Lees, luister en ontdek wat jij in jouw gemeente kan doen om sociaaljuridische ondersteuning voor inwoners te versterken. 

• Ik word gekort op mijn uitkering. Wat moet ik doen?
• Mijn aanvraag voor huishoudelijke hulp is afgewezen en ik wil bezwaar maken. Wie kan mij helpen?
• Mijn partner en ik gaan scheiden. Hoe moet dat nou met woonruimte, geld en de kinderen?

Rechtsbescherming - (sociaal)juridische informatie, advies en ondersteuning - zou er voor iedereen in Nederland moeten zijn. Waar je ook woont en wat je situatie ook is. Maar: niet alle inwoners weten waar zij moeten aankloppen voor die informatie, dat advies en die ondersteuning. Dus: aan de slag met rechtsbescherming!

Robuuste rechtsbescherming

Iedereen moet verzekerd zijn van laagdrempelige, goede, passende sociaaljuridische hulp en van een overheid die de rechten van haar inwoners beschermt, bijvoorbeeld bij levensgebeurtenissen. Dit noemen we ‘robuuste rechtsbescherming’. De uitgangspunten van robuuste rechtsbescherming:

• Het aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning is herkenbaar en onafhankelijk.
• Het aanbod is zo veel mogelijk lokaal georganiseerd: dicht bij de inwoners.
• De dienstverlening is persoonlijk: inwoners voelen zich gezien, gehoord en gesteund.
• Lokale, regionale en landelijke organisaties en professionals maken zich hard voor optimale samenwerking.

Simpeler, sterker en toegankelijker

De overheid heeft een belangrijke rol in de rechtsbescherming van inwoners. Maar soms brengt de overheid mensen juist in de problemen, bijvoorbeeld bij het kinderopvangtoeslagschandaal en de afhandeling van de aardbevingsschade in Groningen. Dit tast het vertrouwen van inwoners in de overheid aan. Hoe kunnen we de rechten van mensen beter beschermen en hun vertrouwen in de overheid verstevigen? Een belangrijke vraag, met als antwoord: we moeten de overheidsdienstverlening versimpelen, versterken en toegankelijker maken. Ook de lokale, gemeentelijke dienstverlening.

De rol van gemeenten bij rechtsbescherming

De gemeente is als meest nabije overheid verantwoordelijk voor het organiseren van een dekkend aanbod van sociaaljuridische ondersteuning. En hoewel iedere gemeente deze dienstverlening op haar eigen manier en met de eigen lokale, regionale en landelijke netwerkpartners ontwikkelt en inricht, ligt er een gezamenlijke uitdaging.

Hoe organiseren en verbeteren we de toegankelijkheid en kwaliteit van sociaaljuridische ondersteuning aan álle inwoners? Gemeenten ontvangen in de periode 2022-2027 middelen van het Rijk om hier samen met hun sociale en juridische samenwerkingspartners extra op in te zetten.

Uitdagingen en kansen voor het versterken van sociaaljuridische ondersteuning

Het versterken van de rechtsbescherming is een complexe en uitdagende opdracht voor gemeenten en (lokale) uitvoeringsorganisaties. Op dit moment wordt rechtsbescherming nog vaak als een juridische opdracht benaderd. Maar veel vragen van inwoners die op het eerste gezicht juridisch van aard zijn, hebben ook een ‘sociale’ kant. Aan de vraag: ‘Klopt het dat ik een deel van mijn ontvangen uitkering moet terugbetalen?’, zijn misschien deelvragen gekoppeld als: ‘Wat betekent dit voor mijn huurtoeslag?’ en ‘Hoe kan ik uitstel van betaling aanvragen bij mijn energieleverancier?’

Om de situatie en vraag van inwoners helder te krijgen, is het nodig om te focussen op de juridische én sociale onderdelen daarvan. Dit klinkt logisch, maar is in de uitvoering nog niet vanzelfsprekend.

Interactief aan de slag in jouw gemeente: lees, luister en ontdek

Rechtsbescherming is voor veel gemeenten en organisaties een relatief nieuw onderwerp. In het landelijk programma Robuuste rechtsbescherming zijn Divosa en Sociaal Werk Nederland de afgelopen jaren met partners in de praktijk aan de slag gegaan om te leren wat al goed werkt en waar het knelt. We leerden hoe de samenwerking tussen het sociaal en juridisch domein en hoe de uitvoeringspraktijk versterkt kunnen worden. De geleerde lessen en inzichten delen we op drie manieren in deze handreiking: 1) lees, 2) luister en 3) ontdek.

Lees waarom en hoe je in de samenwerking tussen jouw gemeente en (lokale) netwerkpartijen aan de slag kunt met het onderwerp rechtsbescherming. Lees waarom het hoognodig is om hieraan (verder) te werken. Doe inzichten op hoe je er vanuit je eigen organisatie en rol een bijdrage aan kunt leveren. En laat je inspireren door zeven bouwstenen en praktijkvoorbeelden uit het hele land om de sociaaljuridische ondersteuning aan de inwoners van jouw gemeente te versterken.

Luister naar de ervaringen met rechtsbescherming van inwoners en professionals. Welke vragen leven er zoal onder inwoners en hoe worden die in de uitvoeringspraktijk opgepakt en beantwoord?

Ontdek met de Mysterie Module Rechtsbescherming wat inwoners en uitvoerend professionals bezighoudt. Onderzoek hoe jij in samenwerking met anderen (binnen en buiten jouw organisatie) een verschil kunt maken in de opgave rechtsbescherming. De online module bestaat uit zes verschillende mysteries. Het is ook mogelijk om een pakketje met tien mysteries te bestellen. Los ze samen met collega’s op en word je bewust van wat een inwoner of professional in de uitvoering nodig heeft. Door de module met collega’s te spelen, kom je erachter in hoeverre het aanbod van sociaaljuridische ondersteuning in jouw gemeente toereikend is. Wat gaat goed? Waar loop je tegenaan? Hoe kan het beter?

Over deze handreiking

Deze handreiking geeft professionals in de uitvoering, beleidsmedewerkers en leidinggevenden bouwstenen om op lokaal niveau de toegang tot sociaaljuridische ondersteuning voor alle inwoners te organiseren. De handreiking is bedoeld voor de gemeente, die als meest nabije overheid een regierol heeft in het organiseren van deze toegang, én voor (lokale) sociale en juridische organisaties die met de gemeente samenwerken aan de versterking van de rechtsbescherming van inwoners.
De vragen die je in de volgende hoofdstukken tegenkomt zijn bedoeld als helpende vragen. De antwoorden hierop zijn niet goed of fout. Het doel van de handreiking is om gemeenten en lokale uitvoeringsorganisaties duidelijkheid en richting te geven bij het (gezamenlijk) vormgeven van robuuste rechtsbescherming.

Deze handreiking is ontwikkeld door Divosa en Sociaal Werk Nederland als onderdeel van het programma Robuuste rechtsbescherming. Lees meer over het programma.

Leeswijzer

In hoofdstuk 1 belichten we de verantwoordelijkheid van de gemeente vanuit het perspectief van de inwoner. Hoofdstuk 2 gaat over wat je kunt doen vanuit je eigen rol en organisatie. In hoofdstuk 3 tot en met 10 beschrijven we de zeven bouwstenen van rechtsbescherming, die helpen om daadwerkelijk aan de slag te gaan in jouw gemeente. In hoofdstuk 11 maak je kennis met de Mysterie Modules van de rechtsbescherming.

• ‘Ik weet niet goed welke organisaties er zijn voor juridische hulp.’
• ‘De eerste hulpverlener of ambtenaar die je spreekt, moet je je welkom laten voelen en vertellen hoe het traject eruitziet.’

Dit zijn quotes van inwoners die meewerkten aan het onderzoek ‘Over de drempel naar betere rechtshulp’ in opdracht van het ministerie van Justitie en Veiligheid naar hoe gemeenten en andere eerstelijnsorganisaties hun ondersteuning aan rechtszoekenden laagdrempeliger en beter kunnen organiseren. Uit deze interviews kwam naar voren dat inwoners niet altijd op de hoogte zijn van hun rechten. Vaak weten ze ook niet waar ze terechtkunnen voor sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Verder verwachten ze al bij het eerste contact inzicht te krijgen in de (on)mogelijkheden.

Maatschappelijke ontwikkelingen

De terugtredende overheid heeft de laatste jaren talloze processen gestandaardiseerd en gedigitaliseerd. Daarnaast zijn er steeds meer partijen namens de overheid verantwoordelijk voor de toegang tot voorzieningen voor inkomen, zorg en ondersteuning. Dit beïnvloedt de toegang tot sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning.

Voor veel mensen zijn deze ontwikkelingen positief, omdat ze meer te kiezen hebben en op elk moment allerlei informatie kunnen vinden. Maar er is ook een keerzijde. Zo blijkt in de praktijk dat standaardprocessen en digitalisering niet werken als een vraagstuk complex is of complexer wordt. Hoe moet je als inwoner dan weten waar je met je vraag naartoe kunt? Wie houdt toezicht op de uitvoering van taken die verspreid zijn over verschillende organisaties? En waar kun je terecht als je een probleem hebt met de manier waarop een bepaalde partij werkt?

Rapporten

Het gaat op dit moment niet goed met de rechtsbescherming in Nederland. Ook is het voor inwoners steeds lastiger geworden om mee te doen in de samenleving. Dat blijkt uit een groot aantal rapporten, zoals Sociaal domein op koers? Verwachtingen en resultaten van vijf jaar decentraal beleid van het Sociaal en Cultureel Planbureau (2020), Een open deur: het vervolg van de Nationale ombudsman (2018) en Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (2017). Zo is het voor inwoners moeilijk om hun recht te halen in bijvoorbeeld de aardbevingszaken in Groningen, de kinderopvangtoeslagschandaal en de zaken rond bedrijven als Tata Steel en Chemours. Mensen voelen zich niet gehoord, moeten vechten voor erkenning en als de erkenning er eenmaal is, wachten ze vaak lang op een besluit of compensatie.

De overheidsdienstverlening sluit onvoldoende aan bij wat inwoners nodig hebben, blijkt uit het rapport Ongekend Onrecht van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) uit 2020 en de kabinetsreactie daarop. De aanbevelingen uit dit rapport werden ook al beschreven in het rapport ‘Weten is nog geen doen’. Ook de rapporten van de Nationale ombudsman vormen belangrijke input om de overheidsdienstverlening fundamenteel en inwonergericht te verbeteren.

In het woud van mogelijkheden zoeken mensen de weg naar de juiste informatie, advies en ondersteuning. De gemeente is daarbij voor velen van hen de meest nabije (lokale) overheid. Dit geeft de gemeente een bijzondere verantwoordelijkheid om mensen (al dan niet in kwetsbare posities) verder te helpen.

Met gemeenten en hun (lokale) sociaal en juridische partners zochten we eerder in het programma ‘Rechtshulp en Sociaal Domein’ naar antwoorden op de volgende vragen:

• Hoe zorg je ervoor dat inwoners rechtshulp goed weten te vinden?
• Hoe kunnen het sociaal en juridisch domein beter samenwerken om inwoners te voorzien van de nodige informatie, advies en ondersteuning?
• Wat levert dit op om bijvoorbeeld bezwaren of escalaties bij scheidingen te voorkomen?

We leerden dat duurzame oplossingen bereikbaar zijn door continu het inwonerperspectief als insteek te kiezen en multidisciplinaire samenwerking als basis te nemen voor integrale hulp. In combinatie met een laagdrempelige toegang en responsieve werkwijzen wordt ‘samen tot je recht komen’ dan mogelijk voor iedereen. Inspirerende voorbeelden en tips en trucs vind je in deze rapportage.

Het heeft tijd nodig om het vertrouwen in de overheid te herstellen en op een andere manier te gaan (samen)werken. Daarom heeft het vorige kabinet voor de periode 2022-2027 geld vrijgemaakt voor verbetering van de dienstverlening door gemeenten. Dit komt voort uit de bevindingen van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). De POK-middelen geven gemeenten een extra impuls en een actieve rol om onder andere de sociaaljuridische ondersteuning te organiseren of te versterken.

Wat betekenen de extra middelen voor de gemeente?

De POK-middelen worden beschikbaar gesteld aan de hand van acht actielijnen, zo blijkt uit deze brief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Het doel is om mensen in kwetsbare posities extra te ondersteunen en te voorkomen dat mensen in zo’n positie terechtkomen. Versterking van de rechtsbescherming van inwoners is een van de actielijnen. Daarvoor is tot 2027 jaarlijks 23 tot 25 miljoen euro beschikbaar voor gemeenten.

Versterking toegang overheidsdienstverlening

Nadat bij het Rijk lange tijd de nadruk lag op uniformering en digitalisering, zijn nu verschillende landelijke programma’s gericht op fysieke toegankelijkheid en de menselijke maat. Een voorbeeld is het programma Inrichten overheidsbrede loketten, als onderdeel van het landelijke programma Werk aan Uitvoering (Wau). Ook het rijksbrede programma levensgebeurtenissen heeft als doel om beter aan te sluiten bij de inwoner. Deze programma’s leren ons dat het belangrijk is om zichtbaar te zijn voor inwoners. Belangrijk is ook dat het versterken van de rechtsbescherming op lokaal niveau niet betekent dat je iets nieuws moet starten: verbreed, versterk en verbeter wat er al is.

Stelselvernieuwing rechtsbijstand

Het ministerie van Justitie en Veiligheid is in 2018 gestart met een stelselvernieuwing rechtsbijstand die naar verwachting op 1 januari 2026 in werking treedt. Het stelsel voorziet in laagdrempelige voorzieningen voor rechtshulp (zoals het Juridisch Loket) en de toegang tot gesubsidieerde rechtsbijstand en mediation. Hierbij is aansluiting op en samenwerking met het sociaal domein heel belangrijk. Door goed samen te werken, kunnen we inwoners met (juridische) problemen beter bereiken en helpen. Lees meer over de stelselvernieuwing op de website van de Rijksoverheid.

Vragen of problemen van inwoners kennen vaak een juridische én een sociale component. Denk aan echtscheidingen, schulden of problemen met toeslagen. Daarbij komt dat er vaak tegelijkertijd meerdere problemen spelen en de impact zich uitstrekt over de grenzen van het juridisch en sociaal domein.

De problemen zijn doorgaans te complex om alleen aan te pakken. Ze vragen om samenwerking, een brede kijk en kennis van meerdere onderwerpen of rechtsgebieden. Een sociaal probleem heeft niet altijd meteen juridische gevolgen, en vice versa. En problemen zijn niet altijd rechtstreeks veroorzaakt door (een besluit van) de gemeente. De gemeente is bijvoorbeeld geen partij in een geschil tussen de huurder en verhuurder/woningcorporatie over een huurachterstand. Maar raakt deze inwoner verder in de betalingsproblemen en moet die een beroep doen op voorzieningen of een schuldhulpverleningstraject, dan kan de gemeente wel in beeld komen.

Intensiever contact tussen het sociaal en juridisch domein, op zowel lokaal als landelijk niveau, kan voorkomen dat problemen escaleren en bijdragen aan effectievere probleemoplossing. Als eerder juridische én sociale expertise wordt betrokken, ontstaat er eerder inzicht in en overzicht van alle problemen die spelen bij een inwoner. Dit is in eerste instantie cruciaal voor de inwoner zelf, maar voorkomt ook voor de gemeente tijd, geld en eventuele procedures. Uit het WODC-rapport volgt de conclusie dat vroegtijdige juridische hulp en ondersteuning bezwaarprocedures kan voorkomen.

Ook uit wetten en internationale verdragen vloeien verplichtingen voort voor de gemeenten om invulling te geven aan rechtsbescherming en daarmee aan sociaaljuridische ondersteuning. Dit wettelijk kader helpt gemeenten, sociale en juridische partijen en (belangenbehartigers van) inwoners om te toetsen of aan deze verplichtingen wordt voldaan.

Internationale verdragen

Op basis van het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM), het Internationaal Verdrag inzake Burgerrechten en Politieke Rechten (IVBPR) en het EU-Grondrechtenhandvest heeft iedereen recht op een eerlijk proces. Het EVRM bepaalt ook dat een ieder wiens rechten en vrijheden uit het verdrag zijn geschonden, recht heeft op een effectief rechtsmiddel voor een nationale instantie.

Grondwet

Volgens de Grondwet heeft iedereen in Nederland recht op een eerlijk proces voor een onafhankelijke en onpartijdige rechter om een onafhankelijke uitspraak te krijgen. Partijen zoals de gemeente hebben wel de mogelijkheid om een geschil op een andere manier op te lossen, mits de inwoner hiervoor openstaat. De Grondwet biedt mensen ook het recht op rechtsbijstand en verplicht de overheid om voor mensen met minder draagkracht (gefinancierde) rechtsbijstand te regelen.

Wet op de rechtsbijstand

Niet iedereen kan een advocaat of mediator betalen. De Wet op de rechtsbijstand regelt hoe rechtsbijstand aan mensen met minder draagkracht wordt verleend. Rechtsbijstand gaat verder dan rechtshulp. Het gaat om complexere adviezen, vertegenwoordiging in een procedure of bemiddeling in een geschil. Gesubsidieerde rechtsbijstand kan worden aangevraagd door een advocaat of mediator bij de Raad voor Rechtsbijstand. Dit is een vergoeding voor de kosten van de advocaat of mediator; de inwoner betaalt alleen een eigen bijdrage.

Zorgplicht gemeenten

De Wmo en de Jeugdwet verplichten gemeenten om inwoners te helpen die zorg of ondersteuning nodig hebben. Deze zorgplicht van gemeenten geldt voor iedere inwoner. Met het oog op rechtsbescherming betekent de zorgplicht dat gemeenten er in ieder geval voor moeten zorgen dat inwoners de benodigde voorzieningen ontvangen, waaronder onafhankelijke cliëntondersteuning. Ook moeten zij kunnen opkomen tegen afwijzende beslissingen.

Wet goed verhuurderschap 

Sinds 1 januari 2024 moeten gemeenten een meldpunt inrichten voor klachten over verhuurders. Dit huurmeldpunt is belangrijk voor de handhaving van de wet, die gemeenten meer mogelijkheden geeft om ongewenst verhuurgedrag tegen te gaan. Huurders moeten er laagdrempelig, anoniem en kosteloos terecht kunnen voor signalen en klachten over onder meer woondiscriminatie, intimidatie en het vragen van te hoge servicekosten of borg door verhuurders. Als gemeenten zelf geen hulp kunnen bieden, kunnen zij doorverwijzen naar bijvoorbeeld het huurteam, de Huurcommissie, het Juridisch Loket of de Rechtswinkel.Met het meldpunt en de handhavingsbevoegdheden krijgen gemeenten een verplichte extra taak. Lees meer in de handreiking Goed verhuurderschap. 

Algemene beginselen van behoorlijk bestuur

Tot slot zijn er nog de algemene beginselen van behoorlijk bestuur: de gedragsregels van de overheid ten opzichte van inwoners. De belangrijkste zijn:

• vertrouwensbeginsel: inwoners moeten kunnen vertrouwen, dat een bepaalde toezegging van de overheid ook nagekomen wordt of een wettelijke bepaling wordt nageleefd.
• zorgvuldigheidsbeginsel: de overheid weegt kennis, feiten en belangen zorgvuldig af voordat zij een besluit neemt.
• verbod op willekeur: de overheid mag haar bevoegdheid alleen inzetten voor het doel waarvoor die bevoegdheid bedoeld is.
• evenredigheidsbeginsel: De effecten van een besluit moeten in verhouding tot het doel redelijk zijn.
• gelijkheidsbeginsel: in gelijke gevallen moet de overheid op dezelfde manier oordelen.
• motiveringsbeginsel: de overheid moet haar besluiten altijd goed motiveren.
• fair play-beginsel: de overheid moet haar taak op objectieve en onpartijdige wijze vervullen.

In het vorige hoofdstuk las je over de regierol van gemeenten in het organiseren van een laagdrempelig en dekkend aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. In dit hoofdstuk geven we antwoord op de vragen: Waar begin je als gemeente? Wie is er aan zet bij de gemeente? En welke taken en verantwoordelijkheden kun je als sociale of juridische partnerorganisatie oppakken? Laat je inspireren door collega’s en organisaties in het land die samen de rechtsbescherming van inwoners wisten te verbeteren.

Lokaal en samen

Het uitgangspunt is de rechtsbescherming zo lokaal mogelijk te organiseren en te zoeken naar een optimale samenwerking tussen (bestaande) lokale, regionale en landelijke organisaties. De samenstelling en activiteiten van organisaties variëren, afhankelijk van het (lokale) netwerk. Dit vraagt om inzet van bestuur, beleid en uitvoering en bovenal om een lokaal netwerk met samenwerkingspartners. Want niemand kan dit niet alleen.

De gemeente draagt samen met landelijke en lokale partijen verantwoordelijkheid voor het verbeteren van de overheidsdienstverlening en het stelsel van rechtsbijstand – en daarmee voor het versterken van de rechtsbescherming van inwoners. Het is immers van groot belang dat zij laagdrempelig en dichtbij toegang hebben tot passende informatie, advies en ondersteuning. Gemeenten krijgen hiervoor van het Rijk financiële middelen, waaronder middelen voor de versterkingsopgave overheidsdienstverlening en de POK-middelen rechtsbescherming.

Gezamenlijke ambitie

• Hoe gaan jij, je collega’s en jullie samenwerkingspartners de rechtsbescherming van inwoners versterken?
• Wat streven jullie met elkaar na?

Het opstellen van een gedeelde ambitie helpt jullie je gezamenlijke aanbod en dienstverlening vorm te geven en organiseren. Het is een van de zeven bouwstenen in deze handreiking waarmee je meteen aan de slag kan. Ga naar bouwsteen zes over een lokaal samenwerkingsnetwerk van betrokken sociale én juridische organisaties of laat je inspireren door de casussen in de Mysterie Module. 

Rolverdeling

Iedereen die erbij betrokken is, kan aan de slag met rechtsbescherming. Maar om ook daadwerkelijk tot draagvlak en verandering te komen, helpt het om te weten wie waar goed in is, hoe je elkaar aanvult en waarvoor je elkaar nodig hebt. Voor het samenspel is het dus belangrijk om de lokale rolverdeling te kennen. Wie is/zijn bij de betrokken organisaties de:

• professionals in de uitvoering
• beleidsmedewerkers en -adviseurs
• leidinggevenden
• bestuur

Samen zijn jullie verantwoordelijk voor de laagdrempelige toegang tot sociaal juridische dienstverlening.

Financiële middelen zelf labelen voor rechtsbescherming

De gemeente ontvangt geld van het Rijk om rechtsbescherming vorm en inhoud te geven. Deze financiële middelen zijn niet gelabeld. Dit betekent dat de gemeente ze ook voor andere activiteiten kan inzetten. Wil je écht werk maken van het verbeteren van sociaaljuridische dienstverlening, dan is het aan te raden om een plan te maken waarin je deze rijksgelden reserveert. Een dergelijk plan hoeft niet per se bij de gemeente te beginnen. Als lokale organisatie kun je ook het initiatief nemen. Laat je inspireren door anderen die je voorgingen en geef zo in samenwerking met de gemeente invulling aan de opgave die jullie lokaal belangrijk vinden.

Waar gemeenten een regierol hebben op lokaal niveau, heeft het Juridisch Loket die op landelijk niveau. De minister voor Rechtsbescherming heeft het Juridisch Loket voor de komende jaren als coördinator aangewezen voor versterking van de eerste lijn en de lokale en regionale netwerken en voor de samenwerking tussen professionals in het juridisch en sociaal domein. In deze kamerbrief lees je hier meer over.

Het versterken van de rechtsbescherming in jouw gemeente vraagt om samenwerking tussen organisaties en om gerichte inzet van professionals in de uitvoering, beleidsmedewerkers, medewerkers die verbonden zijn aan beleidsoverstijgende programma’s en leidinggevenden. Hoe verhouden hun rollen en competenties zich tot elkaar?

In de infographic zie je hoe verschillende rollen elkaar aanvullen en ondersteunen en wie je voor welk type werkzaamheden kan aanspreken. Hieronder gaan we per rol in op wat je in die positie kunt doen aan rechtsbescherming.

Als uitvoeringsprofessional ben jij doorgaans de eerste met wie inwoners contact hebben – je bent ‘de eerste indruk’, degene van wie de inwoner een oplossing verwacht. In die rol kun je letterlijk naast de inwoner staan. Met persoonlijke aandacht, begrijpelijke taal en passende dienstverlening ben je een betrouwbare bondgenoot. 

Als uitvoeringsprofessional ben je ook verantwoordelijk voor je eigen aandachtsgebied(en). Daarbij kun je andere professionals betrekken voor ‘een brede blik’ op de vraag en behoefte van de inwoner.

Ook kun je signalen voorleggen aan collega’s van beleid of je leidinggevende: wat werkt wel en niet voor inwoner én uitvoering?

Als beleidsmedewerker of -adviseur beweeg je je tussen uitvoeringsprofessionals, leidinggevenden en bestuur. Een goede positie om collega’s met andere rollen aan te spreken, aan te vullen en te ondersteunen. Bijvoorbeeld door de bedoeling van rechtsbescherming te vertalen naar lokaal beleid en uitvoering.

Ook kun je concrete interne en externe samenwerking organiseren en hierop sturen. Hierbij is het van belang de casuïstiek die in de uitvoering voorbijkomt als uitgangspunt te nemen – organiseer de samenwerking van beneden naar boven. Onderzoek aan welke beleidsterreinen de praktijksituaties raken.

Ook jouw rol als opdrachtgever is relevant in het versterken van de rechtsbescherming van inwoners.

Zorg voor een goede verbinding met lokale partijen. Zorg dat jullie elkaar kennen, weet waarvoor je bij elkaar kunt aankloppen en doe dat ook. Met langdurige contracten kunnen jullie samen bouwen aan een stevig lokaal netwerk. Of, zoals de gemeente Utrecht het formuleert: ‘Willen en durven veranderen vanuit partnerschap, vertrouwen en gezamenlijk leren, vraagt om lef en leiderschap.’

Als leidinggevende richt jij je op het organiseren van de uitvoering. Heb je voldoende mensen om de taken uit te voeren? En krijg je die menskracht omgezet in uitvoeringskracht? Jouw rol van betekenis hierin is het creëren van duidelijkheid over het takenpakket van professionals in uitvoering en beleid.

Om beleid en dienstverlening te laten aansluiten op de leefwereld en ervaringen van inwoners, is een flexibele en lerende houding van uitvoeringsprofessionals, beleidsmakers/-medewerkers en leidinggevenden belangrijk. Geef als leidinggevende tijd en ruimte aan samenwerking, experimenteren, reflecteren en leren.

De keuze om prioriteit te geven aan rechtsbescherming is uiteindelijk aan de bestuurders van de betrokken organisaties. Wordt die keuze gemaakt, dan vind je in deze handreiking volop handvatten om ermee aan de slag te gaan. Daarbij nog twee concrete tips:

Mysterie Module rechtsbescherming

Speel het online mysterie Samenwerking opschalen en ontdek samen met je collega’s hoe je bestuurders in jouw gemeente strategisch kunt inzetten voor de versterking van rechtsbescherming.

Werken aan rechtsbescherming gaat niet vanzelf. Het vraagt om een projectmatige of programmatische aanpak. Omdat rechtsbescherming aansluit bij thema’s waarmee gemeenten zich al (langer) bezighouden, is het aan te raden om (ook) in bestaande projecten en programma’s een sociaaljuridische focus aan te brengen. Denk aan thema’s als:

• bestaanszekerheid (armoede en schulden)
• menselijke maat
• responsieve overheid
• bibliotheken/Informatiepunten Digitale Overheid (IDO)
• laaggeletterdheid
• positieve gezondheid
• subsidies en relatiebeheer 
• kansengelijkheid
• aanpak multiproblematiek
• toegang

De zeven bouwstenen 

In dit hoofdstuk presenteren we de zeven bouwstenen voor rechtsbescherming. Hiermee kun je stapsgewijs aan de slag met het versterken van de rechtsbescherming van de inwoners in jouw gemeente. Zodat zij weten waar ze met hun vragen terechtkunnen en de juiste informatie, adviezen en ondersteuning krijgen. De zeven bouwstenen geven richting en inspiratie. Bij elke bouwsteen lees je praktijkvoorbeelden met concrete handvatten om vanuit jouw organisatie en rol en in samenwerking met anderen een verschil te maken. 

Je kunt zelf kiezen met welke bouwsteen je als eerste aan de slag gaat – in je eigen organisatie of samen met anderen in het netwerk. Omdat de zeven bouwstenen met elkaar samenhangen, hebben je inspanningen voor de ene bouwsteen effect op de andere. Stap voor stap kun je op deze manier toewerken naar toegankelijke sociaaljuridische ondersteuning. Uitgangspunt is dat het versterken van rechtsbescherming begint bij de basis en van daaruit voortbouwt aan de uitvoeringspraktijk waarin de inwoner én het blijven leren centraal staan. 

De basis op orde

Het versterken van rechtsbescherming begint met het verstevigen van de basis. De bouwstenen 1) aanbod en 2) informatie komen daarom als eerste aan bod. Deze twee bouwstenen vertonen een sterke samenhang. Het aanbod is een voorwaardelijke bouwsteen om als organisatie(s) alle inwoners te kunnen voorzien van passende informatie, advies en ondersteuning. Informatie is de bouwsteen die maakt dat inwoners daadwerkelijk weten bij wie ze met welke vraag terecht kunnen. 

Inwoner centraal

Bouwstenen 3, 4 en 5 hebben te maken met de uitvoeringspraktijk waarin de inwoner centraal staat. Wil je vanuit de uitvoeringspraktijk starten, ga dan aan de slag met de bouwstenen 3) bereik, 4) toegang en 5) bejegening. 

Blijven leren

Rechtsbescherming is voor velen een nieuw thema en het versterken ervan lukt alleen als het blijft aansluiten bij de behoeften van inwoners en professionals in de uitvoeringspraktijk. Het uitgangspunt 'blijven leren' is vertaald in twee bouwstenen: 6) aan de slag met een samenwerkingsnetwerk en 7) het creëren van de lerende uitvoeringspraktijk. 

Laat je inspireren door de praktijkverhalen. Of luister en ontdek met de Mysterie Module hoe je met jouw organisatie, in jouw gemeente en met andere betrokken partijen verschil kunt maken voor inwoners. 

De basis voor een robuust lokaal ondersteuningsaanbod is een passend en dekkend aanbod van dienstverlening waarin ieders expertise ertoe doet. Aanbod is daarom de eerste bouwsteen. De vraag van de inwoner bepaalt hoe jullie de gezamenlijke antwoorden en oplossingen organiseren. 

Uitvoeringsprofessionals: welke dienstverlening of organisatie missen inwoners of jijzelf als professional? Signaleer dit bij beleid en leidinggevenden. Handel proactief vanuit de vraag en behoefte van de inwoner door samenwerking te zoeken met nieuwe (lokale) sociale of juridische partijen. 

Beleidsmedewerkers: onderzoek of het aanbod sociaaljuridische dienstverlening in de gemeente passend en dekkend is. Gebruik de uitkomsten van het inventarisatieonderzoek of de factsheet als startpunt voor overleg met de betrokken organisaties. 

Lees meer over manieren om je aanbod te evalueren en laat je inspireren door de praktijkvoorbeelden om je aanbod te versterken. 

Is er in jouw gemeente een passend en dekkend aanbod van sociaaljuridische ondersteuning? 

Aan deze belangrijke vraag gaat nog een vraag vooraf, namelijk: wat is een dekkend aanbod? 
Een dekkend aanbod bestaat uit verschillende typen ondersteuning (categorieën) voor de verschillende leefgebieden. Of het ondersteuningsaanbod in jouw gemeente dekkend is, kun je onderzoeken vanuit de invalshoek 'categorieën van ondersteuning' of vanuit 'leefgebieden'. 

Categorieën van ondersteuning

Sociaaljuridische dienstverlening bestaat over het algemeen uit de volgende drie categorieën:

In een lokaal robuust netwerk van rechtsbescherming voorzien de gemeente en de sociale en juridische organisaties gezamenlijk in een aanbod voor deze drie categorieën én subcategorieën. 

Leefgebieden 

Een dekkend aanbod betekent dat er sociaaljuridische ondersteuning is voor (onder meer) de volgende leefgebieden:

• familie en relatie
• werk en inkomen
• schulden en incasso
• wonen en buren
• zorg en maatschappelijke opvang
• politie en justitie
• aankopen en garantie
• algemeen 

Het aanbod van sociaaljuridische ondersteuning vormt de basis voor de rechtsbescherming van inwoners en is alleen effectief als dit aansluit op de belevingswereld van inwoners en uitvoering. De uitkomst van het inventarisatieonderzoek vormt dan ook het startpunt voor een verdieping op drie belangrijke vragen:

• Welk type ondersteuning of rol missen inwoners of organisaties in jouw gemeente?
• Op welke vak- en leefgebieden is aanvulling nodig voor je inwoners en uitvoering?
• Welke organisaties ontbreken in de lokale samenwerking?

Welke type ondersteuning of rol missen inwoners of organisaties in jouw gemeente? 

Voer een inwonersonderzoek uit om te ontdekken wat inwoners nodig hebben.

Op welke vak- en leefgebieden is aanvulling nodig voor je inwoners en uitvoering?

Het lokale aanbod van sociaaljuridische ondersteuning moet beschikbaar zijn voor inwoners die informatie en advies nodig hebben of  het niet eens zijn met een besluit van de gemeente. Daarnaast moeten inwoners én uitvoering gebruik kunnen maken van sociaaljuridische expertise die niet direct gerelateerd is aan een door de gemeente af te geven beschikking, product of dienst, zoals informatie over kinderalimentatie, rechten bij een consumentenkoop of wat te doen bij overlijden van een partner.

Welke organisaties ontbreken in de lokale samenwerking? 

Als blijkt dat bepaalde (typen) ondersteuning, rollen of expertises ontbreken, dan volgt de vraag: welke organisaties of professionals kunnen hierin voorzien? Denk bijvoorbeeld aan juristen van het Juridisch Loket, mediators en buurtbemiddelaars, onafhankelijk cliëntondersteuners, rechtswinkels of de (sociale) notaris en advocaat.

Dat het aanbod in een gemeente dekkend is, betekent niet automatisch dat het ook voor alle inwoners bereikbaar is. Zorg ervoor dat:

• de locatie goed bereikbaar en toegankelijk is, ook met het openbaar vervoer, ook voor inwoners met een functiebeperking.
• de reistijd van inwoners beperkt blijft; bied zo nodig ondersteuning aan op meerdere locaties.
• locaties aantrekkelijk zijn en inwoners zich welkom voelen om er binnen te lopen.
• er ruimtes zijn om vertrouwelijke gesprekken te voeren.
• professionals ook de mogelijkheid hebben om inwoners thuis te bezoeken als de situatie daarom vraagt. 

Een huiselijke hoorzitting

In het sociaal domein bevinden inwoners zich tijdens hoorzittingen vaak in een kwetsbare en afhankelijke positie ten opzichte van de gemeente. Onderzoek naar hoorzittingen laat zien dat een huiselijke en uitnodigende inrichting van de ruimte hen helpt meer vertrouwen en gelijkwaardigheid te ervaren, waardoor zij de procedure als rechtvaardiger beleven.

Zorg daarom voor een gastvrije ontvangst en stem de locatie en inrichting af op het type gesprek en de behoeften van de inwoner. Denk bijvoorbeeld aan:

• privacy
• warme kleuren en daglicht
• een ronde of ovalen tafel
• comfortabel meubilair met kussentjes
• subtiele geurverspreiding
• planten

Waar kunnen inwoners met welke vragen terecht en waar hebben zij recht op? Goede informatie over sociaaljuridische ondersteuning is een cruciale voorwaarde voor effectieve rechtsbescherming. En meer nog: inwoners hebben récht op deze informatie. Hebben zij geen of slechts beperkt toegang tot informatie over hun rechten en mogelijkheden en/of tot onafhankelijke advisering en ondersteuning? Dan is hun rechtsbescherming niet op orde. Het zorgvuldig informeren van (en communiceren met) inwoners is dan ook een van de zeven bouwstenen.

Uitvoeringsprofessionals: communiceer met inwoners in toegankelijke, concrete taal. 

Beleidsmedewerkers: zorg dat de informatie op de website van je organisatie over sociaaljuridische ondersteuning duidelijk (en eenduidig) en actueel is. Betrek inwoners bij het ontwikkelen van de informatievoorziening, zodat inhoud, toon en taal aansluiten bij hun behoeften.

Ontdek en leer in de Mysterie Modules wat inwoners ingewikkelde en juist prettige communicatie vinden. 

Omdat de gemeente vaak het eerste aanspreekpunt is voor inwoners en besluiten neemt over bijvoorbeeld het toekennen van uitkeringen, Wmo-voorzieningen of jeugdhulp, heeft zij een belangrijke rol in het verstrekken van informatie over sociaaljuridische dienstverlening. Waar, wanneer en met welke vragen kunnen mensen terecht? En: wat kunnen zij doen als zij het niet eens zijn met een besluit? In de praktijk staat informatievoorziening niet (altijd) gelijk aan het direct aanleveren van een antwoord of oplossing.

• Is het voor inwoners duidelijk waar en bij wie ze terechtkunnen met welke vraag?
• Is de taal en tekst over sociaaljuridische ondersteuning begrijpelijk voor alle inwoners?
• Is het voor vrijwilligers en professionals duidelijk wanneer ze naar wie kunnen doorverwijzen?
• Wie (onder)steunt inwoners als zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente?

Vier belangrijke vragen over informatievoorziening aan inwoners. Je antwoorden op deze vragen en de vervolgacties die hierbij horen, helpen je de rechtsbescherming van inwoners in jouw gemeente te verbeteren. 

Is het voor inwoners duidelijk waar en bij wie ze terechtkunnen met welke vraag?

Bied inwoners een duidelijk overzicht van het aanbod van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Het overzicht helpt inwoners te bepalen welke organisatie en persoon het beste aansluit bij hun vraag of behoefte.

Is de taal en tekst over sociaaljuridische ondersteuning begrijpelijk voor alle inwoners? 

Zorg voor begrijpelijk en toegankelijk taal- en beeldgebruik. Denk daarbij aan de grote groep laaggeletterden, anderstaligen en mensen met een functiebeperking. Gaat de informatie ook kinderen aan? Pas het taal- en beeldgebruik dan ook aan op deze jonge doelgroep. Betrek experts en ervaringsdeskundigen bij de ontwikkeling en toetsing van het informatieaanbod.

Is het voor vrijwilligers en professionals duidelijk wanneer ze naar wie kunnen doorverwijzen?

Een helder overzicht van wie wat doet is ook belangrijk voor organisaties, professionals en vrijwilligers in de uitvoering. Heeft jouw gemeente een duidelijke (digitale) sociale kaart? Zorg er dan voor dat de beschikbare informatie altijd klopt. Wie controleert in jouw organisatie periodiek of de informatie volledig en juist is? 

Wie (onder)steunt inwoners als zij het niet eens zijn met een besluit van de gemeente?

Geef duidelijke informatie over de rechten en plichten van inwoners en bied ondersteuning bij het verzamelen en verwerken van deze informatie als een inwoner dit niet zelfstandig kan. Stel, een inwoner is het niet eens met een besluit van de gemeente. Staat er in de brief en op de website duidelijk vermeld waar, bij wie en hoe de inwoner bezwaar kan maken? Cliëntondersteuners, sociaal raadslieden, maatschappelijk werk en vrijwilligers hebben een belangrijke rol in het (hierbij) ondersteunen van inwoners. 

Ook online informatie moet begrijpelijk en toegankelijk zijn. Lees hoe Hollands Kroon daar werk van maakt.

Informatie moet gemakkelijk vindbaar en algemeen toegankelijk zijn voor inwoners. Dat geldt voor bijvoorbeeld de brieven over het toekennen of afwijzen van besluiten en voor de online informatievoorziening. Als een inwoner via internet op zoek gaat naar informatie, komt diegene dan snel en simpel op (de goede pagina van) de website terecht? En is de gezochte informatie daar goed vindbaar en gaat die niet schuil achter een inlogscherm?

Het delen van informatie op verschillende plekken, bijvoorbeeld ook op websites van partnerorganisaties, vergroot de zichtbaarheid en vindbaarheid van het aanbod van dienstverlening. Kies de juiste (beeld)taal en toon; sluit aan bij de lokale context (taal, cultuur, bekende werkwijzen). Zorg dat je daarmee ook de inwoners bereikt die moeite hebben met het lezen en begrijpen van taal.

Informatie is alleen vindbaar als je de context van de buurt en de doelgroep(en) in de wijk in het oog houdt. Het is daarom belangrijk dat gemeenten en lokale partners in beeld hebben wie hun (kwetsbare) inwoners zijn en wat zij nodig hebben om informatie te kunnen vinden en begrijpen.

Bereikt jouw organisatie de inwoners die sociaaljuridische ondersteuning het hardst nodig hebben? Het antwoord op deze vraag is een cruciaal onderdeel van werken aan rechtsbescherming en het ontwikkelen of versterken van sociaaljuridische ondersteuning. Bereik is daarom de derde bouwsteen.

Onderzoek wie je wel en niet bereikt en maak keuzes, bijvoorbeeld over de (typen) inwoners die je beter wil bereiken. Dit kan ertoe leiden dat je de bestaande dienstverlening uitbreidt en/of nieuw aanbod creëert. Door te zorgen dat álle inwoners (toegang tot) kennis hebben over hun rechten, en weten hoe zij die kunnen verzilveren, verbetert de toegang tot rechtshulp en hun rechtsbescherming.

Uitvoeringsprofessionals: signaleer op welke thema’s inwoners tegen juridische problemen aanlopen en welke inwoners (achtergrond of bepaalde plek in de gemeente) kwetsbaar zijn. 

Beleidsmedewerkers: verzamel data over de inwoners van jouw gemeente (waarstaatjegemeente.nl) en raadpleeg het dashboard Rechtsbijstand Gemeenten van het kenniscentrum van de Raad voor Rechtsbijstand. Zet samen met de afdeling communicatie een campagne op om de gewenste doelgroepen te bereiken. 

Ontdek en leer waarom inwoners niet altijd bereikt worden of overgaan tot actie. Ga als team aan de slag met de Mysterie Module en bedenk gezamenlijk welke stappen jullie kunnen nemen om de inwoners te helpen.

Als de inwoner centraal staat, maakt het niet uit waar iemand binnenstapt om (verder) geholpen te worden (het any door goes-principe). Wenden mensen zich tot het verkeerde loket? Dan krijgen zij daar niet te horen 'Daar zijn wij niet van', maar dan gaat de betreffende professional op zoek naar een oplossing of de juiste persoon om de inwoner 'warm' naar door te verwijzen. Hierover gaat de bouwsteen toegang.

Elkaar kennen

Een hecht lokaal netwerk is een voorwaarde voor goede doorverwijzing. Hoe komt de dienstverlener in contact met professionals van andere organisaties die sociaaljuridische ondersteuning bieden? Hoe kunnen zij gezamenlijk, door praktisch samenwerken en doorverwijzen, de toegang tot rechtshulp verbeteren? Je moet elkaar kennen en erkennen. En je moet je eigen grenzen kennen; doe niet iets wat een ander(e) organisatie beter kan. 

Versterk de banden

Werk bij complexe casussen intensiever samen met andere (externe) professionals. Versterk daarnaast de banden met organisaties in de directe leefwereld van inwoners, zoals huisartsen, scholen, sportclubs, kerken en moskeeën. Door die professionals te trainen in het signaleren van mogelijke hulpvragen en hen bekend te maken met het ondersteuningsaanbod, kunnen zij inwoners makkelijker verwijzen naar de juiste hulp. Stem de werkzaamheden met elkaar af en zorg voor een warme overdracht.

Uitvoeringsprofessionals: verwijs inwoners warm door naar de uitvoeringsprofessional die de inwoner beter kan helpen. Maak afspraken over de manier waarop je naar elkaar doorverwijst. Als je hebt afgesproken dat je direct kunt bellen voor een afspraak bij de andere organisatie, bel dan samen met de inwoner om die afspraak te maken. Vraag of de inwoner de andere organisatie weet te vinden en wijs zo nodig de weg. 

Beleidsmedewerkers: stimuleer en faciliteer sociaaljuridische samenwerking. 

Ontdek in de Mysterie Module hoe de onderlinge samenwerking eruitziet voor een inwoner in een benauwde situatie. 

Een mooie manier om het any door goes-principe toe te passen is door met meerdere samenwerkingspartners op één locatie te werken.

Om een goede doorverwijzing te organiseren kun je gebruikmaken van hulpmiddelen, zoals een sociale kaart, leidraad of kenniskaart.

Dag in dag uit communiceren professionals in de uitvoering met inwoners over lastige situaties. Bejegening is de bouwsteen waarmee je als organisatie direct de betekenis van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning voor inwoners kunt vergroten. Dit is bij uitstek een bouwsteen waarin professionals in de uitvoering zelf een rol kunnen vervullen. En een onderwerp waaraan organisaties zelf en in gezamenlijkheid ruimte moeten geven. 

Gelijkwaardigheid

Behandel een ander zoals je zelf graag behandeld wilt worden. Dat klinkt logisch, maar is niet altijd vanzelfsprekend. Een (ervaren) gebrek aan ruimte en tijd lijkt doorgaans de grootste boosdoener. Uit meerdere onderzoeken blijkt echter dat ‘gehoord worden’ cruciaal is: echt luisteren en je verplaatsen in het perspectief van een ander. Dit zorgt dat het aanbod beter aansluit op de vraag van een inwoner, voorkomt onnodige escalatie en draagt bij aan het vertrouwen. Ook het inzetten van ervaringsdeskundigen draagt bij aan gelijkwaardigheid. 

Hieronder vind je verschillende praktijkvoorbeelden over bejegening. Hoe kun je vanuit je eigen rol of organisatie de sociaaljuridische ondersteuning voor inwoners van betekenis laten zijn. 

Uitvoeringsprofessionals: bepaal per situatie wat de meest passende contactvorm is. Bied de inwoner in het eerste gesprek eerlijk handelingsperspectief. Handel informeel en proactief. 

Beleidsmedewerkers: ontwikkel beleid dat is gericht op dejuridisering van de gemeente. Stel visie en beleid op rond (bijvoorbeeld) de responsieve overheid of menselijke maat en vertaal dit met uitvoeringsprofessionals naar (nieuwe) werkwijzen. 

Leidinggevenden: coach en train uitvoeringsprofessionals permanent in gespreksvaardigheden, houding en gedrag. Bied ruimte voor maatwerk en werkwijzen die juridische stappen voorkomen. Bespreek kennis en praktijkvoorbeelden over het proces van de informele behandeling met leidinggevenden van andere teams of organisaties.   

Ontdek en leer hoe iemand met een sociaaljuridische vraag zich gehoord en gezien voelt in de Mysterie Module.

Persoonlijk contact wordt doorgaans als prettig ervaren. Dit geldt niet alleen voor een-op-eengesprekken, maar ook voor de schriftelijke en digitale communicatie. Een deel van de mensen vindt het telefonisch afhandelen van zaken prima, voor anderen kan dit enkel face-to-face. Ieder heeft hierin eigen voorkeuren en mogelijkheden (houd rekening met bijvoorbeeld fysieke beperkingen) en dit maakt dat er niet één perfecte oplossing is. Creëer daarom bij voorkeur keuze in het aanbod van contactvormen.

Het is erg belangrijk om in te gaan op en aan te sluiten bij de daadwerkelijke vraag of behoefte van de inwoner. Schroom niet om door te vragen en te controleren of je iemand echt goed hebt begrepen. Ga uit van feiten, niet van aannames. Let erop dat een contactmoment voor een inwoner niet voelt als een controlemoment. Luister en probeer niet te oordelen. Ga uit van feiten, niet van aannames. Realiseer je daarbij ook dat het voor inwoners lastig kan zijn om zelf in te zien wat echt hun vraag of (juridische) probleem is en dat er vaak sprake is van een combinatie van problemen. Daarbij hoort ook hulp bieden in het prioriteren van de benodigde acties. Leg uit wat je wel of niet kan doen en waarom.

Nederland kent een ingewikkeld voorzieningenlandschap. Het is voor inwoners (en professionals!) moeilijk om een volledig overzicht te hebben van alle (financiële) regelingen en de wijze waarop deze op elkaar (kunnen) ingrijpen. Inwoners ervaren het als positief als de gemeente hen proactief benadert over de gevolgen van aankomende wijzigingen en het mogelijk bestaan van recht op voorzieningen. Gemeenten kunnen bijvoorbeeld een whatsapp-bericht sturen, met daarin een telefoonnummer dat iemand kan bellen om hulp te krijgen. Dit draagt bij aan het vertrouwen in de overheid. Soms reageert iemand niet op contactverzoeken. Een gebrek aan reactie kan een signaal zijn van achterliggende problematiek. Wees daar alert op. 

Wat moet je doen als je het niet eens bent met een advies of besluit van de gemeente? Het komt voor dat inwoners dan een bezwaarschrift indienen. Dit betekent lang niet altijd dat er sprake is van een geschil, maar kan er ook op wijzen dat iemand de juiste route niet kent of niet overziet wat precies het probleem is. Met regelmaat wordt bijvoorbeeld voor een klacht een bezwaar ingediend. Niet alleen zorgt dit voor onnodige administratieve lasten en kosten, ook lost dit het daadwerkelijke probleem niet op. Het tijdig signaleren van het knelpunt en daarover tijdig en informeel in gesprek gaan met de inwoner, kan escalatie voorkomen. De kennisbank informele aanpak biedt praktische handvatten om deze werkwijze toe te passen en binnen jouw organisatie te implementeren. 

Ook mediation kan hierbij helpen. In een open en begeleid gesprek kunnen de belangen en zorgen van beide partijen worden besproken, zonder meteen formele procedures in gang te zetten. Dit vergroot de kans op een gezamenlijk gedragen oplossing en kan helpen om de relaties te herstellen. Leidt een informeel gesprek of mediation niet tot een oplossing? Dan is het van belang dat de inwoner naar de juiste route wordt begeleid en zo nodig wordt ondersteund.

Een lokaal samenwerkingsnetwerk van betrokken sociale én juridische organisaties zorgt voor korte lijnen en de juiste expertise aan tafel. Daardoor kun je proactief expertise inschakelen om passende oplossingen te vinden en problemen te voorkomen. Voorwaarde is wel dat alle lokale organisaties commitment leveren en dat ook partijen uit de keten aansluiten. Deze bouwsteen houdt een bijzondere taak in voor de gemeente: die moet zorgen dat de deelnemers een gezamenlijke ambitie formuleren en de uitvoering daarvan regisseren. 

Uitvoeringsprofessionals: agendeer of deel casussen, inhoudelijke vragen of thema’s die spelen in de uitvoeringspraktijk, zodat uitvoeringscollega’s van andere organisaties, beleidsmedewerkers en leidinggevenden een actueel beeld hebben van de uitvoeringspraktijk. Denk en werk mee aan de aanpak van onderwerpen die jouw werk raken.

Beleidsmedewerkers: regisseer ketensamenwerking. Deel actuele beleidsontwikkelingen. Agendeer vraagstukken waarvoor je professionals en medewerkers van beleid van je eigen en/of andere organisaties nodig hebt.

Leidinggevenden: faciliteer en stimuleer professionals van uitvoering en beleid om deel te nemen aan netwerkbijeenkomsten. Breng de opbrengsten in beeld van (preventieve) dienstverlening.

Ontdek en leer door het spelen van de Mysterie Module of het lokale netwerk robuust genoeg is om te voorzien in de behoeften van inwoners en uitvoeringsprofessionals.

Samenwerken is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Hoe kan je hiermee concreet aan de slag? De eerste stap is om scherp te krijgen welk probleem je wilt oplossen en welke partners je hierbij nodig hebt. Wat is al georganiseerd en wie of wat mist nog? Nodig missende partners uit om aan te sluiten en haak zo mogelijk aan op wat er al is.

Belangrijk is dat je elkaar kent en weet wat je van elkaar mag verwachten. Dat begint met in kaart brengen wie wat doet. De sociaaljuridische kaart is een handig hulpmiddel om overzicht te krijgen van de lokaal actieve partijen. Je kunt de contactgegevens direct gebruiken om het eerste contact te leggen. Ken, herken en erken elkaar in de verschillende rollen en taken die je biedt in het netwerk van sociaaljuridische ondersteuning. Korte lijntjes en informeel contact tussen de juridische samenwerkingspartners en de gemeente helpen in de samenwerking. 

Investeringen

Willen partijen lokaal samenwerken, dan moeten zij niet alleen de meerwaarde van samenwerking zien, maar ook voldoende tijd en middelen hebben om dit uit te voeren. Het realiseren en onderhouden van een duurzame samenwerking vergt investeringen. Er moet professionele autonomie zijn om keuzes en beslissingen te mogen en kunnen maken. De samenwerking moet verder niet persoonsafhankelijk, maar organisatieafhankelijk zijn. Daarnaast moet het een gedragen ambitie zijn door de hele organisatie.

Het kan helpen om hierbij casuïstiek te gebruiken. Hoe concreter de casus, hoe beter je met elkaar in gesprek bent over wat je verstaat onder termen als 'menselijke maat' en 'luisterend oor'. Ga regelmatig bij elkaar op bezoek, geef voorlichting, actualiseer de infogegevens en laat je gezicht zien. 

De samenwerking vasthouden gaat niet vanzelf. Personele wisselingen of verschuiving van de politieke aandacht zijn bijvoorbeeld complicerende factoren. Goede afspraken zijn van belang: een samenwerkingsconvenant kan helpen als voedingsbodem. Zo’n convenant of overeenkomst kan ook nuttig zijn om de benodigde privacy en gegevensuitwisseling goed te organiseren.

Samenwerking kent verschillende vormen. Zo kun je een signaleringsoverleg organiseren: een overleg waarin verschillende partners uit het juridisch en sociaal domein een aantal keer per jaar bijeenkomen. De waarde van dit overleg is: elkaar kennen, signalen ophalen, feedback ontvangen op gemaakte (beleids)keuzes, inwoners beter kunnen doorverwijzen, kwaliteit van dienstverlening vergroten, informatie voor inwoners verbeteren en beter weten wat er leeft bij inwoners. Betrek bij dit overleg ook landelijke partijen als hun aanwezigheid relevant is voor het onderwerp.

Een stap verder is gezamenlijke organisatie van de dienstverlening. Laat een samenwerkingspartner bijvoorbeeld spreekuur houden in het gemeentehuis of bij een wijkteam. Of organiseer een gezamenlijk spreekuur, waar inwoners direct kunnen worden doorverwezen en er onderlinge afstemming over verdere hulpvragen mogelijk is.

Regionale samenwerking maakt het mogelijk om best practices uit te wisselen en taken te verdelen.

Leren en ontwikkelen – in en met de uitvoering, zowel binnen als buiten de eigen organisatie – is cruciaal voor het (door)ontwikkelen van het aanbod en het borgen en versterken van de kwaliteit van sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning. Leren kan het startpunt zijn om te bepalen waarop je extra wilt inzetten. Maar het is ook een manier om de verschillende bouwstenen te blijven (door)ontwikkelen, zodat het aanbod en de werkwijzen blijven aansluiten bij de behoeften en belevingswereld van inwoners. 

Signaleer knelpunten, onderzoek wat wel en niet werkt en wat er mist. Dan kun je gericht afstemmen – intern én extern – hoe je sociaaljuridische informatie, advies en ondersteuning samen en in samenhang versterkt. Terwijl de toegankelijkheid en kwaliteit van de sociaaljuridische ondersteuning voor de inwoner direct verbetert, werk je stap voor stap aan het opstarten en verstevigen van samenwerking met andere (nieuwe) organisaties. 

De lerende praktijk biedt ook voor organisaties de mogelijkheid om elkaar te leren kennen en van daaruit nieuwe (gezamenlijke) werkwijzen te ontwikkelen. Door met elkaar te experimenteren en te toetsen of het sociaaljuridische aanbod en werkwijze nog aansluit op de behoefte van de inwoners, leer je al doende wat er vanuit beleid en uitvoering nodig is in je eigen organisatie en in het lokale netwerk robuuste rechtsbescherming. 

Uitvoeringsprofessionals: leer met en van andere collega’s van organisaties die betrokken zijn bij jouw uitvoeringspraktijk. Zoek collega’s van je eigen organisatie en partnerorganisaties op om casuïstiek te bespreken en ontdek wat werkt, wat anders had gemoeten en hoe je dat in het vervolg (samen) oppakt. Signaleer en vertel aan beleid en/of je leidinggevende wat niet werkt of anders moet in de dienstverlening aan inwoners of de samenwerking met andere uitvoeringsorganisaties. 

Beleidsmedewerkers: leer van de uitvoeringspraktijk, toets of het aanbod en de werkwijze (nog) aansluiten op de behoeften van inwoners en stuur bij als dat nodig is. 

Leidinggevenden: motiveer uitvoeringsprofessionals en beleid om zelf te leren en faciliteer momenten en manieren waarop samen leren concreet plaatsvindt. 

Ontdek en leer in de praktijk door de Mysterie Module te spelen, samen met collega’s van je eigen organisatie én collega’s van partijen met wie je samenwerkt of (meer) wilt samenwerken.

Leren in, met én van de uitvoering helpt om de kwaliteit van de sociaaljuridische dienstverlening te verbeteren en te borgen. Professionals in de uitvoering hebben vakkennis, netwerk en competenties nodig om inwoners te voorzien van passende informatie, advies en ondersteuning. Door een open leercultuur te creëren in het lokale netwerk van betrokken partijen, is er ruimte om te experimenteren en successen uit te bouwen. Fouten en knelpunten leiden tot aanpassing van het aanbod, zodat het wel werkt voor de inwoner en de uitvoering. 

Het is niet altijd gemakkelijk om te beginnen met samenwerking, bijvoorbeeld omdat werkwijzen en organisatieculturen verschillen. In deze fase zijn intervisie of een signaleringsoverleg effectieve middelen om de toegankelijkheid en kwaliteit van de dienstverlening stap voor stap te verbeteren. 

Samenwerking op uitvoeringsniveau zorgt ervoor dat je signalen van inwoners met sociaaljuridische vragen op een passende manier kunt oppakken. Zo kun je op tijd inschatten welke gevolgen sommige beslissingen (wel of niet gestuurd door beleid) hebben en juridische conflicten voorkomen. Het vergelijken van een sociaal én juridisch perspectief op een inwonersvraag levert inzichten op over hoe deze perspectieven tegelijk of aanvullend ingezet kunnen worden in de dienstverlening. Het is waardevol om slecht uitgepakte adviezen, conflicten en rechtszaken met inwoners gezamenlijk te evalueren. Door te kijken naar wat er misgaat, kun je met elkaar bedenken hoe dit de volgende keer te voorkomen is.

Het is belangrijk dat ook beleidsmedewerkers en leidinggevenden zich realiseren dat de lerende uitvoering direct iets oplevert, zowel voor inwoners als uitvoeringsprofessionals. Door de behoeften van inwoners, het bestaande ondersteuningsaanbod, de vakkennis van de uitvoering en de communicatie met inwoners te blijven toetsen, ontstaat er een robuust lokaal netwerk dat zich aanpast aan de dynamiek van de mensen.

Interactief aan de slag met rechtsbescherming

Doet jouw gemeente of organisatie al veel om het sociaaljuridische domein te versterken, maar wil je weten hoe rechtsbescherming robuuster gemaakt kan worden? Dompel je op deze pagina onder in Mysteries van Rechtsbescherming en kom erachter wat er mis en goed kan gaan voor zowel inwoners en uitvoerders. Zo ontdek je hoe het proces en samenwerkingen beter kunnen verlopen.

In deze Mysterie Module kun je individueel luisteren naar diverse ervaringen van inwoners en uitvoerders. Gezamenlijk ontrafel je een mysterie en ontdek je hoe hier robuuste sociaaljuridische ondersteuning kan worden aangeboden.

Divosa
Aidadreef 8 | 3561 GE Utrecht
Postbus 9563 | 3506 GN Utrecht
030 233 23 37
info@divosa.nl
www.divosa.nl

Projectleider
Mirjam Gietema (Divosa) 

Eindredactie en praktijkverhalen
Jolanda van den Braak 
Dorine van Kesteren 
Margit Timmen (Divosa)

Met dank aan 
Nikki Lübeck (Divosa) 
Lineke Lammen (Sociaal Werk Nederland) 
Lieke Metzemakers (Divosa)
Ernst Radius (Sociaal Werk Nederland) 
Sabine van de Walle (Divosa)
Lucas Wirtz (Sociaal Werk Nederland) 

Fotografie
Nadine van den Berg 

Infographics 
Imre van Buuren 

Webredactie 
Mathilde Kroon (Divosa)