Vijf tips om de cliënt écht centraal te stellen

De cliënt centraal stellen. Het wordt vaak gezegd. Maar hoe dóe je dat nou? In dit artikel lees je vijf inzichten uit de thema-CoP Cliënt centraal, onderdeel van de CoP Gewogen maatwerk.

1.    Werk de klantreis uit
Kijk door de ogen van je cliënten. Hoe verloopt hun begeleiding naar werk of participatie? Welke stappen moeten zij zetten, aan welke verwachtingen moeten zij voldoen? Welke ondersteuning krijgen ze en wat moeten ze zelf regelen? Deelnemers aan de thema-CoP Cliënt centraal hebben gekeken hoe Samen Beslissen zou passen in de klantreis van vijf gemeenten. De hamvraag: hoe kun je in deze klantreis de cliënt nog meer centraal stellen?

Zo ontwikkelde de gemeente Arnhem een nieuwe visie op contact met inwoners. Uit het onderzoek dat zij daarvoor deden kwam naar voren dat cliënten veel waarde hechten aan: vriendelijkheid, luisteren naar elkaar, eerlijk zijn, dat je een fout mag maken, persoonlijke aandacht, gastvrijheid, bewustzijn van het verschil in macht en streven naar gelijkwaardigheid. Wil je de cliënt centraal stellen, denk hieraan!

In het artikel over leidende gedragsprincipes lees je meer over wat werkt in de interactie en samenwerking met cliënten.

2.    Betrek cliënten vanaf het begin
Cliëntervaringen zijn van grote waarde bij het verbeteren van je dienstverlening. Maar het betrekken van cliënten bij je ontwikkelproces is niet eenvoudig. Om te beginnen zijn ze niet ‘zomaar’ beschikbaar; je moet naar ze op zoek. En dan liefst niet naar één cliënt, maar naar een aantal, zodat zij steun aan elkaar hebben en hun stem sterker is.

Cliënten betrekken is geen eenzijdige actie. Alleen de uitnodiging volstaat niet, zij moeten zich ook betrokken voelen. Dat vraagt om grondige, heldere en eerlijke communicatie. Leg uit wat je onderzoekt, waarom hun ervaringskennis daarvoor nodig is en hoe je jullie samenwerking voor je ziet. Wat verwacht je van hen en wat kunnen zij verwachten? Hoeveel tijd kost hun deelname, wat staat daar tegenover? Wat valt binnen en buiten de scope van het onderzoek? Wat gebeurt er met de resultaten?

Cliënten betrekken is cliënten erkennen. Erkenning zit ‘m onder meer in tijd, aandacht, bejegening en vergoeding. Ga daar niet licht mee om. In het artikel ‘Samen met cliënten’ lees je over de 4 tips voor volwaardige cliëntenparticipatie.

3.    Fouten maken mag
Samenwerken en vernieuwen vraagt om experimenteren. Onderzoekers, professionals en cliënten moeten elkaars wereld, perspectief en taal leren kennen. Dat vraagt om een open vizier. En om nader tot elkaar te komen ook om het doorbreken van patronen. Dit kan weleens gepaard gaan met een uitglijder of misser. Probeer daar flexibel mee om te gaan. Spreek af dat je elkaar daarop mag aanspreken en ga er dan zo onbevooroordeeld mogelijk over in gesprek.

De uitdaging zit ‘m hierin: professionals spreken dagelijks met cliënten, maar hoe goed kennen zij hun perspectief écht? En wat weten cliënten over het reilen en zeilen in de gemeentelijke organisatie? Leidinggevenden en directeuren houden de organisatie op koers, maar weten zij precies wat er in de spreekkamer gebeurt? En ook onderzoekers kennen altijd maar een deel van het geheel. Doe dus moeite voor elkaar. Wees nieuwsgierig. En benadruk steeds dat jullie hetzelfde doel nastreven: betere dienstverlening voor cliënten. 

In dit verslag lees je hoe Werkzaak Rivierenland de samenwerking met cliënten naar een hoger plan heeft getild.

4.    Betrek de hele organisatie
Succesvol veranderen (verbeteren) slaagt alleen als mensen eraan willen meedoen. Betrek en informeer daarom niet alleen de direct betrokkenen, maar ook collega’s van andere afdelingen, leidinggevenden, bestuurders, samenwerkingspartners, … Stem periodiek met hen af, toets je hypotheses en inzichten, koppel (tussentijdse) resultaten terug, leg uit hoe je bevindingen aansluiten bij de visie van de organisatie, deel succesverhalen. Dat kan onder meer met presentaties, trainingen, intervisies, lunchgesprekken, creatieve werkvormen, artikelen en inspirerende video’s. Belangrijk: maak abstracte termen concreet. Wat betekent bijvoorbeeld ‘cliënten meer vertrouwen geven’ in de praktijk? Wat kun je hiervoor als professionals dóen (of laten)?

5.    Zet kleine stappen 
Grote veranderingen kosten tijd. Kleine stappen zichtbaar maken helpt om de energie vast te houden. Vier om die reden ook de kleinere succesjes – en deel ze. Dat motiveert en houdt de neuzen dezelfde kant op: dit hebben we gedaan, dit is daarvan de opbrengst en zo gaan we verder.
Werkt een aanpak niet zo goed? Als je kleine stappen zet, zie je dat op tijd en kun je samen nagaan: geven we het nog een kans, kunnen we iets aanpassen of stoppen we ermee?

Zo heeft de gemeente Amersfoort besloten om inwoners bij uitkeringsaanvragen alleen nog een uitnodiging te sturen en niet meer een uitgebreide vragenlijst met begeleidende brief. Uit onderzoek bleek namelijk dat niet alle vragen relevant waren, veel cliënten de begeleidende brief erg ingewikkeld vonden en de lijst in de spreekkamer vaak niet besproken werd. Door samen op te trekken hebben professionals, cliënten en onderzoekers gezamenlijk ontdekt wat echt werkt. Een kleine, maar waardevolle stap op weg naar meer maatwerk en betere dienstverlening.