Gemeenten zetten steeds vaker een callcenter in om mensen met schulden te bereiken

Het aantal gemeenten dat een callcenter inzet voor vroegsignalering van schulden is in drie jaar tijd vervijftienvoudigd. In 2023 deed slechts 1 procent van de gemeenten dit, inmiddels is dat 15 procent. Gemeenten zoeken naar nieuwe manieren om meer inwoners met betalingsachterstanden persoonlijk te bereiken. Dat blijkt uit het rapport Gemeentelijke aanpak vroegsignalering 2026.

Steeds meer gemeenten schakelen een callcenter in om inwoners met betalingsachterstanden telefonisch te bereiken. In 2026 maakt 15 procent van de gemeenten gebruik van een callcenter, vanuit de eigen organisatie of ingehuurd. In 2025 was dat nog 8 procent en in 2023 slechts 1 procent.

De groei past bij een bredere ontwikkeling: gemeenten zetten meer in op persoonlijk contact met inwoners met betalingsachterstanden. Bijna zeven op de tien gemeenten heeft de aanpak van vroegsignalering in de afgelopen zes maanden aangepast of is daarmee bezig.

Van standaardbrief naar persoonlijk contact

Gemeenten krijgen signalen van bijvoorbeeld huurders, energieleveranciers en zorgverzekeraars wanneer inwoners een betalingsachterstand hebben. Het doel is om inwoners vroegtijdig te bereiken en hulp aan te bieden voordat schulden verder oplopen. Hoe zij dat doen, verschilt per gemeente. De meeste gemeenten combineren verschillende manieren van contact, zoals bellen, huisbezoeken, brieven, e-mail, WhatsApp en sms. Zeven op de tien gemeenten gebruikt vijf of meer contactmethoden.

Steeds vaker wordt een standaardbrief niet gezien als het eindpunt, maar als één van de manieren om contact te leggen. De schriftelijke communicatie wordt persoonlijker gemaakt en sommige gemeenten sluiten hun aanpak beter aan op specifieke groepen, zoals jongeren. 

Meer inzet op telefonisch contact en de opkomst van callcenters is onderdeel van die ontwikkeling. Door een callcenter in te zetten kunnen gemeenten een groot aantal inwoners telefonisch benaderen. Sommige gemeenten laten inwoners met één betalingsachterstand daarbij meerdere keren bellen.

Meer persoonlijk contact met inzet van callcenters

De groei van callcenters laat zien dat gemeenten zoeken naar manieren om met beperkte interne capaciteit toch meer inwoners persoonlijk te bereiken. Daarmee is het voor steeds meer gemeenten een manier om persoonlijk contact op grotere schaal te organiseren. 

Een callcenter is niet voor iedere gemeente financieel haalbaar. Gemeenten noemen meer capaciteit en structurele financiering hetvaakst als gewenste verandering om de vroegsignalering te verbeteren. Daarnaast vragen gemeenten om een betere kwaliteit van de signalen en contactgegevens, zodat de beschikbare tijd zo effectief mogelijk kan worden ingezet.

Bereik als eerste winst

Ruim de helft van de gemeenten (54 procent) vindt de eigen aanpak van vroegsignalering succesvol. Vooral het bereik wordt daarbij genoemd: gemeenten komen eerder in contact met inwoners en geven hen de mogelijkheid om hulp te zoeken voordat schulden verder oplopen. Toch zien zij, net als de gemeenten die neutraler zijn over het succes van hun aanpak, ook ruimte voor ruimte voor verbetering. Ze merken dat het lastig blijft om inwoners direct tot hulp te bewegen. De gemeenten geven aan dat vroegsignalering een kwestie van lange adem is. Inwoners die bij een eerste contact geen hulp willen, weten de gemeente later soms alsnog te vinden. Gemeenten zien juist regelmatig dat inwoners bij het eerste contact geen hulp willen, maar zich later alsnog melden. Het eerste contact kan daarmee waardevol zijn.