Binnen de capaciteit, het budget en de tijd die er is, willen gemeenten zoveel mogelijk mensen zo goed mogelijk helpen. Dit rapport geeft een actueel en landelijk beeld van de gemeentelijke uitvoeringspraktijk, de gehanteerde werkwijzen en keuzes rondom vroegsignalering. Het doel hiervan is tweeledig: 

• Kennisdeling bevorderen: het geeft gemeenten inzicht in de aanpak van andere gemeenten. 
• Betere ondersteuning van gemeenten: dit maakt het mogelijk om de situatie, wensen en behoeften van gemeenten mee te kunnen nemen bij de ontwikkeling van het Verbeterplan Vroegsignalering.

Het rapport presenteert de resultaten van een vragenlijstonderzoek onder beleidsmedewerkers/coördinatoren vroegsignalering van 167 gemeenten die deelnemen aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden.

Het ontvangen en oppakken van vroegsignalen

Gemeenten pakken niet alle signalen op. Zo hanteert 64 procent een drempelbedrag bij de opvolging van de signalen, waarbij het doorsneebedrag € 75 is. Daarnaast controleren gemeenten of iemand daadwerkelijk op het adres staat ingeschreven. Hierbij maakt 46 procent gebruik van een BRP-koppeling, waarbij er een automatische controle plaatsvindt. Met name de 50.000+-gemeenten maken hier gebruik van. De helft van de gemeenten met BRP-koppeling controleert standaard de uitgevallen signalen. 

Gemeenten hanteren criteria om te bepalen hoe zij de ontvangen signalen oppakken. Net als in 2023 zijn in nagenoeg alle gemeenten het type melding en de hoogte van het bedrag bepalend. Een derde van de gemeenten heeft een leeftijdsgeboden aanpak, waarbij er met name voor jongeren en/of AOW-gerechtigden een andere benadering is. Bij 15 procent van de gemeenten let men in de aanpak specifiek op de samenstelling van het huishouden, hoofdzakelijk of er minderjarige kinderen aanwezig zijn.

Het contact leggen met en bereiken van de inwoner

Gemeenten zetten allerlei manieren in om inwoners te benaderen:

Schriftelijke contactvormen

• Hoewel nog steeds 86% van de gemeenten brieven verstuurt, doen niet alle gemeenten dit (meer). De meeste gemeenten (90%) hebben geen aparte brieven voor specifieke doelgroepen.  Wel heeft 36% van de gemeenten verschillende brieven voor verschillende situaties.
• Een minderheid van 39 procent van de gemeenten stuurt standaard een brief of e-mail naar de inwoners met een betalingsachterstand, ongeacht of ze nog op een andere manier contact gaan leggen.
• 49 procent zet WhatsApp-contact in; dit gebruik ligt iets hoger dan het sturen van sms’jes (43 procent).

Huisbezoek

• Alle gemeenten zetten huisbezoeken in, waarbij 56 procent geen maximumaantal huisbezoeken per maand heeft vastgesteld.
• Ruim vier op de tien gemeenten kondigt een huisbezoek niet aan. Degenen die dat wel doen, doen dit veelal via een brief of kaart.
• 28 procent van de gemeenten gaat ook ’s avonds bij inwoners langs. Huisbezoeken in het weekend komen bijna niet voor. 

Telefonisch contact

• Het telefonisch benaderen van inwoners binnen de vroegsignalering gebeurt in allerlei situaties, bijvoorbeeld groepen met een bepaalde betalingsachterstand, voorafgaand aan huisbezoek of als men de inwoner via een huisbezoek niet bereikt. 
• Zes op de tien gemeenten hebben afspraken over het minimum- of maximumaantal belpogingen om een inwoner telefonisch te bereiken, veelal twee of drie. Over het aantal huishoudens dat maandelijks kan worden gebeld zijn bij acht op de tien gemeenten geen concrete afspraken gemaakt. 
• Een kwart van de gemeenten belt niet alleen overdag, maar ook ’s avonds. 

Kijkend naar de werkwijze van gemeenten, blijken de verschillende aspecten van de aanpak niet beduidend samen te hangen met het aantal inwoners dat binnen een gemeente wordt bereikt. De ene manier is dus niet beter of slechter voor het bereik. Het is met name het aantal contactpogingen dat van invloed is op het bereik. Een extra contactpoging leidt tot een toename in het bereik van 11 procentpunt. Ook het gebruik van WhatsApp verhoogt het bereik. Het bereik is dan 4,7 procentpunt hoger ten opzichte van de situatie waarin geen WhatsApp wordt gebruikt. 

Hulpacceptatie en (door)verwijzing 

Er is veel te doen rondom de mate van hulpacceptatie rondom vroegsignalering. Afgezet tegen het totaal aantal meldingen dat wordt opgepakt, werd in 2023 bij 7 procent geregistreerd dat de inwoner hulp accepteerde. Dit wordt als een laag percentage gezien. Om een betrouwbaar beeld te geven welk aandeel van de inwoners daadwerkelijk hulp accepteert, is het wel wenselijk dat er eenduidigheid is over wat onder hulpacceptatie wordt verstaan. En dat iedereen binnen de vroegsignalering hulpacceptatie volgens dezelfde richtlijnen registreert.

Op bepaalde punten blijken er nog verschillen te zijn in de situaties waarin hulp wordt geregistreerd. Dit kan verschillende oorzaken hebben, zoals de wijze waarop de vroegsignalering binnen de gemeente is georganiseerd (en of men daardoor bepaalde zaken zelf uitvoert), de bereidwilligheid en reactie van de inwoner, de mate waarin de vroegsignaleerder de situatie monitort, het moment van registratie en de interpretatie van de vroegsignaleerder bij begrippen als ‘advies geven’. 

Gemeenten gaan er verschillend mee om als een inwoner zich na meer dan 4 weken alsnog meldt voor hulp. 56 procent van de gemeenten registreert dit alsnog, óf bij de melding óf in een ander systeem; 18 procent registreert het alleen als de melding nog niet is afgesloten en 18 procent registreert het niet meer.

Laatsignalen

Aan laatsignalen zijn gemeenten circa 15 procent van de tijd kwijt. Kleine gemeenten zijn er beduidend minder tijd aan kwijt dan de 100.000-plus gemeenten. 

Acht op de tien gemeenten staan positief tegenover het ontvangen van eindeleveringssignalen, waarbij de helft van deze gemeenten wel aangeeft dat ze het eigenlijk geen vroegsignalering meer vinden. 

Eén op de vijf gemeenten maakt gebruik van de CAK-lijst met inwoners die onder de regeling betalingsachterstand zorgpremie vallen en 36 procent is van plan dit te doen. De belangrijkste redenen om de lijst niet te gebruiken is de beperkte tijd/capaciteit (33 procent), omdat men het een andere doelgroep vindt dan vroegsignalering (22 procent) en omdat men überhaupt onbekend was met de mogelijkheid (20 procent). 

Leren en ontwikkelen

Vroegsignaleerders zijn op verschillende manieren bezig zichzelf en de organisatie verder te ontwikkelen. Dit gebeurt met name via (online) bijeenkomsten, door uitwisseling met andere gemeenten, via cursussen rondom gespreksvoering en dienstverlening en interne besprekingen.

Doorontwikkeling van de vroegsignalering door de klanttevredenheid op te halen, gebeurt (nog) minimaal; een derde van de gemeente heeft hier in meer of mindere mate aandacht voor. 

Overall vindt het merendeel -60 procent- de vroegsignalering succesvol binnen de eigen gemeente, waarbij zij tegelijkertijd aangeven dat er nog ruimte voor verbetering is. Hierbij benoemen ze met name drie aspecten om het succes van vroegsignalering aan af te meten: 

• Als mensen hierdoor de weg naar de gemeente weten te vinden als er hulp nodig is;
• Als het lukt om schulden klein te houden en/of snel zijn aangepakt;
• Als het lukt om met zoveel mogelijk inwoners in contact te komen. 

Slechts 8 procent vindt expliciet dat de vroegsignalering (nog) niet succesvol is.

'Hoe bereik je met beperkte capaciteit de meeste mensen/het beste resultaat? Hoe vergroten we de effectiviteit van de aanpak? Hoe breng je verdere verfijning aan in de keuzes rondom de doelgroepen, selecties van signalen en de wijze van opvolging?'

Vragen die leven bij de gemeenten. Binnen de capaciteit, het budget en de tijd die er is, willen ze zoveel mogelijk mensen zo goed mogelijk helpen. Wat werkt dan het beste? In de praktijk zien we dat verschillende aspecten zijn invloed hebben op het bereik van de inwoners. Zo blijkt uit de Jaarrapportage 2023 van de Divosa Monitor Vroegsignalering dat de hoogte van de betalingsachterstand, het aantal contactpogingen, de contactvorm, het soort betalingsachterstand (welke schuldeiser), maar ook de leeftijd van de inwoner, allemaal verband houden met het bereik. Dit wordt bevestigd in een onderzoek van de Hogeschool Utrecht, Bureau Bartels en Verwey-Jonker naar de Vroegeropaf-aanpak in de gemeente Amsterdam. 

In dit rapport gaan we een stapje dieper in op specifiek de aanpak van de gemeenten. Want het gaat niet alleen om de vraag welke benaderingswijze(n) je hanteert, ook om hoe je die weer vormgeeft. In hoeverre wordt bij een brief rekening gehouden met de doelgroep en hoeveel pogingen worden gedaan om in contact te komen met een inwoner? Dit zijn allerlei factoren die mogelijk van invloed zijn op het bereiken van inwoners. 

Dit rapport geeft een actueel en landelijk beeld van de gemeentelijke uitvoeringspraktijk, de gehanteerde werkwijzen en keuzes rondom vroegsignalering. Het doel hiervan is tweeledig: 

• Kennisdeling bevorderen: het geeft gemeenten inzicht in de aanpak van andere gemeenten. 
• Betere ondersteuning van gemeenten: dit maakt het mogelijk om de situatie, wensen en behoeften van gemeenten mee te kunnen nemen bij de ontwikkeling van het Verbeterplan Vroegsignalering (zie kader). 

Dit rapport presenteert de resultaten van een vragenlijstonderzoek onder gemeenten die deelnemen aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. De vragen richten zich op de werkwijze van gemeenten. In totaal hebben 167 beleidsmedewerkers/coördinatoren vroegsignalering de vragenlijst ingevuld. In de methodologische verantwoording is een uitgebreidere beschrijving van de respondenten te vinden. 

In dit rapport volgen we de stappen van het vroegsignaleringsproces waar gemeenten voor verantwoordelijk zijn: het ontvangen en oppakken van signalen, het contact leggen met de inwoner, het helpen en/of doorverwijzen van de inwoner en de terugkoppeling. 
Na in te gaan op de manier waarop gemeenten deze stappen hebben ingevuld, beschrijven we de andere aspecten van het Verbeterplan Vroegsignalering: de laatsignalen en het leren & ontwikkelen.

Gemeenten pakken niet alle signalen op. Er kunnen verschillende redenen zijn om vanuit vroegsignalering niets met een signaal te doen, bijvoorbeeld omdat het een onterecht signaal is, een herhaalde melding, omdat iemand al bekend is bij schuldhulpverlening, of omdat iemand niet woonachtig is in de gemeente of onbekend in de Basisregistratie Personen (BRP). In dit hoofdstuk kijken we naar de keuzes die gemeenten maken bij het oppakken van signalen.

Een reden om een signaal als ‘onterecht’ aan te merken, is als het om een te laag bedrag gaat. In de Wgs en het Bgs (Besluit gemeentelijke schuldhulpverlening) is geen drempelbedrag opgenomen en ook in het Landelijk Convenant Vroegsignalering zijn daar geen afspraken over gemaakt. Wel is het zo dat alleen vroegsignalen mogen worden verwerkt die noodzakelijk (proportioneel) zijn. Signalen waarbij de hoogte van de betalingsachterstand gering is, is de verwerking door de gemeente volgens de Autoriteit Persoonsgegevens onvoldoende proportioneel.  Bij een heel laag bedrag kan beredeneerd worden dat er geen noodzaak bestaat voor vroegsignalering cq dat de vastelastenpartner naar verwachting niet voldaan heeft aan de sociaal incasso stappen die verplicht zijn voorafgaand aan levering.

Ruim zes op de tien gemeenten hanteert een drempelbedrag bij het opvolgen van signalen. Dit is iets meer dan de 57 procent die in 2023 aangaven dit te doen. 

Bij degenen met een wisselend drempelbedrag, varieert de drempel vaak per type vastelastenpartner. Zo benoemt één van de ondervraagden dat ze voor signalen van het drinkwaterbedrijf een ondergrens van € 20 hanteert en voor de andere vastelastenpartners € 50.

Van degenen met een vast drempelbedrag, hanteert de helft van deze gemeenten een bedrag van 
€ 75 of minder, de andere helft heeft een grensbedrag van meer dan € 75. In 2023 lag dit doorsnee drempelbedrag nog op € 50. Hieronder staat de verdeling van de gehanteerde bedragen.

De gemeente ontvangt van de vastelastenpartner de naam, het adres en woonplaats van de inwoner en -indien beschikbaar- het telefoonnummer en e-mailadres. De gemeente mag de Basisregistratie Personen (BRP) raadplegen om vast te stellen of de inwoner daadwerkelijk op het adres staat ingeschreven, wat het BSN is en of de inwoner een verblijfsstatus heeft.

De softwareleveranciers xxllnc-Sociaal en BKR bieden gemeenten een BRP-koppeling aan. Dit is een module in de software waarmee de BRP-controle automatisch wordt gedaan voor alle binnenkomende signalen. Hierbij wordt gekeken of de NAW-gegevens van het signaal overeenkomen met het BRP en of de persoon staat ingeschreven binnen de gemeente. De BRP-controle kan het proces voor gemeenten versnellen om te zien welke signalen ze wel en niet kunnen oppakken. 

Onderstaande figuur laat zien dat ongeveer evenveel gemeenten wel en niet gebruik maken van zo’n automatische BRP-controle. Het zijn met name de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners die hiervan gebruik maken. Van hen heeft meer dan 60 procent de automatische BRP-koppeling, terwijl dit voor 23 procent van de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners geldt. Naast de kosten van zo’n BRP-koppeling, hebben deze gemeenten veelal ook minder signalen per maand om zelf te controleren. 

De signalen die niet overeenkomen met het BRP vallen uit in een apart ‘bakje’ (bij RIS) [ze zitten als het ware bij elkaar in een aparte map] of krijgen een melding mee dat ze niet overeenkomen met het BRP (bij VPS). De uitval blijkt niet altijd terecht; zo kunnen achternamen anders zijn geregistreerd of is de geboortedatum niet juist genoteerd. Het vraagt dus vanuit de gemeenten om een controle om te voorkomen dat bepaalde signalen onterecht niet worden opgepakt. 

In de praktijk blijkt de helft van de gemeenten de signalen die uitvallen via de automatische BRP-controle standaard te controleren en 17 procent doet dit als er genoeg tijd is. Eén op de zes gemeenten met een BRP-koppeling doet niets met de uitgevallen signalen. Tot slot benoemt één op de zes iets anders. Zo noemt een aantal dat zij wel kijken en alleen met een deel van deze signalen wat doen. Ook heeft een aantal pas net de koppeling en is het te vroeg om er iets over te zeggen.

Gemeenten hebben criteria vastgesteld die bepalend zijn voor de manier waarop zij signalen oppakken. Net als in 2023 zijn het type melding en de hoogte van het bedrag factoren die in bijna alle gemeenten bepalend zijn. De kans is groter dat de gemeente persoonlijk contact inzet als er sprake is van ‘matching’ (meerdere openstaande betalingsachterstanden) en naarmate het bedrag hoger is.

Bij eenderde van de gemeenten speelt de leeftijd een rol bij de aanpak. Dit kenmerkt zich vaak in een andere aanpak voor jongeren -soms tot 27 jaar, soms tot 30 jaar- en/of een specifieke benadering van AOW-gerechtigden. Waarin de aanpak verschilt, verschilt per gemeenten. Dit kan zitten in:

• De mate van prioritering: signalen van jongeren worden vaak sneller opgepakt en is men actiever om ze echt te bereiken. 
• De manier van benaderen: bij jongeren wordt sneller een WhatsApp bericht of sms gestuurd en zo laat mogelijk een brief. Bij AOW-gerechtigden weer minder snel een e-mail. Sommige gemeenten hebben (ook) een specifieke jongerenaanpak en/of een jongerenwerker die de vroegsignalen van jongeren oppakt. 
• De teksten zelf: bij jongeren sneller in je-vorm en ouderen in u-vorm aanspreken. Bij AOW-gerechtigden ook verwijzen naar Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s).

Bij 15 procent van de gemeenten let men in de aanpak specifiek op de samenstelling van het huishouden. Dit is er met name op gericht of te zien of er minderjarige kinderen aanwezig zijn. In die gevallen zijn deze gemeenten vaak extra alert. Ze krijgen bijvoorbeeld hogere prioriteit, er wordt gekeken of men elders bekend is, of men kiest er dan voor een huishouden persoonlijk (telefonisch of via huisbezoek) te benaderen. 

Gemeenten gebruiken verschillende manieren om inwoners te benaderen. Niet alleen de manieren waarop inwoners worden benaderd verschillen, ook de volgordelijkheid en de frequentie waarmee ze worden benaderd. In dit hoofdstuk gaan we dieper in op de werkwijzen van gemeenten rondom de contactpogingen. En gaan we na in hoeverre dat van invloed is op het bereiken van de inwoner. 

De benaderingswijzen

Gemeenten zetten allerlei manieren in om inwoners te benaderen. Het versturen van brieven wordt niet (meer) door alle gemeenten gedaan. Voor het eerst hebben we in de uitvraag het versturen van sms’jes apart uitgevraagd van WhatsApp-berichten. Hoewel het versturen van sms’jes via het softwareprogramma zelf kan en WhatsApp-berichten niet, is te zien dat het gebruik daarvan iets hoger ligt. Dit zal met het persoonlijke karakter van deze berichten te maken hebben. 

Bij ‘anders’ gaf één gemeente aan dat ze ook een belrobot inzetten. Een andere gemeente benoemde dat ze in de krant en op Facebook aankondigen dat inwoners een brief kunnen verwachten en hoe zij met ons in contact kunnen komen.

Een minderheid van 39 procent van de gemeenten stuurt standaard een brief of e-mail naar de inwoners met een betalingsachterstand, ongeacht of ze nog op een andere manier contact gaan leggen. In de meeste gevallen (46 procent) is dit een brief en bij 28 procent standaard een e-mail als het e-mailadres bekend is. Bij een kwart hangt de keuze voor brief of e-mail af van de leeftijd van de inwoner, de hoogte van de betalingsachterstand of het type opvolging van het signaal. 

Wanneer stuurt men brieven? 

Gemeenten die niet standaard een brief of e-mail sturen (53 procent van de gemeenten) kregen de vraag in welke situaties ze een brief sturen. De drie meest genoemde situaties zijn: 

• Als er geen andere contactgegevens bekend zijn en de betalingsachterstand niet heel ernstig lijkt (87 procent);
• Als de vroegsignaleerder na een aantal contactpogingen een inwoner niet heeft kunnen bereiken (49 procent);
• Als vooraankondiging bij een huisbezoek (38 procent).

Verschillende soorten brieven

De meeste gemeenten (90 procent) hebben geen aparte brieven voor specifieke doelgroepen. Dus bijvoorbeeld een aparte brief voor jongeren of AOW-gerechtigden. Wel heeft 36 procent van de gemeenten verschillende brieven voor verschillende situaties, bijvoorbeeld voor recidives een andere brief dan inwoners van wie voor het eerst een signaal is binnengekomen. 

Het telefonisch benaderen van inwoners binnen de vroegsignalering gebeurt in allerlei situaties, zo laat onderstaande figuur zien. Zowel bij ‘anders’ als bij ‘specifieke groepen’ noemen de gemeenten de criteria wanneer zij inwoners telefonisch te bereiken. Veelal is dit afhankelijk van het type melding (of het een recidive of meervoudige melding is) en/of de hoogte van de achterstand. Hierbij varieert de hoogte tussen gemeenten. Bij de ene gemeente gaat men bellen bij bedragen tussen de € 100 en € 300, bij een ander bij bedragen boven de € 250 en bij weer een andere gemeente bij achterstanden tussen de € 500 en € 1.000. Eén gemeente noemt specifiek dat zij inwoners bellen die al bekend zijn bij schuldhulpverlening.

Aantal belpogingen

Zes op de tien gemeenten hebben afspraken over het minimum- of maximumaantal belpogingen om een inwoner telefonisch te bereiken. Het minimumaantal belpogingen is bij 48 procent van de gemeenten twee. Bij 24 procent van de gemeenten moeten er minimaal drie belpogingen worden gedaan en bij 29 procent minimaal één. 
Het maximum aantal belpogingen varieert van twee tot vier, waarbij één gemeente aangeeft een maximum aangeeft van acht belpogingen, omdat zij een pilot doen met een belteam van een callcenterbedrijf. 

Mogelijkheden om te bellen

Acht op de tien gemeenten hebben geen maximumaantal telefoongesprekken of maximumaantal huishoudens die ze kunnen bellen per maand vastgelegd. 

Bij de 13 procent van de gemeenten die wel een maximum heeft, varieert dit van 12 tot 300 huishoudens die ze per maand telefonisch proberen te bereiken. Daarbij is 12 bij een gemeente met minder dan 25.000 inwoners en die 300 bij een gemeente met meer dan 100.000 inwoners. In één van de grotere gemeenten wordt er gebeld als er een telefoonnummer bekend is, waarbij er maximaal 2600 telefoontjes per maand kunnen worden gedaan door het klantcontactcentrum en 1000 door de belrobot. 
Een maximum wordt niet altijd gehaald. Zo noemt een gemeente dat zij gemiddeld 100 gesprekken per maand voeren, waarbij het maximum rond de 300 ligt. 

Moment van bellen 

Alle gemeenten bellen overdag. In het weekend wordt nagenoeg niet gebeld. Een kwart van de gemeenten belt wel ’s avonds. Dit komt bij kleine gemeenten net zo vaak voor als bij grote(re) gemeenten. 

Alle gemeenten gaan bij inwoners langs. Hoeveel huisbezoeken er per maand zijn, verschilt per gemeente. De meeste gemeenten (56 procent) hebben geen maximum aantal huisbezoeken per maand afgesproken. Bij 36 procent geldt er wel een maximum, variërend van minder dan 10 tot meer dan 100 per maand.

Eén gemeente benoemt dat de restrictie wordt bepaald door het aantal uren beschikbare tijd; voor vroegsignalering is in totaal vijf uur per week tijd. 

Aankondiging huisbezoek

Ruim vier op de tien gemeenten kondigt een huisbezoek niet aan. Degenen die dat wel doen, doen dit veelal via een brief of kaart. Uitsluitend een aankondiging via WhatsApp of sms komt niet voor. Wel geven gemeenten aan dat ze eerst telefonisch contact leggen en vervolgens nog via e-mail of WhatsApp de inwoner informeren, afhankelijk wat passend is. 

Meerdere gemeenten benoemden ook dat ze aan het experimenteren zijn met het vooraankondigen van het huisbezoek. Ook geeft een aantal aan dat ze een huisbezoek soms wel aankondigen en soms niet. Tot slot noemt een gemeente dat ze in de aankondigingsbrief soms direct een tijdstip benoemen en soms alleen dat ze binnenkort langskomen. 

Moment van huisbezoek 

Net als voor het telefonisch contact geldt voor de huisbezoeken dat ze in alle gemeenten op werkdagen overdag huisbezoeken afleggen; 28 procent kiest ervoor om ook ’s avonds huisbezoeken in te plannen. In het weekend worden nagenoeg geen huisbezoeken afgelegd. 

Een prangende vraag is in hoeverre de aanpak van een gemeente bepalend is voor het bereiken van de inwoners. In de Jaarrapportage 2023 van de Divosa Monitor Vroegsignalering hebben we gekeken naar factoren die bepalend zijn of er wel of niet succesvol contact is gelegd met de inwoner (een analyse waarbij gekeken is naar de meldingen). Hieruit bleek dat verschillende factoren samenhangen met het al dan niet bereiken van de inwoner, zoals de hoogte van de betalingsachterstand, het aantal contactpogingen en het type contactpoging. Maar ook de leeftijd van de inwoner en het soort betalingsachterstand (bij welke schuldeiser) zijn bepalend voor het al dan niet bereiken van de inwoner. 

Omdat we nu wat meer inzoomen op de aanpak van de gemeente, willen we nagaan of het bereikpercentage in een gemeente -de mate waarin een gemeente succesvol in contact komt met de inwoners- samenhangt met de aanpak en het aantal contactpogingen. We hebben gekeken in hoeverre het bereikpercentage van een gemeente samenhangt met het aantal signalen, het aantal contactpogingen per meldingen, het softwaresysteem (RIS of VPS) en de aanpak. 

Bij de aanpak is gekeken naar de volgende aspecten: 

• in hoeverre de hoogte van het schuldbedrag en/of het type vastelastenpartner als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• in hoeverre het type huishouden als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• in hoeverre de leeftijd als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• de hoogte van de ondergrens van het schuldbedrag voor het oppakken van een signaal (met 0 als deze er niet is);
• in hoeverre er een automatische brief/e-mail is na matching;
• in hoeverre een huisbezoek wordt aangekondigd;
• in hoeverre WhatsApp als contactvorm wordt ingezet;
• in hoeverre er gebruik wordt gemaakt van de BRP-koppeling (de automatische BRP-controle);
• in hoeverre er ook buiten kantoortijden wordt gebeld en/of huisbezoeken worden gedaan; 
• in hoeverre er afspraken zijn over het aantal belpogingen per maand (ja/nee).

Uit de analyse blijkt dat met name het aantal contactpogingen van invloed is op het bereik. Een extra contactpoging leidt tot een toename in het bereik van 11 procentpunt. Ook het gebruik van WhatsApp verhoogt het bereik. Het bereik is dan 4,7 procentpunt hoger ten opzichte van de situatie waarin geen WhatsApp wordt gebruikt. 

De verschillende aspecten van de aanpak hangen verder niet beduidend samen met het bereik. Dit betekent dat de wijze waarop de gemeente hier mee omgaat niet sterk bepalend is om al dan niet contact te krijgen met de inwoner. De ene manier is dus niet beter of slechter voor het bereik. Een standaardbrief of e-mail lijkt positief samen te hangen met het bereik; dit is door het aantal gemeenten in de analyses (n=161) niet met zekerheid vast te stellen.

Er is veel te doen rondom de mate van hulpacceptatie rondom vroegsignalering. Afgezet tegen het totaal aantal meldingen dat wordt opgepakt, werd in 2023 bij 7 procent geregistreerd dat de inwoner hulp accepteerde. Dit wordt als een laag percentage gezien. Tegelijkertijd gaat het gemiddeld wel om 35 procent van de bereikte inwoners die hulp accepteert. De prangende vraag is: wat is een reëel percentage aan hulpacceptatie, waar zouden we naar moeten willen streven? Immers, niet iedereen heeft hulp nodig. 

Op die vraag geven we hier geen antwoord. Om een betrouwbaar beeld te geven welk aandeel van de inwoners daadwerkelijk hulp accepteert, is het wel wenselijk dat er eenduidigheid is over wat onder hulpacceptatie wordt verstaan. En dat iedereen binnen de vroegsignalering hulpacceptatie volgens dezelfde richtlijnen registreert. Dit hoofdstuk laat zien dat er op een bepaalde punten nog verschillen zijn in de situaties waarin hulp wordt geregistreerd.

Gemeenten bepalen zelf welke type hulp ze op welke manier registreren. Dit kan verschillen. Dit is enerzijds de eigen interpretatie, anderzijds ook de vrijheid binnen het registratiesysteem. 

We hebben gemeenten gevraagd hoe zij verschillende vormen van hulp registreren. Onderstaande figuur laat de overeenkomsten en verschillen tussen gemeenten zien. Zowel ‘quick-fix’, ‘betalingsregeling getroffen’ als ‘doorverwijzing’ zijn vormen van ‘hulpacceptatie’.

Wel hulpacceptatie, maar andere vorm

Bij het opstellen van een schuldenoverzicht en het aanvragen van toeslagen en andere voorzieningen is een vergelijkbaar deel dat dit registreert als quick-fix en als doorverwijzing. In beide gevallen is er sprake van hulpacceptatie, alleen de vorm is anders. Het verschil zit in de hoeveelheid werkzaamheden die door de vroegsignaleerders zelf wordt uitgevoerd. Dit hangt veelal samen met de wijze waarop de vroegsignalering binnen de gemeente is georganiseerd. Bij gemeenten waar de schuldhulpverlening de vroegsignalering uitvoert, doen professionals meer zelf, zoals het opstellen van een schuldenoverzicht. 

Verschillen in hulpacceptatie

De registraties lopen met name uiteen als het gaat om het verstrekken van informatie en advies en het gesprek over de mogelijkheden om de betalingsachterstanden zelf op te lossen. Bijna vier op de tien gemeenten zien zo’n gesprek niet als vorm van hulpacceptatie, en registreren dit als ‘klant lost het zelf op/wil geen hulp’. Terwijl een even groot deel dit als ‘quick-fix’ registreert. 
We hebben niet naar de beweegredenen gevraagd om het wel of niet als hulpacceptatie te registreren. Mogelijke factoren die een rol spelen om het al dan niet als hulpacceptatie te zien:

• De uitgebreidheid van een gesprek: als er een uitgebreider telefonisch gesprek of gesprek aan de deur is geweest, waarbij tips en advies is gegeven, kan dit als hulp worden gezien waarmee de inwoner zelf verder kan.
• De reactie en bereidwilligheid van de inwoner: als het idee bestaat dat de inwoner daadwerkelijk aan de slag gaat naar aanleiding van het gesprek met de vroegsignaleerder, kan het als quick-fix worden gezien.
• In hoeverre de vroegsignaleerder de situatie blijft monitoren: sommige vroegsignaleerders hebben een gesprek met inwoner. Als de inwoner aangeeft zelf de betalingsachterstand op te gaan lossen en de vroegsignaleerder monitort dat -bijvoorbeeld door nog eens contact op te nemen- kan dit als hulpacceptatie worden gezien. De vroegsignaleerder gaat dan na of de inwoner daadwerkelijk aan de slag is gegaan.
• De verantwoordelijkheid ligt bij de inwoner: omdat de vroegsignaleerder na het gesprek niet langer betrokken is en de inwoner zelf aan de slag gaat, kan dat een reden zijn om dergelijke gesprekken niet als hulpacceptatie te zien.
• Wanneer de inwoner expliciet aangeeft dat hij geen hulp nodig heeft: de inwoner kan aan het einde van het contact met de vroegsignaleerder aangeven dat hij/zij geen hulp nodig heeft en/of zelf aan de slag gaat.  
• Als de gemeente inzicht wil hebben van alle inspanningen: vanuit de gemeente(raad) kan er behoefte zijn om inzichtelijk te maken dat er moeite is gedaan om inwoners te helpen. Als er dan (intensiever) contact is waarbij iemand op weg wordt geholpen, wordt dat als ‘meer’ gezien dan wanneer een inwoner direct aangeeft niet open te staan voor hulp. Dit kan om die reden dan als ‘hulp geaccepteerd’ worden geregistreerd. 

Situaties van hulpacceptatie

Bovenstaande laat zien dat er een grijs gebied is, waarin er argumenten zijn om iets wel als hulpacceptatie te registreren, maar even goed argumenten om dat niet te doen. De bedoeling is dat de vroegsignaleerder de inwoner de ondersteuning biedt om (zelf) de betalingsachterstand op te lossen. Daarbij is het belangrijk om in de uitvoering rekening te houden met het feit dat registratie van ‘inwoner/klant wil hulp’ betekent dat het incassoproces 30 dagen wordt opgeschort. De inwoner krijgt dan een maand lang uitstel van betaling. Het is dan ook wenselijk dat hulpacceptatie alleen wordt geregistreerd als er daadwerkelijk wordt gewerkt aan het regelen van de betaling(sregeling) of het op orde brengen van de financiën. Anders loopt de betalingsachterstand alleen maar op. Het doel is niet om het aantal hulpacceptaties zo hoog mogelijk te krijgen. 

Het criterium ‘werken aan een oplossing’ is ook niet volledig waterdicht. Ook dan zullen er situaties blijven waarin het niet zwart/wit is of er sprake is van ‘hulpacceptatie’, zo laten onderstaande situatieschetsen zien. Bij drie van de vier situaties geeft circa een kwart van de gemeenten aan dat het per keer verschilt hoe dit wordt geregistreerd, afhankelijk van de exacte situatie. Daarnaast zijn er situaties waarbij de meningen verdeeld zijn. Bijvoorbeeld over de situatie waarin een inwoner aangeeft hulp te willen, maar vervolgens niet op de afspraak komt. Een kwart ziet dit als hulpacceptatie, terwijl 38 procent dit juist niet vindt. Mogelijk dat de keuze voor de gemeente mede afhangt van het moment waarop ze het resultaat van het contact registreren: direct na het 1^e contact of iets later.

In de modelovereenkomst van het Landelijk Convenant Vroegsignalering is vastgelegd “dat de gemeente uiterlijk vier weken na het ontvangen van het signaal het eerste gesprek met de klant heeft waarin de hulpvraag wordt vastgesteld. Er wordt gestreefd binnen deze vier weken een plan van aanpak duidelijk te hebben. Zodra hulp geaccepteerd is, vindt terugkoppeling plaats naar de betrokken vaste lasten partners”.  

De vraag is hoe gemeenten ermee omgaan als een inwoner niet binnen vier weken hulp accepteert. Of dat een inwoner in eerste instantie de hulp afslaat, maar later alsnog terugkomt: in hoeverre wordt deze hulpacceptatie dan alsnog geregistreerd. 

Onderstaande tabel laat zien dat iets meer dan de helft van de ondervraagde gemeenten (56%) alsnog de hulp registreert als een inwoner zich na meer dan vier weken alsnog meldt voor hulp. Hierbij doet een deel (14%) dit in een ander systeem. Iets minder dan 1 op de 5 gemeenten registreert het niet meer als iemand na meer dan vier weken na ontvangst van het signaal alsnog hulp accepteert.  

We hebben gekeken in hoeverre de hulpacceptatie in een gemeente samenhangt met het bereik en de wijze waarop een gemeente hulp registreert. Hierbij houden we rekening met het softwaresysteem dat een gemeente gebruikt (RIS of VPS). 

Voor de wijze van registratie kijken we naar:

• Of de hulpacceptatie nog wordt geregistreerd als een inwoner zich na meer dan 4 weken alsnog meldt voor hulp;
• Of de volgende zaken als ‘inwoner wil hulp’ wordt geregistreerd: 
  • als een inwoner terugkomt op een eerder besluit voor hulp;
  • als een inwoner hulp wil, maar vervolgens niet meer bereikbaar is/komt niet op afspraak;
  • als een inwoner het niet eens is met de hoogte van de schuld en het advies krijgt zelf contact op te nemen met VLP. 

Uit de analyse blijkt dat geen van de genoemde factoren het percentage hulpacceptatie in een gemeente kan verklaren. Dit betekent:

• Gemeenten met een hoog bereikpercentage hebben geen hoger percentage hulpacceptatie dan gemeenten met een lager bereik. 
• Gemeenten die de bovengenoemde aspecten als ‘hulp geaccepteerd’ registreren, hebben overall geen hoger percentage van hulpacceptatie. Mogelijk speelt hierbij mee dat het bij bovenstaande aspecten om specifieke situaties gaat die niet bij het merendeel van de meldingen spelen. Daarmee zijn ze niet bepalend voor de registratie van hulpacceptatie bij het totaal van de meldingen. 

Het moeten dus andere factoren zijn, die we hier niet hebben meegenomen, die de verschillen in de mate van hulpacceptatie tussen gemeenten verklaren.

Eén van de doelen van de vroegsignalering is om bedreigende situaties, zoals woningontruiming, beëindiging van gas, elektriciteit of water en opzegging/ontbinding van de zorgverzekering, te voorkomen. De gedachte is dat gemeenten er via de vroegsignalering tijdig bij kunnen zijn, om zo ‘lichtere’ hulp te kunnen bieden en te voorkomen dat schulden oplopen en de situatie escaleert. 

Tegelijkertijd krijgen gemeenten ook signalen van woningontruimingen en eindeleveringssignalen van energiemaatschappijen en signalen van inwoners die via het CAK de zorgpremie bepalen, vanwege zes maanden betalingsachterstand. Dergelijke signalen zien wij als ‘laat’signalen in plaats van vroegsignalen. De vraag is hoe gemeenten naar dergelijke ‘laat’signalen kijken en hoe ze er mee omgaan.

Uit de Jaarrapportage 2023 van de Monitor Vroegsignalering Schulden, weten we dat in 2023 22 procent van de energiesignalen een eindeleveringssignaal was. 

Om een beter beeld te krijgen van het tijdsbeslag van de opvolging van ‘laatsignalen’, hebben we gemeenten gevraagd welk deel van de totale tijd aan de opvolging van signalen ze besteden aan eindeleveringssignalen, signalen van huisuitzettingen en (eventuele) CAK-signalen. Onderstaande tabel geeft dit weer. De tijd die gemeenten hieraan kwijt zijn, varieert. Net iets minder dan de helft van de gemeenten (47 procent) is minder dan 15 procent van de tijd bezig met de laatsignalen. Tegelijkertijd is één op de zes gemeenten ook meer dan 30 procent van de tijd kwijt aan deze signalen. 

Acht op de tien gemeenten staan positief tegenover het ontvangen van eindeleveringssignalen, waarbij de helft van deze gemeenten wel aangeeft dat ze het eigenlijk geen vroegsignalering meer vinden. Ook geven meerdere aan dat het eigenlijk om een andere aanpak vraagt. Daarnaast kan het, door de beperkte beschikbare tijd, ten koste gaan van de manier waarop andere vroegsignalen opvolging krijgen. Zo geeft iemand aan: “Ik vind het goed maar omdat er al niet veel tijd is voor de vroegsignalering worden deze signalen nu afgehandeld met een brief of email”.

Een gemeente kan bij het CAK opvragen welke inwoners onder de regeling betalingsachterstand zorgpremie vallen, de zogenoemde ‘CAK-lijst’. Het gaat om inwoners die zes maanden of langer hun zorgverzekeringspremie niet hebben betaald. Hierbij kun je verschillende dwarsdoorsnedes uitvragen, bijvoorbeeld alle nieuwe meldingen of alleen jongeren. Het is niet verplicht om de CAK-lijst op te vragen. Maar als de gemeente de lijst opvraagt, moet er wel actie worden ondernomen.

Onderstaande figuur laat zien dat één op de vijf gemeenten gebruik maakt van de CAK-lijst. Daarbij maken ze gebruik van:

• De volledige lijst; alle inwoners die een hogere zorgpremie betalen (80 procent);
• Een lijst met alleen jongeren (18 procent);
• De nieuwe instroom (inwoners die in een bepaalde periode nieuw zijn aangemeld bij het CAK) (15 procent).

De meest genoemde reden om van deze mogelijkheid gebruik te maken is om zo nog beter inwoners met schulden in beeld te krijgen en hulp te bieden; zowel meer inwoners als een betere kwaliteit van de signalen (vanwege de verrijking). Een aantal benoemt ook dat het past in de brede dienstverlening om geldzorgen en schulden aan te pakken. Tot slot benoemt een aantal gemeenten dat ze specifiek de CAK-signalen relevant vinden, vanwege de onwetendheid van inwoners en onbekendheid met de mogelijkheden: “Zo is de ervaring dat inwoners vaak denken dat ze betalen aan hun schuld en dat is niet het geval.” En: “Dit is meestal niet de enige achterstand. Daarnaast is er best veel mogelijk met een CAK-achterstand maar men ziet vaak het probleem niet.” 

Gemiddeld genomen maken de kleine gemeenten, tot 25.000 inwoners, geen gebruik van de CAK-lijst (63 procent). 

De drie meestgenoemde redenen om geen gebruik te (gaan) maken van de CAK-lijst, zijn:

• Er is geen capaciteit en/of tijd voor (33 procent);
• Het gaat om een andere doelgroep dan bij vroegsignalering (22 procent);
• Men wist überhaupt niet dat het mogelijk was (20 procent).

In september 2023 gaven gemeenten aan over het algemeen tevreden te zijn over de manier waarop het vroegsignaleren van schulden vorm heeft gekregen. Men vindt dat de vroegsignalering goed op weg is, waarbij er nog wel verbeterpunten zijn. Ze zien het als een belangrijk middel in de preventie. Doorgaan met vroegsignalering was dan ook het devies, zodat het meer ‘geworteld’ kan raken.
Dit hoofdstuk geeft aan hoe gemeenten hier anno 2024 naar kijken en wat zij doen om de vroegsignalering verder te ontwikkelen.

Om de vraag te beantwoorden óf de gemeente de vroegsignalering in de eigen gemeente succesvol vindt, moeten we weten wanneer men vroegsignalering als succes bestempeld. Een meerderheid vindt het een succes als mensen hierdoor de weg naar de gemeente weten te vinden als er iets is. Hiermee lijken gemeenten het belangrijk te vinden hun visitekaartje af te geven met behoud van de autonomie van de inwoner: de deur staat open voor ondersteuning als iemand daar behoefte aan heeft. Schulden klein houden en een zo hoog mogelijk bereik zijn hierna twee belangrijkste graadmeters voor het succes van vroegsignalering. De mate van hulpacceptatie is hier duidelijk ondergeschikt aan; volgens driekwart is dit niet bepalend voor het succes van vroegsignalering. 

Het succes van vroegsignalering is niet altijd te meten aan het contact en bereik. Zo geeft één van de ondervraagden aan: “Indien iemand een brief heeft gehad of er is tijdens het huisbezoek een flyer of (bij wel contact) een visitekaartje achtergelaten, maar iemand geen hulp wenste/er geen contact is geweest en blijkt dat iemand toch zelf zijn/haar achterstand heeft aangepakt. En dus niet meer terugkomt. Dan heeft Vroegsignalering toch een eye-opener gegeven, waardoor tot actie is overgegaan.”

Met deze blik op succesvolle vroegsignalering, vinden zes op de tien gemeenten de vroegsignalering in hun gemeente op dit moment succesvol.

Degenen die het positief ervaren, zien dat de basis nu op orde is en dat er een stijgende lijn zit. Men is ook tevreden omdat mensen worden geholpen en er geen afsluitingen en/of ontruimingen meer plaatsvinden of omdat de samenwerking met ketenpartners hierdoor is verbeterd. 

“We hebben iedere maand een aantal inwoners die hulp accepteren en elke inwoner is winst. En heel veel mensen blijken eerst niet te weten dat ze bij de gemeente terechtkunnen en dat weten ze nu wel. Soms hebben ze nog meer tijd nodig of moeten de problemen nog wat toenemen, maar komen ze alsnog bij ons op de lijn. Ook dat is winst. Het kan altijd nog beter want we bereiken ook veel mensen niet.”

“We bereiken inwoners en voorkomen verdere schulden en (soms) grotere problematiek. Of 'planten een zaadje'. De lijntjes met partners zijn korter geworden. We kunnen beter integraal werken en de inwoner breed doorverwijzen doordat we ook achter de voordeur komen”.

Tegelijkertijd zien velen die tevreden zijn met hoe het loopt nog wel ruimte voor verbetering. Dit zit met name op het vergroten van het bereik. Zo noemt iemand: “De uitdaging is dat we inwoners die moeilijk te bereiken zijn toch in beeld krijgen.” Dit is ook terug te horen bij degenen die neutraal zijn wat betreft hun mening over de gang van zaken. Punten die deze gemeenten teruggeven, zijn: 

• Men is op de goede weg, maar het kan nog beter;
• Er is te weinig tijd/capaciteit om alle signalen op de gewenste manier op te pakken;
• Veel inwoners óf reageren niet óf geven aan het zelf op te lossen, maar dat ze dan een tijd later wel komen;
• Het bereik is wisselend;
• Men heeft niet echt het gevoel heel effectief te zijn, ondanks dat het bereik gelijk is aan het landelijke gemiddelde. 

“We krijgen veel signalen per maand (gemiddeld 500 a 600) maar vinden dat het succes in verhouding nog 'tegenvalt'. Ook al krijg je contact, is dit in de meeste gevallen niet contact waaruit onze hulp echt nodig is”.

De 8 procent van de gemeenten die de vroegsignalering in de gemeente niet succesvol vinden, benoemen met name dat het bereik en de hulpacceptatie van inwoners tegenvalt: 

“Veel investering, maar weinig bereik en mensen die op het hulpaanbod ingaan. Rendement is laag.”

“Bereik, kenbaarheid en efficiëntie zijn onvoldoende.”

Vroegsignaleerders proberen op allerlei manieren zichzelf en de vroegsignalering binnen de organisatie te blijven ontwikkelen. Dit gebeurt op verschillende manieren, op volgorde van populariteit: 

• Via (online) bijeenkomsten;
• Door contact met andere gemeenten;
• Door cursussen, bijvoorbeeld rondom gespreksvoering en dienstverlening;
• Door interne besprekingen.

Tweederde van de gemeenten heeft (nog) geen aandacht voor klanttevredenheid bij het monitoren van de vroegsignalering; sommigen zijn het wel van plan of het wordt binnenkort meegenomen in een breder klanttevredenheidsonderzoek. 

Men haalt nu met name bij inwoners informatie op door af en toe inwoners te vragen naar hun ervaringen (6 procent) of door feedback te vragen over de geboden hulp (5 procent). Ook geeft een aantal aan dat veel gemaakte opmerkingen van inwoners in het team worden besproken.

Twee keer per jaar zet Divosa een digitale vragenlijst uit onder deelnemers aan de Divosa Monitor Vroegsignalering Schulden. Deze rapportage presenteert de resultaten op de vragenlijst van maart/april 2024. Deze vragenlijst ging over de procesinrichting en aanpak rondom vroegsignalering.

In totaal hebben toen 138 organisaties de vragenlijst volledig ingevuld. Hierbij gaat het om 116 individuele gemeenten en 22 samenwerkingsverbanden en gemeenschappelijke regelingen. In totaal representeren deze organisaties 167 gemeenten. In de rapportage gebruiken we de antwoorden op gemeenteniveau.

Hieronder staat de verdeling van deze 167 gemeenten naar omvang van de bevolking. De gemeenten tot 25.000 inwoners zijn iets ondervertegenwoordigd, terwijl de 50.000+-gemeenten iets oververtegenwoordigd zijn ten opzichte van de landelijke gemeentelijke verdeling. Deze 167 gemeenten vertegenwoordigen 61 procent van de Nederlandse bevolking.

Regressie-analyses naar bereik en hulpacceptatie op gemeenteniveau 

Naast rechte tellingen, hebben we regressieanalyses uitgevoerd. Met dit type analyse kunnen we kijken hoe het bereik en de hulpacceptatie van inwoners samenhangen met verschillende factoren, waarbij we rekening houden met het feit dat die verschillende factoren allemaal verband kunnen houden met het bereik of de hulpacceptatie.

Voor deze analyses zijn de resultaten van de vragenlijst gecombineerd met cijfers per gemeente uit het dashboard van de Divosa Monitor Vroegsignalering. Hiervoor zijn de cijfers van het 1^e kwartaal van 2024 gebruikt. De gehanteerde cijfers hebben dus betrekking op dezelfde periode als de vragenlijst.

Analyse bereik en aanpak

We hebben de volgende analyse uitgevoerd: 

Bereik gemeente = B0 + B1*aantal signalen per maand per 1.000 inwoners + B2*aantal contactpogingen per melding + B3*systeem (RIS of VPS) + B4*aanpak + error 

Er is gekeken in hoeverre het bereikpercentage van een gemeente samenhangt met het aantal signalen, het aantal contactpogingen per melding, het softwaresysteem (RIS of VPS) en de aanpak. 

Het bereikpercentage is het aantal meldingen waarbij er succesvol contact is gelegd met de inwoner, als percentage van het totaal aantal meldingen. 

Bij de aanpak is gekeken naar de volgende aspecten: 

• in hoeverre de hoogte van het schuldbedrag en/of het type vastelastenpartner als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• in hoeverre het type huishouden als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• in hoeverre de leeftijd als criterium voor de opvolging wordt gebruikt;
• de hoogte van de ondergrens van het schuldbedrag voor het oppakken van een signaal (met 0 als deze er niet is);
• in hoeverre er een automatische brief/e-mail is na matching;
• in hoeverre een huisbezoek wordt aangekondigd;
• in hoeverre WhatsApp als contactvorm wordt ingezet;
• in hoeverre er gebruik wordt gemaakt van de BRP-koppeling (de automatische BRP-controle);
• in hoeverre er ook buiten kantoortijden wordt gebeld en/of huisbezoeken worden gedaan; 
• in hoeverre er afspraken zijn over het aantal belpogingen per maand (ja/nee).

Analyse naar hulpacceptatie 

Bij hulpacceptatie is gekeken naar het aantal meldingen waarbij de inwoner hulp heeft geaccepteerd als percentage van het aantal meldingen waarbij de inwoner is bereikt: 

Percentage hulpacceptatie = B0 + B1*bereik + B2*systeem (RIS of VPS) + B3*wijze van registratie + error

Er is gekeken in hoeverre het percentage hulpacceptatie in een gemeente afhangt van de wijze waarop een gemeente hulp registreert. Hierbij kijken we ook in hoeverre de hulpacceptatie samenhangt met het bereik en corrigeren we voor het gebruikte softwaresysteem. 

Voor de wijze van registratie kijken we naar:

• In hoeverre hulpacceptatie nog wordt geregistreerd als een inwoner na meer dan 4 weken zich alsnog meldt voor hulp;
• In hoeverre de volgende zaken als ‘inwoner wil hulp’ wordt geregistreerd: 
  • als een inwoner terugkomt op een eerder besluit voor hulp; 
  • als een inwoner hulp wil, maar vervolgens niet meer bereikbaar is/komt niet op afspraak;
  • als een inwoner het niet eens is met de hoogte van de schuld en het advies krijgt zelf contact op te nemen met VLP.

Divosa

Aidadreef 8 | 3561 GE Utrecht
Postbus 9563 | 3506 GN Utrecht
030 233 23 37
info@divosa.nl
divosa.nl

Auteur

Anna van der Schors

Met medewerking van:

Nienke Bilo (Significant Insights)
Sanne van der Laan (Significant Insights)

Eindredactie

Sal Stam

Webredactie

Joshua Jacobs

Versie

September 2024