Informele aanpak bezwaar: van regels en moeten naar regelen en ontmoeten

Wat gebeurt er als je bij een bezwaar eerst het gesprek aangaat in plaats van direct de juridische route te volgen? Twaalf jaar geleden begon de voormalige gemeente Schinnen met deze informele aanpak – en Beekdaelen zet die nu voort. Juridisch controller Raymond Partouns is één van de drijvende krachten hierachter. Hij vertelt over vertrouwen winnen, praktische oplossingen vinden én de cultuurverandering die daarvoor nodig was. 

Elk jaar opnieuw komt hetzelfde bezwaar binnen en ontstaat dezelfde discussie: mag een kind dat in België naar de basisschool gaat gebruikmaken van leerlingenvervoer? Volgens de wet niet — die is geschreven voor onderwijs in Nederland. In plaats van direct het formele pad te volgen, gaat Raymond Partouns eerst in gesprek.

Het contact met de moeder van het kind begint moeizaam. Ze is toevallig ook jurist en staat wantrouwend tegenover de overheid. Dat ziet Raymond Partouns vaker. ‘In het begin zijn mensen afwachtend en afstandelijk. Je ziet ze denken: het zal toch wel weer niks worden. Maar zodra ze merken dat je écht luistert en meedenkt, dan willen ze wel bewegen.’

Wat kwam eruit? ‘We gaan uit van de fictieve situatie dat het kind naar de dichtstbijzijnde toegankelijke basisschool in Nederland zou gaan en vergoeden die kilometers,’ vertelt hij. ‘Zo hebben we het in één keer geregeld — voor de hele schoolperiode.’ Geen jaarlijkse discussies meer, maar een praktische oplossing.

Binnen twee weken een gesprek aan tafel 

Van regels en moeten naar regelen en ontmoeten. Dat is de slogan van de gemeente Beekdaelen. Eerst zoeken naar een oplossing — de juridische vertaling komt daarna. De werkwijze van de informele aanpak is eenvoudig. Zodra een bezwaar binnenkomt, wordt er binnen een week gebeld. Binnen twee weken volgt een gesprek aan tafel. ‘Zo kun je snel doorvragen naar de vraag áchter het bezwaar,’ legt Raymond Partouns uit. ‘Vaak weet je na twee, hooguit drie gesprekken al: komen we eruit of niet?’

Natuurlijk werkt de aanpak niet altijd. Maar lukt het om er samen uit te komen, dan bespaart het een hoorzitting, verslag, advies, formeel besluit én mogelijk een beroepsprocedure. ‘Dat levert de gemeente tijd en geld op,’ weet hij als juridisch controller, ‘maar dat is bijvangst. Het belangrijkste blijft: we willen praten mét de inwoner, niet tegen de inwoner. Mensen geven vaak terug dat ze het gesprek prettig vinden en zich gehoord voelen — ook als het niet helemaal loopt zoals gehoopt.’

Niet overal maar ‘ja’ op zeggen 

Bij een gesprek schuift ook altijd iemand van de vakafdeling aan die de oorspronkelijke aanvraag beoordeeld heeft. ‘Zij kennen de regels, de praktijk en de achtergrond van het besluit. We willen geen oplossing bedenken die in theorie mooi klinkt, maar in de praktijk onuitvoerbaar is.’ 

Want de informele aanpak betekent niet dat je overal maar ‘ja’ op zegt, benadrukt Raymond Partouns. Soms kan iets gewoon niet — en dat moet je ook eerlijk zeggen. Het draait volgens hem om redelijkheid: wat mag iemand van de overheid verwachten, en wat mag de overheid van iemand terugvragen? En om het bieden van maatwerk. Niet alle kinderen die in België op school zitten, kunnen leerlingenvervoer vergoed krijgen. Bij andere persoonlijke omstandigheden past mogelijk een andere afweging.

Alle bezwaren sociaal domein informeel opgelost

Bij bezwaren in het sociaal domein zijn meestal geen andere belanghebbenden, waardoor er meer ruimte is voor maatwerk. In 2024 handelde de gemeente Beekdaelen alle zestien bezwaren in het sociaal domein op deze manier af. Gemeentebreed geldt dit voor tweederde van de bezwaren. 

Voor de juristen en vakafdelingen van de gemeente Beekdaelen betekende de informele aanpak wel een flinke omslag. Wanneer Raymond Partouns twaalf jaar geleden begint met de implementatie in de kleine, informele gemeente Schinnen heeft hij al snel de wind mee. ‘Een lastige casus leek me perfect voor deze aanpak — en het werkte. We kwamen er onderling uit. Dat de eerste poging een succes was, gaf meteen vertrouwen.’ 

De juridische afdeling bestaat op dat moment uit twee mensen. Raymond Partouns doet dan op het gebied van de informele aanpak alles zelf, van projectleiding tot gesprekken met inwoners. Na de fusie met Onderbanken en Nuth tot de gemeente Beekdaelen groeit het team naar zeven juristen. Vooral voor de mensen van een meer formeel en hiërarchisch ingerichte organisatie is de nieuwe werkwijze erg wennen: zelf het gesprek voeren, geen bezwaarschriftencommissie meer, geen vangnet. 

Van koudwatervrees naar pleitbezorger 

Raymond Partouns begrijpt hun aarzeling. ‘Als jurist weet ik hoe lastig het is om het juridische kader los te laten. Het is alsof je een timmerman vraagt alvast te gaan bouwen, maar zonder gereedschap.’ Wat hielp, was collega’s het zelf laten ervaren. Eerst kregen ze een training in mediationvaardigheden - gesprekstechnieken, regie houden, open vragen stellen, ruimte geven aan emoties. Zeker in het sociaal domein is dat belangrijk: voordat je kunt praten over een praktische oplossing, moet vaak eerst de emotie eruit. 

Na een paar gesprekken met inwoners verdween de koudwatervrees. En een jaar later zijn juist díe collega’s nu de grootste pleitbezorgers van de informele aanpak. ‘Als we nu zouden zeggen: we brengen de bezwaarschriftencommissie terug, dan zouden ze protesteren,’ zegt Raymond Partouns met een glimlach. ‘Zij nemen nieuwe collega’s mee, leggen de werkwijze uit, maken ook de vakafdelingen enthousiast. Zo groeit het verder — van binnenuit.’

Werkwijze ook in de primaire besluitvorming

In 2024 werden ook 95 van de 101 ‘uitingen van ongenoegen’ – een lichte variant van klachten - informeel afgehandeld door de vakafdelingen. Het blijkt een goede zet. Daarom wil de gemeente Beekdaelen dit ook gaan toepassen in de primaire fase van besluitvorming, dus al vóórdat een bezwaar of klacht ontstaat.

Voor andere geïnteresseerde gemeenten heeft Raymond Partouns een duidelijk advies: ‘Ga niet eindeloos papieren tijgers schrijven. Begin gewoon en leer al doende.’ Hij denkt terug aan het bezwaar over leerlingenvervoer. De moeder, die aanvankelijk vol wantrouwen tegenover hem stond, kwam uiteindelijk bij hem langs om samen achter de computer de puntjes op de i te zetten voor de vaststellingsovereenkomst over de gemaakte afspraken over het leerlingenvervoer. ‘Gun het jezelf,’ zegt hij, ‘om in zo’n gesprek te voelen en ervaren wat het betekent als je écht iets voor iemand kunt doen. Dat is toch waarom we ooit bij de overheid zijn gaan werken.’