Margit Timmen
communicatieadviseur
Van in gebreke stellen naar in verbinding stellen
Hoe ziet het eruit als je stopt met juridisch afvinken en begint met écht luisteren? Klachtbemiddelaar Sarah de Vries en directeur Theunis Schaafstra van SKGZ vertellen hoe hun organisatie de stap zette van ‘in gebreke stellen’ naar ‘in verbinding stellen’. Die cultuuromslag naar responsief werken levert niet alleen meer begrip en snellere oplossingen op, maar bevat ook waardevolle lessen voor gemeenten.
Jarenlang hanteerde SKGZ, het klachten en expertisecentrum over zorgverzekeringen, een vast stramien: klacht binnen, polisvoorwaarden checken en oordelen. Verzekerde zorg of niet, zwart of wit. 'Ik was van huis uit jurist en gewend om strikt te kijken: voldoet iemand aan die voorwaarden, ja of nee?' vertelt Sarah de Vries, die al ruim tien jaar bij SKGZ werkt.
Toch wrong die strikt juridische blik steeds vaker met de realiteit van inwoners. 'Een zorgverzekering is immers een middel om toegang tot zorg te krijgen, geen doel op zich,' stelt Theunis Schaafstra, directeur van SKGZ. Daarom koos de organisatie voor de cultuuromslag: van ‘in gebreke stellen’ naar ‘in verbinding stellen’.
De kracht van het eerste telefoontje
Die nieuwe aanpak begint direct bij het eerste telefoontje. Waar vroeger direct juridisch werd getoetst, start nu een intakegesprek: Wat speelt er precies? Heb je dit al met je verzekeraar besproken? 'Het klinkt simpel, maar het maakt een wereld van verschil,' zegt Sarah de Vries. 'Mensen zeggen vaak: ‘Dat zei mijn verzekeraar ook al, maar nu ik het van een onafhankelijk iemand hoor, begrijp ik het beter en kan ik het accepteren.' Het effect is groot: dossiers die voorheen automatisch richting de Geschillencommissie Zorgverzekeringengingen, worden nu vaak al na één goed gesprek opgelost.
Het grijze gebied: een casus uit de praktijk
Sarah de Vries vertelt over een vrouw die al 25 jaar ernstige ggz-problematiek had. Haar therapie werd voor haar specifieke aandoening niet vergoed wegens gebrek aan wetenschappelijk bewijs. 'Juridisch gezien was er eigenlijk geen ruimte,' legt Sarah uit. 'Maar de behandelaren gaven aan dat dit de énige mogelijkheid was.' In plaats van de bemiddelingspoging af te wijzen, belde Sarah de verzekeraar: wat kan er wél? Het kan toch niet de bedoeling van de wetgever zijn geweest om iemand in deze situatie in de kou te laten staan?
Mensen willen niet alleen dat hun klacht wordt opgelost; ze willen ook dat hun ervaring ertoe doet en dat we ervan leren.
Van tegenpartij naar partner
Deze telefoontjes veranderden gaandeweg ook de relatie met verzekeraars. 'Tien jaar geleden stonden we juridisch tegenover elkaar,' herinnert Sarah zich. 'Nu bellen ze ons gewoon om te vragen hoe wij een situatie zien.'
Die verandering was niet alleen prettig, maar ook noodzakelijk, legt Theunis Schaafstra uit. Een klacht staat bijna nooit op zichzelf. 'Mensen willen niet alleen dat hun klacht wordt opgelost; ze willen ook dat hun ervaring ertoe doet en dat we ervan leren.' Daarom fungeert SKGZ steeds vaker als signaleerder richting verzekeraars, Zorginstituut Nederland en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport en brengt hier elk kwartaal een rapport over uit.
Tien jaar geleden stonden we juridisch tegenover elkaar. Nu bellen verzekeraars ons gewoon om te vragen hoe wij een situatie zien.
Cultuurverandering is hard werken
De omslag ging niet vanzelf. 'In Nederland waarderen we juridische kennis vaak hoger dan de zachte vaardigheden die nodig zijn om echt in verbinding te komen,' zegt Theunis Schaafstra. De praktijk op de werkvloer is weerbarstig: productiviteit daalt in het begin, wachttijden lopen op. 'Daar moet je als organisatie doorheen durven en je moet iemand hebben die het voorleeft. Bij ons is dit de Ombudsman Zorgverzekeringen Frederique van Zomeren.'
Om dit te ondersteunen, investeerde de SKGZ in mediationtrainingen, intervisie en begeleiding. 'Sommige verhalen kruipen onder je huid,' zegt Theunis. 'Dan moet de organisatie er staan wanneer medewerkers in de wind komen te staan.' Uiteindelijk ervaart het team dat deze nieuwe manier van werken veel meer voldoening geeft, zegt Sarah de Vries.
Gelijk hebben of tevreden zijn?
De resultaten liegen er niet om. In 2024 kon de SKGZ in 80% van de zaken bemiddelen. Opvallend: meer dan 70% van de mensen is tevreden met de uitkomst, ook als ze niet volledig hun zin kregen. Het gevoel gehoord te zijn, weegt vaak zwaarder dan het juridische gelijk.
Bij fraude wordt een zaak nog altijd direct doorgestuurd naar de geschillencommissie. 'En in sommige zaken vragen verzekerden en zorgverzekeraars daar zelf om,' zegt Theunis Schaafstra, 'zodat er voor iedereen duidelijkheid is.'
Vijf lessen voor gemeenten
- Start met luisteren, toets daarna pas juridisch. Een kort intakegesprek voorkomt misverstanden en haalt veel spanning uit het proces.
- Wees bereikbaar en eerlijk. 'Bel altijd terug en wees duidelijk over wachttijden. Mensen waarderen dat.'
- Zet soft skills naast juridische expertise. Mediation, doorvragen, spanning uit een gesprek halen — het is vakmanschap.
- Accepteer dat verandering tijd kost. Een nieuwe manier van werken vraagt om geduld: productiviteit kan tijdelijk teruglopen, maar betaalt zich later terug.
- Signaleer patronen en leer ervan. Terugkerende klachten zijn vaak signalen van onduidelijk beleid of communicatie.
Doorverwijzen én signaleren: hoe SKGZ en gemeenten kunnen samenwerken
Een goede samenwerking tussen SKGZ en gemeenten is cruciaal, maar soms nog onzichtbaar. De SKGZ verwijst inwoners regelmatig door naar gemeenten, bijvoorbeeld voor bijzondere bijstand bij zorg die niet in het basispakket zit. Vaak is onduidelijk wat daar precies mee gebeurt. Andersom zien zij dat gemeenten soms geld laten liggen, bijvoorbeeld wanneer bijzondere bijstand wordt ingezet voor kosten die eigenlijk door de zorgverzekeraar gedekt hadden moeten worden.
Door elkaar beter te kennen en signalen te delen, kunnen SKGZ en gemeenten samen inwoners sneller en beter ondersteuning bieden waar ze recht op hebben.
