‘Wij moeten met minder fte’s efficiënter te werk gaan’

Zo veel mogelijk inwoners een hulpaanbod doen, ook al is het budget voor vroegsignalering beperkt. Dat is de uitdaging waar de gemeente Heemskerk voor staat. ‘Wij zijn best wel kwetsbaar als relatief kleine gemeente. We kunnen hier geen twee of drie mensen op zetten, dus hebben we goed naar onze mogelijkheden moeten kijken’, zegt beleidsmedewerker Fatiha el Razouki.

De gemeente Heemskerk heeft zo’n 40.000 inwoners en kreeg het afgelopen jaar gemiddeld 110 signalen per maand van mensen met betalingsachterstanden. ‘Wij hebben minder fte’s beschikbaar, dus moeten we vroegsignalering zo efficiënt en effectief mogelijk inrichten’, zegt Fatiha El Razouki. ‘We hebben vanaf het begin dingen uitgeprobeerd en het proces is continu geëvalueerd en bijgesteld.’

Met succes, want het bereik van mensen met betalingsachterstanden is met 38% hoog in Heemskerk. Volgens El Razouki is dat vooral te danken aan de inzet van de uitvoerders en hun manier van communiceren.  

Werkinstructie

El Razouki’s collega Samantha Stoker pakt de vroegsignalering op, maar in principe moeten alle medewerkers van Schuldhulpverlening haar kunnen vervangen. ‘Voor het geval Samantha ziek is of er veel huisbezoeken zijn. We hebben een werkinstructie geschreven met alle stappen van de contactmomenten.’

Als er een signaal binnenkomt, wordt er contact gelegd via brief of mail, telefonisch of met een huisbezoek. Dat laatste gebeurt als er een betaalachterstand is tussen de 1000 en 50.000 euro, bij een melding van een woningbouwcorporatie of bij een melding van verschillende signaalpartners.

Niet aanvallend

‘Ik ga altijd begin van de maand samen met een medewerker van maatschappelijk werk op huisbezoek’, vertelt Stoker. ‘Daarbij zorg ik ervoor dat ik niet te aanvallend overkom. Ik stel me eerst voor en vraag: ‘Klopt het dat er een achterstand is?’ Sommigen bevestigen dat, anderen zeggen dat ze al betaald hebben.’ De huisbezoeken worden volgens Stoker als positief ervaren. ‘Ik heb gelukkig nog geen nare situaties meegemaakt.’

Het valt haar wel op dat er soms weerstand is naar de gemeente toe. ‘Dan willen inwoners niet in gesprek met iemand van de gemeente of naar het gemeentehuis toe. Meestal komt dat door nare ervaringen met de bijstand of een andere regeling. Ik ben dan blij dat ik iemand van maatschappelijk werk bij me heb, want die kan ook afspraken maken. Dan hebben deze mensen toch steun van iemand en soms komen ze uiteindelijk toch nog bij ons terecht.’

Als er bij een huisbezoek niemand thuis is, wordt er een ansichtkaart met daarop een bekend kasteel in Heemskerk in de brievenbus gedaan. ‘We hebben er bewust voor gekozen om daar alleen mijn naam en telefoonnummer op te schrijven en de vraag om mij te bellen. Mocht een kind de kaart pakken, dan ziet dat niet dat het gelinkt is aan schulden van de ouders.’ Stoker wordt vaak nog dezelfde dag gebeld. Dat er op de kaart niet staat waarom iemand haar moet bellen, wakkert volgens haar nieuwsgierigheid aan.

Serviceplein

Het telefonische contact wordt gelegd bij een betaalachterstand van tussen de 250 en 1000 euro, een melding van verschillende signaalpartners of een melding van verschillende maanden achterstand. Stoker belt ook altijd aan het begin van de maand. ‘Krijg ik geen reactie, bel ik op de helft van de maand weer. Krijg ik dan weer geen reactie, sluit ik de melding. Vaak ontvang ik later wel sms’jes of WhatsAppberichten met de vraag wie ik ben en waarvoor ik heb gebeld.’

‘Als iemand zegt dat er geen schuld is, geef ik mee dat ze me bij financiële problemen altijd kunnen bellen, mailen of whatsappen. Daarnaast wijs ik ze op ons Serviceplein, waar onze ketenpartners zitten en waar iedereen kan binnenlopen met vragen of voor ondersteuning. Zelf heb ik korte lijnen met onze ketenpartners om eventueel op te schalen in de hulp. En als ik me zorgen maak om een situatie of er niet uitkom, kan ik het daar ook anoniem bespreken.’

Mail kort en krachtig

Mailen wordt eigenlijk alleen gedaan als er geen telefoonnummer is. ‘We hadden eerst een heel uitgebreide mail, maar die werd nauwelijks gelezen. Een korte, krachtige mail werkt beter’, stelt Stoker. Brieven worden verstuurd bij een betalingsachterstand van minder dan 250 euro of bij een eerste melding, maar daar komt volgens haar weinig respons op.

Hoofdconclusies Monitor Vroegsignalering

Gemeente Heemskerk doet mee aan de Monitor Vroegsignalering. De Monitor Vroegsignalering bevat onder meer een dashboard waarop de data rondom de vroegsignalering worden ontsloten. Je ziet de cijfers van je eigen gemeente en kunt deze vergelijken met die van andere (groepen) gemeenten.