Team effort

Het allerliefst had ik de hele film laten zien. Maar helaas. In het volle programma van het Divosa Congres 2026 was écht geen ruimte voor een documentaire van anderhalf uur, zo verzekerde de organisatie mij. De aanwezigen moesten maar genoegen nemen met de trailer. Met begripvolle tegenzin legde ik me bij de beslissing neer.

Ik heb het over ‘Klantreis’, de bekroonde documentaire van regisseur Ton van Zantvoort, waarin de gemeente Breda openhartig vertelt hoe zij het inburgeringsproces georganiseerd heeft. En juist die openhartigheid verdient het grootste compliment: je kwetsbaar opstellen is immers een sterke vorm van leiderschap, en biedt anderen de kans om te reflecteren en te leren. Na afloop van de trailer applaudisseerden de ruim zeshonderd aanwezigen dan ook massaal. 

‘Klantreis’ is een verhaal dat velen die werkzaam zijn in het sociaal domein zullen herkennen. Het gaat over hoe wij als overheid keihard werken om mensen in kwetsbare situaties te helpen. Met onze beste bedoelingen. Maar worden de mensen die wij proberen te helpen, wel echt geholpen? ‘Klantreis’ geeft het ongemakkelijke antwoord.

Dezelfde film

Als mensen wel hulp krijgen, maar niet goed genoeg geholpen zijn, dan verzanden ze in ons systeem. En dan verdwijnt het vertrouwen. Het tegenovergestelde van wat we willen bereiken.

Hoe lossen we dit op? Hoe kunnen we weer bouwen aan vertrouwen? Eén ding geef ik je op een presenteerblaadje: vertrouwen ontstaat niet door een beleidsnotitie of inspiratiesessie. Het begint bij de organisatie zelf. Vertrouwen moet groeien in de dagelijkse praktijk, tussen collega’s én tussen gemeente en inwoners. Dat vraagt iets van de organisatie als geheel; het werkt alleen als iedereen eraan meewerkt en anders gaat handelen.

Allereerst iedereen die inhoudelijk betrokken is. De consulent, de schuldhulpverlener, de jeugdwerker. Maar ook – vanzelfsprekend – de leidinggevende. En de politiek bestuurder. Maar dan ben je er nog niet. Want ook de verantwoordelijken voor de organisatorische randvoorwaarden – de collega’s van de afdelingen HR, Financiën en Juridische Zaken – moeten vanaf dag één meedoen. Zitten zij niet in dezelfde film, dan heb ik één advies: begin er niet aan! Dan krijgen we namelijk weer die oude film te zien, van ‘de pilot’ en ‘het experiment’: mooie veranderingen die aan het einde van de rit door de jurist of financiële afdeling worden afgekeurd.

Puzzelstukjes

Binnen de organisatie moeten medewerkers ervaren dat zij de ruimte krijgen om afwegingen te maken, dilemma’s bespreekbaar te maken en over de grenzen van afdelingen heen te kijken. Daarbij spelen leidinggevenden een belangrijke rol. Niet alleen binnen de eigen teams, maar organisatiebreed.  Want zolang iedereen blijft redeneren vanuit zijn eigen ‘koker’ (wonen, jeugd, schulden, participatie, inburgering), is het de inwoner zelf die alle puzzelstukjes moet leggen – en wordt hij niet écht geholpen.  

Hiervoor is een andere kijk op professionaliteit nodig. Bestuurskundige Hans Bosselaar noemt dit in zijn essay over de Participatiewet in Balans ‘empathisch professionalisme’. Daarbij vertrek je niet vanuit het systeem, maar vanuit de leefwereld van inwoners. Niet eerst denken: welke regeling past hierbij? Maar: wat speelt hier nu werkelijk? 

Dit betekent overigens niet dat regels er niet meer toe doen of dat inwoners altijd hun zin krijgen. De volle gereedschapskist van beleid, wetgeving en financiële kaders blijft van belang, maar niet als vertrekpunt. Dát is de relatie met de inwoner. Inwoners moeten ervaren dat er zorgvuldig naar hun situatie is gekeken, dat belangen zorgvuldig zijn afgewogen en dat de mens achter het dossier zichtbaar blijft. Of, zoals Bosselaar stelt: empathie leidt niet tot toegeeflijkheid, maar tot betere oordeelsvorming.

Boodschap

Samen bouwen aan het vertrouwen tussen inwoners en gemeenten. Daar draaide het om tijdens het Divosa Congres 2026.  Want vertrouwen is onmisbaar om verschil te kunnen maken in het dagelijks leven van inwoners die een duwtje in de rug nodig hebben. De vragen die daarbij steeds weer kwamen bovendrijven: hebben we de afgelopen jaren wel goed geluisterd naar wat inwoners nodig hebben en wat hen drijft? Waren wij als gemeenten wel zichtbaar genoeg, betrokken genoeg, dichtbij genoeg?

Mijn belangrijkste boodschap op het podium was: schuif die overvolle gereedschapskist met regels, aannames en systemen eens aan de kant. Zonder de rauwe praktijkkennis en het échte verhaal van de inwoner wordt elk beleid immers betekenisloos. Vertrouwen begint met goed luisteren – en niet met formulieren. 

Als voorzitter van Divosa ga ik de komende tijd, samen met jouw gemeente, keihard aan de slag om deze inzichten in praktijk te brengen. Zodat we  inwoners die onze hulp nodig hebben, ook écht kunnen helpen.