Samen met cliënten: doe het en doe het góed

In de CoP Gewogen maatwerk werden cliëntdeelnemers onderdeel van de community. Dat was nieuw en hun bijdragen verrijkten de gemeenschap. Al ging dat niet vanzelf. In dit artikel: vier adviezen voor waardevolle cliëntenparticipatie.

1.    Werk structureel samen met cliënten
Cliëntenparticipatie is meer dan af en toe een inwoner uitnodigen om ervaringen te delen. Wil je echt weten hoe je beleid en dienstverlening in de praktijk uitpakken? Betrek cliënten met ervaringskennis dan bij iedere stap: van wild idee of prangende vraag via experimenten en pilots tot nieuwe praktijk. Probeer aan elke stap in je beleidscyclus het perspectief van de cliënt toe te voegen via henzelf.

2.    Investeer in duurzaam contact 
Als je wil dat cliënten meedenken en -doen, is het niet aan hen om aansluiting met de gemeentelijke organisatie te vinden, maar andersom. Houd een vertegenwoordigende cliëntenraad en andere cliënten op de hoogte van relevante ontwikkelingen in de organisatie, vraag actief naar hun ervaringen, luister naar hun standpunten en adviezen en laat zien wat je met hun input doet. Zorg er ook voor dat meedenkende cliënten weten wie in de organisatie waarover gaat en hoe zij hun signalen kunnen delen.

Een voorbeeld uit de CoP Gewogen maatwerk: een cliëntdeelnemer van de gemeente Amersfoort is actief als intaker bij de voedselbank. Ze kent daardoor veel inwoners die zij persoonlijk kon benaderen met de vraag: is de taal waarin de leidende gedragsprincipes zijn geformuleerd duidelijk en passend? Die inbreng was waardevol om in de thema-CoP Leidende gedragsprincipes tot een goed afgestemde vragenlijst te komen. Echte co-creatie. 
Met als belangrijke les: de benadering van cliënten door gemeenten zelf leidt vaak tot een lage respons. Een zorgvuldige peer-to-peer-benadering van cliënten werpt mogelijk meer vruchten af.

3.    Wees open en eerlijk
Cliënten zijn afhankelijk van gemeentelijke ondersteuning, waardoor de positie van professionals en cliënten per definitie ongelijk is. Het is belangrijk hier zo vroeg mogelijk in de samenwerking bij stil te staan, zodat dit geen olifant in de kamer wordt. Bespreek rollen, behoeften en verwachtingen open en eerlijk. Maak niet al vooraf afspraken om daar later pas de cliëntdeelnemers mee te confronteren. En sta ervoor open dat cliëntdeelnemers eigen kwesties inbrengen. Zorg voor voldoende tijd en een veilige setting.

Een voorbeeld uit de CoP Gewogen maatwerk: de cliëntdeelnemers hebben zich hard gemaakt voor een vrijwilligerscontract; een formele verbintenis als erkenning en waardering voor hun aandeel aan het onderzoek, met een aansprakelijkheidsverzekering. Dat contract kwam er, al bleek het niet zaligmakend. Niet alle wensen van de cliëntdeelnemers konden er in worden opgenomen (hoe meer voorwaarden, hoe meer het zou lijken op een arbeidscontract, met mogelijk risico’s voor gemeenten en de cliëntdeelnemers). Toch is het contract als succes gevierd. Omdat het de wens en wil uitdrukt van alle betrokkenen om gelijkwaardig op te trekken. Want gemeenschappelijke grond, dat is waar je verder komt.

4.    Neem de tijd
Wie nemen er aan de samenwerking deel? Wat is de achtergrond van alle deelnemers? Welk perspectief brengen zij in? Namens wie spreken zij? Het is van niet te onderschatten belang dat alle deelnemers begrijpen met wie zij waaraan en waarom samenwerken. Deze onderlinge vertrouwdheid en het vertrouwen dat daarmee groeit, ontstaat niet in een middag. Samenwerken vraagt tijd, veel tijd – vaak meer dan in subsidieverzoeken en projectaanvragen wordt ingecalculeerd. Bezuinig daar niet op.

Realiseer je dat het tijd kost om elkaar te leren kennen, om verwachtingen af te stemmen en om een gezamenlijke taal te vinden. En dan moet je eigenlijke onderzoek nog beginnen. Over die gemeenschappelijke taal: cliënten gebruiken geen beleidstaal en professionals spreken vaak concreter over hun vak dan de onderzoekers die dat bestuderen. Bovendien is hun perspectief anders. Het is daarom belangrijk om steeds te toetsen: Begrijpen we elkaar goed? Welke woorden werken voor iedereen? De herhaling van die gesprekken kost tijd, maar maken de samenwerking sterker.