Van cijfers naar samenspel: datagedreven werken bij de gemeente Den Haag

Toen de afdeling Inburgering van de gemeente Den Haag serieus werk maakte van datagedreven werken, vormden de cijfers al snel een spiegel voor de dagelijkse praktijk. Het dwong de afdeling tot fundamentele vragen: hoe vullen we ons werk eigenlijk in? En wanneer is ons resultaat 'goed genoeg'?

De confrontatie met de realiteit

Tijdens het monitoren viel één ding direct op: het hoge aantal no-shows bij gesprekken onder gezinsmigranten. Dit riep direct nieuwe vragen op. Waarom werd er niet eerder aan de bel getrokken? Waar in de procesketen liep het spaak?

De oorzaak bleek een disbalans tussen de persoonlijke aanpak van klantmanagers en de enorme toestroom van inwoners. De afdelingsmanager legt uit: ‘Als manager stuur je op kwaliteit én kwantiteit, terwijl de klantmanager van nature focust op de inwoner. Iedereen wil die 'vijfsterrenbehandeling' bieden, maar dat botst soms met de realiteit van de grote aantallen.’

Samen de kaders bepalen

Deze inzichten waren de aanleiding voor een wekelijks overleg rondom een verbeterbord. Hier voerden medewerkers het eerlijke gesprek over de invulling van hun werk. Hoe ver gaat de zorgplicht en waar begint de eigen verantwoordelijkheid van de inwoner? Het werd duidelijk dat het ontbrak aan scherpe kaders. Om de balans tussen kwaliteit en kwantiteit te bewaken, moesten die kaders er komen, want zonder richtlijn blijft 'kwaliteit' een rekbaar en lastig begrip.

Van individu naar collectief

De afdeling leerde dat datagedreven sturen pas slaagt als cijfers de basis vormen voor reflectie. Alleen dan ontstaat er een gezonde balans tussen menselijke dienstverlening en grip op de bedrijfsvoering. Daarnaast groeide het besef dat elke medewerker onderdeel is van een groter radarwerk. ‘De manier waarop een individu zijn werk doet, beïnvloedt het hele proces,’ aldus de afdelingsmanager. Door de data verschoof de focus van de individuele prestatie naar de kracht van de gehele organisatie.

Ruimte voor het verhaal

Natuurlijk gaat deze transitie niet zonder slag of stoot. Data brengt ook druk met zich mee: extra handelingen en de kwetsbaarheid van zichtbare resultaten. De grootste uitdaging bij het verbeterbord is dan ook om rust te vinden voor reflectie, juist wanneer de werkdruk hoog is. Want de belangrijkste les in Den Haag blijft: cijfers vertellen veel, maar ze kunnen nooit zonder het verhaal erachter.