Monitor Vroegsignalering Schulden van Divosa. Vroegsignalering lijkt op papier nog weinig op te leveren, terwijl gemeenten in de praktijk merken dat het werkt. Hoe zit dat?

164 signalen van betalingsachterstanden van inwoners bij energieleveranciers, drinkwaterbedrijven, zorgverzekeraars en woningverhuurders. Zoveel kreeg Gemeentelijke Regeling De Bevelanden er afgelopen maand binnen.

‘De signalen lopen snel op’, vertelt Thushari Koppejan, consulent vroegsignalering bij GR De Bevelanden, een samenwerkingsverband tussen de gemeenten Borsele, Goes, Kapelle, Noord-Beveland en Reimerswaal. Voor de ruim 100 duizend inwoners verzorgt het samenwerkingsverband alles op het gebied van werk, inkomen en zorg. 

Zodra de signalen van betalingsachterstanden binnenkomen, schift Koppejan deze samen met haar collega. Sommige inwoners sturen ze eerst een brief. ‘Liefst in een handgeschreven envelop, want die leveren meer respons op’, vertelt Koppejan. Hebben mensen betalingsachterstanden hoger dan 700 euro en wonen er kinderen? Dan wordt er direct een huisbezoek gepland.

Energierekening

De hoogte van de betalingsachterstanden loopt de laatste weken hard op. De hoogste was deze maand opgeteld 3600 euro. Ongekend hoog, vindt Koppejan. ‘Dat komt door de energierekeningen, die de pan uitrijzen.’ Dat wordt nog een gekkenhuis, voorspelt ze. Deze maand staan er al tientallen huisbezoeken gepland in de 5 gemeenten, verspreid over een groot gebied in Zeeland. ‘Daarom bellen we nu vaker, dat werkt ook goed. Op basis van het telefoongesprek ga ik soms alsnog langs om de situatie beter in te schatten. Een paar maanden betalingsachterstand is vaak nog bij te schaven. Als schuldsanering nodig is, zijn we eigenlijk al te laat.’

Soms blijkt dat mensen een rekening over het hoofd hebben gezien en betalen ze aan de deur via online bankieren. ‘Dat noemen we een quick fix’, legt Koppejan uit. ‘Komen deze mensen een volgende maand weer bovendrijven, dan heb je een ander gesprek. “Misschien is het toch goed als iemand even meekijkt met je administratie, of zijn er andere problemen?”, vraag ik dan.’

Zetje

Regelmatig verwijst Koppejan mensen door naar andere professionals. ‘Vergis je niet, achter geldzorgen schuilen meestal andere problemen. Denk aan mensen die te maken hebben met ziekte in de familie of een scheiding en daardoor het overzicht kwijtraken. Vroegsignalering geeft regelmatig net dat zetje om actie te ondernemen. Een geldbuddy van Humanitas of van het Leger des Heils werkt bij lichtere geldproblemen bijvoorbeeld heel goed.’

Dan zijn er mensen die stress ervaren door financiële druk. ‘Geregeld merk ik dat er allerlei professionals betrokken zijn bij een gezin en er zorg op andere gebieden wordt gestopt, terwijl er met de financiën nog niets is gedaan. Spanningen door geldzorgen kunnen een grote wissel trekken op een gezin. Denk aan huiselijk geweld of problemen met opvoeden.’ 

Jong, oud, rijk en arm: iedereen kan geldzorgen hebben, weet Koppejan ‘Tegen jonge mensen zeg ik: “Ik gun je een toekomst zonder schulden”. Dan ben ik meer een moedertype. Je moet als vroegsignaleerder goed met mensen kunnen omgaan.’ Mensen zijn haar vaak dankbaar, soms pas maanden later. ‘Dan hoor ik achteraf: “Thushari had toch gelijk, ik was het overzicht kwijt”.’

Frustrerend

Dat vroegsignalering werkt, merkt Koppejan dus elke dag. Toch is dat nog niet zichtbaar in de cijfers van de Monitor Vroegsignalering Schulden van Divosa, die gebaseerd is op gegevens van ruim 200 gemeenten. In de monitor zijn data over ruim 380 duizend signalen in 2021 beschikbaar. Bij driekwart van de signalen is de opvolging in een dossier vastgelegd.

In 17% van de gevallen (bijna 39 duizend) is er uiteindelijk contact geweest met de inwoner. Bijna 8 duizend mensen accepteerden hulp. Dit is 3% van het totaal dossiers in de Monitor Vroegsignalering Schulden. De monitor beschikt overigens niet over alle data van alle gemeenten in 2021. Het aantal inwoners dat hulp heeft aanvaard naar aanleiding van vroegsignalering, ligt landelijk in absolute aantallen dus hoger.

Best frustrerend, vindt Koppejan. Vaak moet ze uitleggen – aan de gemeenteraad, andere gemeentelijke afdelingen en vastelastenpartners – waarom vroegsignalering loont. ‘We zijn nog niet zo lang bezig met vroegsignaleren, we zijn nog aan het leren met elkaar’, vertelt ze dan. ‘3 procent is weliswaar een laag percentage, landelijk gaat het wel om ruim 380 duizend mensen met geldzorgen die we door vroegsignalering in beeld hebben. Elk contact met een inwoner met geldzorgen zie ik als winst. Hoe eerder we inwoners zien, hoe kleiner de kans dat ze bij schuldhulpverlening terechtkomen. Zo voorkomen we grote(re) problemen.’

Analyse van gedrag

Dat onderschrijft Niels Poelsma, teamleider Debiteurenbeheer in Tilburg bij zorgverzekeraar CZ. Hij is al jaren betrokken bij initiatieven om in contact te komen met mensen met betalingsachterstanden. ‘De cijfers uit de Monitor Vroegsignalering Schulden zijn conform mijn verwachtingen’, vertelt hij. ‘Vergeet niet, veel mensen schamen zich voor de betalingsachterstanden en vinden het lastig om hulp te accepteren om hun financiën op orde te krijgen. Onder de streep gaat het om substantiële aantallen. Duidelijk is wel dat die aantallen omhoog moeten en kunnen.’ 

Zorgverzekeraars gaven in 2021 de meeste signalen van betalingsachterstanden door aan gemeenten: ze zijn verantwoordelijk voor 51% van de signalen. Deels is dat te verklaren doordat er meer mensen zijn met een zorgverzekering dan bijvoorbeeld een huurcontract. ‘We vermoeden bovendien dat mensen eerder hun huur betalen dan hun zorgverzekering’, vertelt Poelsma. ‘Een huisuitzetting is voor mensen ingrijpender dan uit de aanvullende verzekering gezet worden – ze blijven altijd in de basisverzekering. Dergelijke nuances mis ik nog in de monitor.’

Rendement vroegsignalering nog te laag

Ook schuldenexpert Nadja Jungmann constateert dat vroegsignalering netto nog weinig lijkt op te leveren. ‘Laatst hoorde ik een schuldhulpverlener zeggen: “Mijn wethouder wil ermee stoppen, het rendement van vroegsignalering is te laag”.’ Maar we moeten het kind niet met het badwater weggooien, waarschuwt Jungmann. ‘Op dit moment hebben we 5 op de 6 mensen met problematische schulden niet in beeld. Vroegsignalering kan eraan bijdragen dat het bereik van de schuldhulpverlening toeneemt. We weten alleen nog niet zo goed hoe: wat maakt dat mensen geen hulp accepteren, terwijl ze wakker liggen van hun geldzorgen? En wat kunnen wij bieden zodat ze de aangeboden hulp wel accepteren?’ 

Om deze vragen te beantwoorden is volgens haar meer zicht nodig op wat ze noemt ‘onzichtbare mechanismen’. Jungmann: ‘Mensen hebben allerlei redenen om hulp niet te accepteren. Ze schamen zich, wantrouwen de gemeente of hebben een laag zelfbeeld. Daardoor geloven ze bijna niet dat er voor hen een oplossing is weggelegd. In al deze gevallen willen mensen wel hulp, maar vormen de onzichtbare mechanismen een belemmering om de hulp aan te pakken.'

De hamvraag is: hoe kunnen we deze onzichtbare belemmerende mechanismen wegnemen? Jungmann plaatst een kanttekening bij de cijfers. ‘De monitor biedt alleen zicht op het aantal mensen dat direct hulp aanneemt. Er zijn ook mensen waarbij vroegsignalering werkt als een wake up call. Ze slaan de hulp van de gemeente af, maar zoeken als gevolg van de aandacht van de gemeente alsnog de schuldeiser op. Ook dan is vroegsignalering van toegevoegde waarde.’

Ook Poelsma constateert dat er nog veel te leren valt. 'Zo is het onduidelijk bij welk schuldbedrag, bij welke doelgroep, bij welke interventie er de grootste kans is dat mensen hulp bij geldzorgen accepteren. Hoe kom je als gemeente zo efficiënt en effectief mogelijk in contact met inwoners met geldzorgen? Het is een complexe opgave voor gemeenten.’ De monitor geeft volgens hem wel aanknopingspunten voor verbetering. ‘Zo blijkt dat huisbezoeken het meest effectief zijn. Het leidt tot wel drie keer meer acceptatie van hulp, terwijl het de minst ingezette interventie is.’

Niet teuten

Jungmann begrijpt de spagaat van gemeenten. ‘Een huisbezoek is effectief, maar kost ook veel tijd. Regelmatig staan professionals voor een gesloten deur. Als gemeente moet je met de beperkte capaciteit en budgetten in het sociaal domein keuzes maken. Het is ook een verdelingsvraagstuk.’ Maar we moeten niet teuten, benadrukt ze. ‘Ik maak me ernstig zorgen over de hoos aan betalingsachterstanden die eraan komt door de hoge energieprijzen.’

Thushari Koppejan deelt die zorg. Ze ziet de laatste tijd nieuwe groepen in de signalen opduiken. ‘Vaak mondigere, meer hoogopgeleide mensen’, vertelt ze. Meer dan voorheen ontmoet ze wantrouwen. ‘’‘Waar bemoei jij je mee” en “Hoezo weet jij dit allemaal?”, vragen ze dan bijvoorbeeld. Geduldig leg ik dan uit dat ik geen deurwaarder ben, maar kom helpen. Dan ontdooien ze meestal.’

Best practices

Hoe nu verder? Niels Poelsma ziet veel in het delen van best practices. ‘Laat gemeenten elkaar informeren over interventies die écht werken. De monitor biedt hiervoor een goede aanzet. En durf creatief te zijn. Laatst hoorde ik bijvoorbeeld dat een gemeente een ansichtkaart had gestuurd naar inwoners met betalingsachterstanden.’

Hij is blij dat gemeenten en vastelastenpartners intensiever samenwerken bij het signaleren van geldzorgen. ‘Het is een gezamenlijke opdracht, met een gezamenlijk doel. Maar de bal ligt bij de gemeenten. We denken als zorgverzekeraar uiteraard graag mee.’ Zo pleit Poelsma voor het eerder oppakken van signalen van nieuwe schulden bij mensen die een schuldsaneringstraject hebben doorlopen. ‘Het ligt privacytechnisch moeilijk, maar daar moeten we als de kippen bij zijn.’

Nadja Jungmann ziet veel in een samenwerking met banken en andere partijen die eerder in beeld hebben dat er financiële problemen spelen. ‘Banken hebben zicht op zaken zoals roodstanden en veranderende patronen op betaalrekeningen. De AVG (privacywetgeving, red.) speelt ons parten, maar je zou eigenlijk nog eerder in actie willen komen.’ Thushari Koppejan hamert nogmaals op meer besef van de maatschappelijke en psychische issues onderliggend aan financiële problemen. ‘Financiële rust is zo belangrijk voor mensen, dat wordt echt onderschat’, besluit ze.