Het kan sneller en beter: maar wat willen we nu met AI?

De inzet van nieuwe technologieën, denk aan AI, algoritmes en robotisering, brengt hooggespannen verwachtingen met zich mee. Wat zien we al gebeuren in het sociaal domein en het bredere werkveld? En welke kansen, obstakels en behoeftes spelen bij onze leden? Divosa zocht het uit.

In het najaar 2024 zetten we een Divosa zoekt uit-vragenlijst bij onze leden uit met als onderwerp ‘AI in het sociaal domein’. We nemen je mee in de bevindingen. Lees hier het volledige verslag van de peiling.

Zoveel kansen en mogelijkheden: begin van een nieuw tijdperk?

Uit recent onderzoek van TNO (2024) blijkt dat de gebruikte AI-technologie in het publieke domein nog relatief eenvoudig is. Veel van wat er bij gemeenten in het sociaal domein gebeurt, bevindt zich nog in een beginnende en experimentele fase. De uitkomsten van onze uitvraag sluiten bij dit beeld aan: er wordt door individuele medewerkers al wel geëxperimenteerd met generatieve AI (bijv. ChatGPT). In sommige organisaties zijn er werkgroepen AI en enkele organisaties zijn al met toepassingen bezig.

Uit onze uitvraag ontstaat het beeld dat onze leden veel kansen zien bij de inzet van AI om bepaald werk van medewerkers over te nemen zodat dit leidt tot tijdswinst en efficiëntie. Bijna alle respondenten zien kansen voor AI bij het schrijven van teksten, voorspellende analyses en sturingsinformatie, vinden van beleidsrelevante informatie en verbetering tot toegang sociaal domein. Een kleine meerderheid van de respondenten ziet ook kansen voor AI bij contact met inwoners en net iets minder dan de helft van de respondenten ziet kansen bij de beoordeling en afhandeling van aanvragen.

Experimenteren met tools

Hoewel de respondenten minder kansen zien voor AI bij contact met inwoners en beoordeling van aanvragen, wordt er op alle bovengenoemde toepassingsmogelijkheden al geëxperimenteerd of ingezet bij gemeenten. Verschillende gemeenten testen met het gebruik van AI-tools voor het versimpelen van teksten. En er wordt geëxperimenteerd met oplossingen zoals Copilot van Microsoft, zoals in Katwijk. Montferland heeft Chatbot Mai ontwikkeld en worden AI-tools ingezet om de communicatie te bevorderen, om een betere ondersteuning te bieden aan inwoners die de Nederlandse taal (nog) niet machtig zijn.

Naast de inzet van AI bij algemene dienstverlening, zijn er ook gemeenten die het inzetten voor specifieke processen. Gemeente Huizen ontwikkelde een AI-toepassing waarmee inwoners gematched worden met dagbestedingsplekken of werkplekken. Delft zet AI in bij de intake schuldhulpverlening en WerkSaam Westfriesland is bezig met de ontwikkeling van een AI-assistent bij re-integratiegesprekken.

AI, Algoritmes, Robotisering, waar hebben we het nu over?

Vaak worden verschillende nieuwe technologische toepassingen op één hoop gegooid of door elkaar gehaald. In onze uitvraag spraken we over Artificiële Intelligentie: als een algoritme (een set met instructies en regels die worden meegegeven om een bepaald doel te bereiken) zelfstandig een besluit kan nemen na het beoordelen van informatie (bijv. pdf’s of e-mails). Hiermee onderscheidt AI zich van automatisering. Deze softwareoplossing wordt ingezet voor repetitieve taken die altijd volgens vaste regels verlopen. In een gerobotiseerd proces worden alleen handelingen uitgevoerd die vooraf geprogrammeerd zijn. Een AI-model is daarentegen in staat om zelf te leren en zich verder te ontwikkelen. 

Er zijn ook verschillende voorbeelden bij gemeenten waarbij algoritmes worden ingezet zonder dat het om AI gaat. Hierbij kan worden gedacht aan voorspelmodellen, zoals die voor jeugdhulp ontwikkeld door de gemeente Den Haag of het inmiddels landelijke Wmo-voorspelmodel, maar ook ‘robots’ die een deel van administratieve processen uit handen nemen. Een interessant voorbeeld van robotisering kan je vinden bij de Sociale Dienst Drechtsteden die dit hebben ingezet bij de uitvoering van de energietoeslag.

Ook aandacht voor risico’s en openstaande vragen?

Bij beslissingen of contact met inwoners, komen vragen rondom privacy en ethiek sterker naar voren. In onze uitvraag worden zorgen over privacy door ruim driekwart van de respondenten genoemd als obstakel bij de inzet van AI. Het is daarmee het meest genoemde obstakel en sluit ook aan bij de vragen die op dit moment leven in de organisaties van de respondenten rondom de inzet van AI. Die vragen zien op thema’s zoals privacy, verantwoordelijkheid, kennis en ethiek.

Bij een bijeenkomst over AI in het veld van werk en inkomen georganiseerd door het Kennisplatform Werk en Inkomen, presenteerde het UWV al interessante voorbeelden over hoe zij op ethische vraagstukken antwoorden proberen te vinden. Zo zetten zij onder andere morele beraadslagingen in om de complexe dilemma’s te bespreken rondom de vraag AI wel of niet in te zetten als oplossing. Dit proces betrekt uiteenlopende belanghebbenden om zo verschillende perspectieven mee te wegen.

Wie is aan zet?

Uit de resultaten van Divosa Zoekt Uit blijkt dat binnen de organisaties van onze leden er nog niet altijd duidelijk is over wie verantwoordelijk is voor keuzes over de inzet van AI. Waar dit wel het geval is, worden verschillende functies / afdelingen genoemd, met name informatiemanagement, privacy officer, ICT en directie. Een belangrijke vraag die sommige respondenten ook opwerpen is: hoe krijg je collega’s binnen de organisatie mee bij de inzet van nieuwe technologieën? 

Zeker als het gaat om ethische afwegingen, is het belangrijk om niet alleen vanuit de mogelijkheden te kijken maar ook als bestuurder actief betrokken te zijn. Freek Vos van A&O fonds gemeenten, verwoordt het in een interview in het magazine Sprank helder: 

Naast draagvlak binnen één organisatie, speelt rondom de inzet van AI ook duidelijk de vraag wie leidend zijn: inwoners, markt of overheid? Tijdens de KWI-bijeenkomst bleek dat, hoewel alle experts deze vraag vanuit verschillende perspectieven beschouwden, er wel de gedachte is: we moeten dit samen doen. Bij de KWI-bijeenkomsten werd het pleidooi gehouden voor bredere overheidssamenwerking als het gaat om de inzet van nieuwe technologieën. Daarnaast komt uit de Divosa Zoekt Uit duidelijk naar voren dat de respondenten graag ook samen als gemeenten optrekken in de ontwikkelingen.

Met elkaar in gesprek 

Want hoewel er technisch gezien heel veel mogelijk is, en ongetwijfeld veel marktpartijen hun diensten daarop gaan afstemmen, is een cruciale vraag hoe je de inzet van nieuwe technologie op een verantwoorde manier kan doen. Kortom, we zien als Divosa dat er ontwikkelingen gaande zijn die onze toekomst blijvend gaan beïnvloeden en dat het noodzakelijk is om hierover gezamenlijk het gesprek te gaan voeren.

Voor onze leden organiseren we op 21 maart 2025 een bijeenkomst om het gesprek te voeren over verantwoorde inzet van nieuwe technologieën. We gaan in op Wat kan, Wat mag, en focussen daarna met name op de vraag: Wat willen we? Komt de inzet van nieuwe technologieën inwoners ten goede? Bij welke processen vinden we welke technologie passend? Welke inbreuk op privacy vinden we acceptabel? En hoe maak je zulke ethische afwegingen? Je kan je nu aanmelden voor de bijeenkomst.