Maatwerk in de praktijk: ruimte, logica en het gesprek met de cliënt

Met oog en oor voor de individuele situatie van de cliënt, in samenspraak én methodisch, dat is – heel kort – wat gewogen maatwerk behelst. Maar hoe vertaal je deze mooie woorden nou naar de praktijk? Het jaarcongres van de CoP Gewogen maatwerk bleek een goede gelegenheid om met elkaar weer een stap dichter bij het antwoord te komen.

De inhoudelijke aftrap van het jaarcongres werd gedaan door NSOB-onderzoeker Wiljan Hendrikx. ‘Maatwerk, het klinkt zo makkelijk. Maar verschillende organisaties houden er uiteenlopende definities op na’, merkte hij in zijn onderzoek. Zo hebben sommige er een speciale afdeling voor (doet alleen die afdeling dan aan maatwerk?) en passen andere het slechts in bijzondere omstandigheden toe, voor eigen rekening van de cliënt. 

Ruimte hebben, krijgen en nemen

Professionals die maatwerk (willen) toepassen, zijn afhankelijk van drie factoren, vervolgt Hendrikx. Ze moeten ruimte 1) hebben, 2) krijgen en 3) nemen. De ruimte die ze hebben wordt onder andere bepaald door wet- en regelgeving en hun vrijheid van handelen (discretionaire ruimte). Maar: hoe kennen professionals alle ins en outs van de wet? Durven ze die toe te passen? En hoe bepalen ze of ze voor een inwoner de standaardprocedure volgen of maatwerk inzetten? De verschillen tussen professionals in het benutten van hun discretionaire bevoegdheid is best groot.

Of professionals ruimte krijgen hangt onder meer samen met de visie op maatwerk in de organisatie, de verantwoording die zij moeten afleggen en de steun die zij krijgen. Ruimte nemen tenslotte heeft veel te maken met ervaring en expertise, werkdruk en het bewust durven breken van regels.

Geen willekeur

Deze kwesties, verschillen en vragen moeten we met elkaar bespreken, aldus Hendrikx. Want het feit dat er zo veel verschillende opvattingen van maatwerk bestaan, maakt de uitvoering erg kwetsbaar. ‘Maatwerk is geen willekeur. Professionals moeten hierover met elkaar praten om de rechtsgelijkheid te waarborgen.’ Laat dat nou precies zijn wat de CoP Gewogen maatwerk doet. Mét de waardevolle input van cliënten.

In de spreekkamer

Hierna is het woord aan Lineke van Hal, bijzonder lector Beroepsvorming professionals in het publiek sociaal domein bij Zuyd Hogeschool. Zij vertelt over haar onderzoek naar de uitvoeringspraktijk van gemeenten. ‘De spreekkamer is een soort black box. Wat er in de interactie tussen professionals en inwoners gebeurt, weten we niet precies. Terwijl maatwerk juíst daar gebeurt.’ Van Hal en haar team doen daarom onderzoek met video stimulated recall.

De onderzoekers maken opnames van spreekkamergesprekken in verschillende gemeenten. ‘Met een kleine GoPro-camera waarvan de meeste deelnemers zich al na een paar minuten niet meer bewust zijn.’ Na afloop kijken ze de gesprekken met de professionals en de inwoners – in aparte sessies – terug en interviewen ze hen. De analyses daarvan worden in focusgroepen besproken om na te gaan of de deelnemers zich daarin herkennen.

Logica

‘Professionals handelen vanuit verschillende logica’s’, vervolgt Van Hal, waarna ze er vier uit de doeken doet die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen:

Van Hal: ‘Het is belangrijk dat professionals zich bewust zijn van de logica’s die zij inzetten. De ene is niet beter dan de andere – niet alle inwoners zijn bijvoorbeeld direct te empoweren. De lenigheid die je van een professional mag verwachten, is dat zij tussen logica’s kunnen switchen.’

Het goede gesprek

Een onderzoeker in de zaal mist de professionele logica. ‘Professionals zetten toch ook hun expertise en vakkennis in?’ Ja, beaamt Van Hal, maar ze geeft aan dat er in dit onderzoek niet gekeken is naar de bronnen waaruit professionals putten – iets wat in nader onderzoek waarschijnlijk wel een plek krijgt. Wordt vervolgd dus. 

Ter afsluiting wijst Van Hal op de Samenleerwijzer, een tool voor professionals en cliënten om een gelijkwaardig gesprek te voeren vanuit de ongelijke positie die zij in de spreekkamer innemen. ‘Veel professionals wilden van ons weten wat hun cliënten van het gesprek vonden’, vertelt Van Hal over het spreekkameronderzoek. ‘Omdat we dat niet kunnen zeggen, adviseerden we hen: ‘Vraag het ze zelf!’ Blijkbaar is feedback vragen aan inwoners nog niet vanzelfsprekend. Deze tool kan daarbij helpen.’

Wat werkt?

Na de pauze staan er twee workshops op het programma: 1) Leidende Gedragsprincipes (LGP’s) en 2) Samen met cliënten. Bij de eerste workshop vertellen onderzoekers Sylvie Boermans en Roland Blonk nog eens over de totstandkoming van de lijst met twaalf Leidende Gedragsprincipes. Die principes laten zich lezen als deelantwoorden op de vraag: wat werkt om mensen positief in beweging te krijgen? ‘Maar’, benadrukt Boermans, ‘het geheel is meer dan de som der delen.’ 

Gedragsprincipes als kernwaarden 

Dat de LGP’s nu in een mooie lijst gevat zijn, betekent niet dat het onderzoek erop zit. Er wordt gewerkt aan een vragenlijst om de LGP’s-set te toetsen onder inwoners. En er is een voorbeeldenboek in de maak dat laat zien hoe professionals in de praktijk handen en voeten kunnen geven aan de LGP’s. In de zaal zijn een aantal van die praktijkvoorbeelden opgehangen. 

De deelnemers bespreken in groepjes welke twee of drie LGP’s volgens hen hierin de belangrijkste zijn en of zij die in hun eigen organisaties terugzien. Daarna volgt een gezamenlijke evaluatie:

• ‘We merkten tijdens het bespreken van de LGP’s dat het in de uitvoering verschil kan maken of je in een grotere of kleine gemeente werkt.’
• ‘De casussen zijn ook goed bruikbaar in intervisies, zodat de LGP’s geïntegreerd worden in het dagelijks handelen.’
• ‘De LGP’s geven ook argumenten voor ontwikkeling in de organisatie en voor het samenstellen van het instrumentarium.’
• ‘Ik zie ze ook als kernwaarden – en niet als iets dat ‘erbij komt’ of ‘ook nog moet’. Wel goed in de gaten houden dat het geen afvinklijstje wordt.’
• ‘Voor mij als cliënt zijn de laatste twee LGP’s op de lijst de belangrijkste. Dit zijn: ‘Helder zijn over wat volgens de wettelijke kaders kan en niet kan’ en ‘Bewust rekening houden met het verschil in macht’. Waarom staan die onderaan?’ (Antwoord: het is geen rangorde; De laatste LPG is niet minder belangrijk dan de eerste, al kun je in lijstvorm wel die indruk krijgen). 

De onderzoekers hopen dat het gesprek over de LGP’s nog een tijdje nazingt in de hoofden van de aanwezigen. ‘Hierover praten is zó belangrijk. Misschien nog wel belangrijker dan de precieze formulering van de twaalf gedragsprincipes.’ 

Samen met cliënten

Wilma Otten (TNO) en Branko Hagen (SAM) van de overkoepelende thema-CoP Cliënt centraal leiden de tweede workshop van vandaag. Branko: ‘Het is uniek dat er in een project zo langdurig met inwoners wordt gewerkt en dat die over verschillende gemeenten heen een stem zijn gaan vormen.’ Dat is niet zonder slag of stoot gegaan, vertelt een van de cliëntdeelnemers. Het duurde even voor het onderlinge vertrouwen er was, maar de CoP-deelnemers hebben hun weg met elkaar gevonden. ‘Ik ben het ‘wij-zij’ kwijtgeraakt, we zijn allemaal mensen.’ 

Een gemeentelijk adviseur stelt: ‘Ik ben blij dat we meer en beter samenwerken met inwoners. Dat de waarde van hun ervaringsdeskundigheid tot steeds meer gemeenten doordringt en dat we hun inzet niet meer zien als iets dat móet, maar als iets dat we belángrijk vinden.’

Ook het vrijwilligerscontract voor cliëntdeelnemers komt nog even ter sprake. Daaraan wordt de laatste hand gelegd. Een mooie opbrengst van de samenwerking in de CoP, klinkt het.  

Voortdurend meedenken

Adviseur Rik Bijl vertelt hoe hij en zijn collega’s bij Werkzaak Rivierenland samenwerken met cliënten. ‘Bij ons is het begonnen met de ontwikkeling van keuzehulp Eva. Dat hebben we samen met de cliëntenraad gedaan – we hebben de leden niet gevraagd: ‘Denk eens mee’, maar: ‘Denk voortdurend met ons mee.’ In dat traject leerden we dat het integratieve gedragsmodel een mooie grondslag vormt voor de begeleiding van cliënten. En dat we behalve wetenschap en praktijkkennis óók ervaringskennis willen benutten.’

Tot dan toe haalde Werkzaak die ervaringskennis eens per drie jaar op met een vragenlijst, vertelt Bijl. ‘Er moest dus wel wat veranderen.’ Stapsgewijs en methodisch is de samenwerking met cliënten naar een hoger plan getild. Er is een interne klankbordgroep opgericht waaraan ook cliënten deelnemen, om dat wat in de CoP wordt opgehaald ook binnen de organisatie te bespreken en verder te brengen. En ter verrijking en verdieping organiseert Werkzaak panelgesprekken met cliënten. Over wat goed en minder goed gaat in de begeleiding en hoe dat beter kan. ‘Vijf cliënten uit onze cliëntenraad vormen hiervoor een projectgroep, zij hebben de leiding. Het is geweldig en het levert zoveel op!’ 

Leren en moeite doen

Een van de geleerde lessen: cliënten vinden het prettig als hun werkcoaches wat meer van zichzelf laten zien. Zij moeten zich immers steeds blootgeven – en dat voelt kwetsbaar. In de relatie met de professional helpt het dan als die zich ook wat kwetsbaarder durft op te stellen. Best een uitdaging, weet Bijl. ‘Want wat vertel je wel en niet? Het gaat om professionele nabijheid binnen de context van de ongelijke positie.’

Rik besluit: ‘De CoP heeft ons laten zien dat ervaringsdeskundige kennis niet een kwestie is van ophalen en benutten, maar dat de inzet ervan in het primaire proces een uitdaging is waar we moeite voor moeten willen doen. Omdat die ons allemaal veel oplevert.’ Een mooie slotsom van een interessant en leerzaam jaarcongres.