De inwoner centraal in het nieuwe stelsel voor rechtsbijstand, hoe dan?

‘Keer op keer zien we dat de overheid systemen ontwerpt die niet goed aansluiten op de dagelijkse realiteit van burgers’, schrijft de Ombudsman in 2018. Datzelfde jaar kondigt minister Dekker de ontwikkeling van een nieuw stelsel voor rechtsbijstand aan. Hoe zorgen we ervoor dat het inwonersperspectief wél centraal komt te staan in dit nieuwe stelsel? Daarover ging de vierde inspiratiebijeenkomst van het project Rechtshulp en sociaal domein.

Op 25 november gingen we in gesprek met Jan Prins, projectleider lokale ombudsman van de Nationale ombudsman, Peter van Leeuwen, ambtelijk secretaris van de Landelijke Cliëntenraad en Mascha van der Kuit, adjunct-directeur dienstverlening van de Sociale Verzekeringsbank. 

De sprekers reflecteerden op de huidige situatie: Hoe inwonersgericht is de uitvoering in het gemeentelijk sociaal domein op dit moment? Tegen welke hordes lopen gemeenten en organisaties in het sociaal domein aan? Welke vooruitgang wordt er al geboekt? 

Veel woorden, te weinig daden. Na vele programma’s, actieplannen, verbeteragenda’s en pilots zijn de problemen voor inwoners nog niet minder geworden. De verschillende wetten, regels en stelsels blijven voor hen onverminderd complex. Dat concludeert de Nationale ombudsman in 2020, twee jaar na zijn aanbevelingen om de toegang tot zorg voor inwoners te verbeteren. ‘Er gaat ook heel veel goed bij gemeenten’, nuanceert Jan Prins, projectleider lokale ombudsman. ‘Maar de Nationale ombudsman is nu eenmaal van de klachten.’

De Nationale ombudsman ontvangt jaarlijks ruim 30 duizend klachten en signalen, waarvan een vijfde over gemeenten. Sinds de decentralisaties zijn gemeenten steeds belangrijker voor de ombudsman. Daarom doen ze ook eigen onderzoek naar structurele problemen om de dagelijkse praktijk van het lokaal bestuur en de beleidsvorming op rijksniveau te verbinden. Het onderzoek naar de toegang tot zorg is hier een voorbeeld van. 

Het inwonerperspectief van 17 miljoen Nederlanders 

De Nationale ombudsman wil dat overheidsinstanties bewuster maken van het inwonerperspectief. Maar hoe weet je nou wat ‘het inwonerperspectief’ van 17 miljoen Nederlanders, ieder met een eigen verhaal, is? Prins: ‘Als je weet hoe een inwoner naar de overheid kijkt en wat diegene beweegt, kun je daarbij aansluiten. In onze optiek is dát de menselijke maat. En dat is wat anders dan maatwerk. Maatwerk is je professionaliteit, je kennis en kunde om dingen gedaan te krijgen. De menselijke maat is empathie, het in de gaten hebben wie je voor je hebt.’

Toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en persoonlijk contact 

Waarover gaan de klachten die de ombudsman ontvangt? Volgens Prins springen er drie thema’s uit: toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en persoonlijk contact. Veel klachten gaan over een overheid die niet bereikbaar is of drempels in contact opwerpt door digitalisering, juridisch taalgebruik of een verwijzing naar andere procedures. Prins: ‘Hoogopgeleide mannen van middelbare leeftijd met grijs haar weten hun weg wel te vinden. Maar de vraag is of je wel toegankelijk bent voor de doelgroep die je wilt bereiken.’

Andere klachten ontstaan door een overheid die onduidelijk is over waar ze wel en niet van is, of blijft doormodderen met inwoners die onredelijke eisen stellen. Daarnaast gaan veel klachten over de behoefte van steeds meer inwoners om met een persoon van vlees en bloed te spreken. ‘In onze ogen hebben inwoners altijd recht op persoonlijk contact’, zegt Prins. 

Claim de ruimte voor menselijk handelen

Hoe kunnen gemeenten ervoor zorgen dat ze toegankelijk zijn, verantwoordelijkheid nemen en persoonlijk contact altijd mogelijk maken? Prins: ‘Ambtenaren moeten de professionele ruimte hiervoor niet alleen krijgen, maar ook claimen. En nee durven zeggen tegen bestuurders die het inwonerperspectief niet centraal stellen.’

‘Bestuurders moeten op hun beurt beseffen dat behoorlijk overheidshandelen geen politieke kleur kent en essentieel is voor het vertrouwen van inwoners in de rechtsstaat. Het management moet professionals steunen in hun zoektocht en keuzes voor de menselijke maat. Professioneel handelen wordt niet geregeld in protocollen, maar door mensen die hart voor hun zaak hebben.’

‘Hoe vaak denk je niet als er wéér óver jou wordt gepraat: maar waarom vragen ze niet aan mij welke problemen ik tegenkom?’ Met de campagne #hetgaatovermij roept de Landelijke Cliëntenraad inwoners op om hun stem te laten horen over regels en veranderingen in de wet die hen raken, zoals de Participatiewet. Peter Van Leeuwen, ambtelijk secretaris van de Landelijke Cliëntenraad, vindt het belangrijk om uitvoeringsorganisaties en politiek Den Haag bewust te maken van deze verhalen: ‘Inwoners wíllen eruit komen met de overheid, echt.’

Vertrouwen in de uitvoering én inwoner

Daarvoor moet het volgens Van Leeuwen allemaal veel minder complex. ‘In de Participatiewet kom je het ene na het andere voorschrift tegen, tot en met kledingvoorschriften aan toe. Bij het handhaven kun je dan voor ieder puntje wel iets bedenken wat die inwoner fout doet.’ Wat Van Leeuwen betreft mag er flink met de stofkam door al die voorschriften heen. ‘Laten we eens stoppen met 500 rekenregels voor de beslagvrije voet om te checken of er niet één euro teveel uitgekeerd wordt. Uit deze neiging van de wetgever om alles tot op de cent te willen verantwoorden blijkt geen enkel vertrouwen in uitvoerders die zelf een juiste afweging kunnen maken. Terwijl er talrijke proefschriften verschenen zijn over hoe gemeenten en uitvoeringsorganisaties met discretionaire ruimte omgaan.’

Voor de inwoner is er maar één overheid

Hoe kan het beter? Geef inwoners een stem in het dienstverleningsproces! Cliëntenraden geven graag gevraagd en ongevraagd advies om dienstverlening vanuit de beleving van inwoners te verbeteren. Als voorbeeld noemt Van Leeuwen de Algemene nabestaandenwet (Anw): ‘Wanneer je partner overlijdt, zijn de gevolgen vaak enorm. De eerste officiële brief die dan op je deurmat valt is van de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en gaat over het aanvragen van Anw en de voorwaarden waaraan je moet voldoen. Wij merkten dat veel inwoners die niet aan deze voorwaarden voldoen, vervolgens niet weten waar ze dan wél naartoe kunnen. Voor hen is er maar één overheid. Zeker in zo’n lastige tijd hebben zij één aanspreekpunt nodig.’ Op advies van haar cliëntenraad ging de afzender van de brief – de SVB – aan de slag met een warme doorverwijzing voor deze mensen. 

Maatwerkplaatsen en Garage de Bedoeling

Maar hoe luister je dan beter naar de stem van inwoners en hoe biedt je dan maatwerk? Het UWV en de SVB zijn daar heel praktisch invulling aan gaan geven in samenwerking met hun cliëntenraden. Bij het UWV ontstonden de ‘Maatwerkplaatsen’ en bij de SVB ‘Garage de Bedoeling’. Professionals brengen hier casussen in. Vanuit verschillende perspectieven – sociaal, juridisch en cliënt – werken zij samen aan een passende oplossing. Op deze manier kom je niet alleen tot maatwerk in die ene casus, maar ook tot een breder gedragen afwegingskader.  

Wat kunnen gemeenten doen?

En wat kunnen gemeenten doen om hun inwoners centraal te stellen in het nieuwe stelsel voor rechtsbijstand? Gemeenten zijn autonoom en allemaal werken ze weer net een beetje anders. Maar zou het niet mooi zijn als ook binnen gemeenten de verschillende perspectieven – sociaal, juridisch en cliënt – bijeenkomen om samen te leren? ’Heel goed dat Divosa deze handschoen oppakt en de komende tijd gaat ontdekken wat hierin wel en niet werkt!’

Wie de Sociale Verzekeringsbank (SVB) belt met vragen krijgt geen callcentermedewerker aan de lijn, maar een inhoudelijke medewerker die ook aanvragen beoordeelt en adviseert. ‘Daar zijn wij trots op’, zegt Mascha van de Kuit, adjunct-directeur dienstverlening. ‘Onze klanten krijgen áltijd iemand aan de lijn met inhoudelijke kennis. Tegelijkertijd worstelen we ermee. Soms zitten onze medewerkers die de telefoon opnemen nét met hun volle concentratie in een ander dossier vol ingewikkelde calculaties.’

Wat doet de Sociale Verzekeringsbank precies? ‘We keren geld uit van sociale verzekeringswetten: de AOW, kinderbijslag, nabestaandenwet, aanvullend inkomen voor ouderen, enzovoort. Onze dienstverleningscollega’s van Zorg en Welzijn voeren de betalingen voor PGB’s uit’, vertelt Van de Kuit. ‘Het grootste deel van ons beoordelings- en berekeningswerk wordt helemaal geautomatiseerd uitgevoerd, maar niet voor alles lukt dat.’

Zo’n twintig procent van de klanten van de SVB woont in het buitenland. Dat ieder land z’n eigen sociale verzekeringsstelsel heeft, maakt het werk voor de 1200 medewerkers complex: zij moeten veel handmatige berekeningen doen. ‘Dag in, dag uit doen we ons uiterste best. Meestal gaat dat goed, maar lang niet altijd. Onze medewerkers zijn gewone mensen die niet iedere dag hun beste dag hebben en soms vergissingen maken’, zegt Van de Kuit. ‘En dus ontvangen ook wij klachten over onze besluiten of dienstverlening.’

De logica achter 500 rekenregels uitleggen

Naast het indienen van een klacht, is er uiteraard ook mogelijkheid om bezwaar te maken. Veel ingediende bezwaren blijken uiteindelijk ‘ongegrond’. Hoe komt dit volgens Van de Kuit? ‘De afgelopen vijftien jaar hebben we in een enorme automatiseringsinspanning geprobeerd om burgers te ontzorgen, maar daarmee is de besluitlogica ook veel implicieter geworden. Als burger is het lastig om de redeneerlijn scherp te krijgen. Complexiteit van wet- en regelgeving helpt daarin niet. De samenloop van regelingen vraagt van onze medewerkers dat zij de logica achter 500 rekenregels kennen, die we in sommige berekeningen nodig hebben om tot een goed recht te komen. En dat is nauwelijks te bevatten, laat staan uit te leggen.’

Echtscheidingen zorgen voor veel problemen

In de praktijk van de uitvoering ziet Van de Kuit dat bepaalde levensgebeurtenissen bovengemiddeld veel problemen veroorzaken in de sociale verzekeringswetten. Als voorbeeld noemt ze echtscheidingen. ‘Voor je sociale verzekeringen moet je dan snel duidelijkheid hebben over je status, woning en het verblijf van de kinderen. Terwijl een gezin in echtscheiding juist veel tijd, rust en continuïteit nodig heeft om deze moeilijke beslissingen te nemen.’

Garage de Bedoeling maakt maatwerk mogelijk   

In gevallen waar de burger helemaal klem komt te zitten, probeert de SVB maatwerk te bieden. Medewerkers van de SVB maken daarbij gebruik van de Algemene Beginselen voor Behoorlijke Afwegingen (ABBA), een ondersteunend instrument voor maatwerk. Ook is er een ludiek, en tegelijk zeer serieus instrumentarium ontwikkeld: Garage de Bedoeling.

Van de Kuit: ‘Bij Garage de Bedoeling brengen we het burger-, maatschappelijk- en juridisch perspectief samen in één ruimte om tot een goed afgewogen besluit te komen. Op deze manier garanderen we maatwerk. Als één persoonlijk perspectief heel sterk de boventoon voert, loop je risico op willekeur. Daarom laten we met gespreksvoering de spanningen tussen de perspectieven tot hun recht komen en houden we ze in evenwicht.’

Samen met burgers naar de rechter

Van de Kuits ultieme droom? ‘Daarin gaan onze beroepszaken alleen nog over casussen waarbij wij sámen met burgers naar de rechter gaan om onbegrijpelijke wet- en regelgeving te veranderen.’