Burger, inwoner, cliënt of klant?

Deze keer sprak ik niet met een beleidsadviseur of teamleider in het sociaal domein, maar met een burgemeester. We hadden het over de veranderende relatie tussen gemeenten en hun inwoners. Bijvoorbeeld: wat doe je als buurtbewoners zelf de boomspiegels willen onderhouden ‘in het kader van vergroening’, terwijl de gemeentelijke groenvoorziening juist streeft naar een ordelijke straat? ‘Als iedereen dat zelf gaat doen, wordt het een rommeltje!’

Dit soort voorbeelden leiden al snel tot een fundamentele vraag: hoe noemen we eigenlijk de mensen voor wie we werken? Zijn het burgers, inwoners, cliënten of klanten?

Klant? Liever niet.

De term klant hoor je steeds minder. Terecht, denk ik. De overheid is nu eenmaal geen commercieel bedrijf. Het idee van ‘ik betaal, dus ik bepaal’ wringt in de publieke sector. En eerlijk gezegd: een klantcontactcentrum creëert vaak meer afstand dan nabijheid.

Cliënt gebruiken we vooral in de zorg, maar ook daar willen we – waar mogelijk – vanaf. Het begrip impliceert afhankelijkheid, terwijl we juist willen ondersteunen bij zelfstandigheid.

Inwoner of burger?

Blijft over: inwoner of burger. Ik gebruik meestal het woord ‘inwoner’. Dat klinkt vriendelijker en minder formeel. Maar in het gesprek schoof ook een hoogleraar bestuurskunde aan, die de gedachte van Herman van Gunsteren inbracht. Van Gunsteren maakt onderscheid: een burger heeft een relatie met het bestuur. Het gaat om rechten én plichten, om je te laten besturen, ook als je het niet eens bent. Een inwoner daarentegen is iemand die ergens woont. Betrokken bij straat en buurt, maar zonder expliciete politieke of bestuurlijke verhouding.

In het sociaal domein zeggen we vaak: ‘doen wat de inwoner nodig heeft.’ Logisch, want het gaat om nabijheid, om wat werkt in iemands leefwereld. Toch wringt daar ook iets. Want wat als je niet alleen een inwoner helpt, maar ook een burger aanspreekt op zijn verantwoordelijkheid? Kun je als ambtenaar hetzelfde handelen als een maatschappelijke organisatie? Wat vraagt dat van je rolbesef?

Een ongemakkelijke verwarring

Deze verwarring tussen inwonerschap en burgerschap zie ik terug in het sociaal domein. En eerlijk gezegd: dat baart me zorgen. ‘Doen wat nodig is’, klinkt mooi, maar vraagt ook om duiding. Niet alleen op casusniveau, maar op het niveau van de rol van de overheid zelf. Wat is onze positie? Waar staan we voor? Welke professionaliteit vertegenwoordigen we? Ik mis hierbij vaak de bestuurskundige of politieke reflectie. Is dat erg? Ja, dat vind ik wel. Want zolang die ontbreekt, blijft het sociaal domein mistig. Met goede bedoelingen, maar zonder helder kompas.

Ben ik de enige die zich daar druk over maakt? Of herkennen jullie dit ook?