‘Kies je voor gelijk of ga je voor geluk?’

‘Iedereen moet kunnen rekenen op passende sociaaljuridische hulp en een overheid die de rechten van haar inwoners beschermt. Goede samenwerking tussen gemeenten, sociale en juridische organisaties zorgt ervoor dat je altijd terecht kunt voor de juiste hulp.’ Hoe geeft de gemeente Zwolle invulling aan deze gezamenlijke ambitie van Robuuste rechtsbescherming? Programmamanager Irene Pruim van de gemeente Zwolle, Sociaal Raadsvrouw Klaaske Heidemans en Sociaal Raadsman Berno van ’t Hul delen hun ervaringen en geleerde lessen.

Ruim twintig jaar geleden kwam Irene Pruim bij de gemeente Zwolle werken als senior juridisch medewerker bezwaar en beroep. Vele projecten en programma’s verder ontwikkelt ze nu een programma Menselijke Maat voor de gemeente Zwolle. Aanleiding voor het programma zijn de POK-middelen, die gemeenten in reactie op de toeslagenaffaire ontvangen om hun dienstverlening te verbeteren.

‘Zo ben ik op een andere manier weer betrokken bij mijn eerdere werk,’ vertelt Irene Pruim. Ze denkt terug. ‘Ik zag veel gefrustreerde mensen een juridische procedure starten in verwachting daarmee rechtvaardigheid of erkenning te krijgen. En vervolgens vooral lange procedures en heel veel teleurstelling.’

Niet iedereen is uit op een juridische procedure

Vijftien jaar geleden koos de gemeente voor een nieuwe aanpak bij de behandeling van bezwaren. De aanpak was een pilot in het kader van het landelijke project “Prettig contact met de overheid”. Bezwaarmedewerkers nemen vanaf dan direct contact op met inwoners voor een gesprek over de vraag achter de vraag. Het gevolg? Een enorme daling in het aantal bezwaarzaken. ‘Dat was voor ons een bevestiging dat lang niet iedereen uit is op een juridische procedure,’ zegt Irene Pruim.  Inmiddels is deze aanpak nu landelijk de lijn. Eerst wordt geprobeerd via informele weg tot een oplossing te komen.

Direct contact levert heel veel informatie op, weet Irene Pruim. ‘Soms is iemand op zoek naar procedurele rechtvaardigheid, naar gezien en gehoord worden. En soms is er een concrete oplossing nodig. Ik zie het als kiezen voor geluk of gelijk. Met een juridische procedure ga je vaak voor je eigen gelijk. Je kunt dan als inwoner en overheid tegenover elkaar komen te staan. Door náást een inwoner te gaan staan, ga je voor geluk.’

Met maatwerk alleen kom je er niet

Vanuit die gedachte zet Irene Pruim zich in voor een persoonlijke aanpak. ‘In het begin leek maatwerk de oplossing. Maar al snel leerde ik dat het niet haalbaar is om dat voor iedereen te doen. Dus met maatwerk alleen kom je er niet. Ook de grootschalige digitale dienstverlening moet toegankelijk zijn voor mensen met een beperking en anderstaligen.’  

Het is volgens Irene Pruim goed om jezelf steeds een aantal vragen te stellen. Hoe sluit ik aan bij de behoeftes van inwoners? Hoe vertaal ik dit naar toegankelijke digitale dienstverlening? En als dit niet blijkt te werken; welke ondersteuning of maatwerk is dan passend voor de situatie?

Inzet van Sociaal Raadslieden en Digitale Informatiepunten

Om inwoners te ondersteunen bij sociaaljuridische vragen subsidieert de gemeente spreekuren van de Sociaal Raadslieden Zwolle en Digitale Informatiepunten (IDO’s) bij bibliotheken in de wijk.

Klaaske Heidemans, al 25 jaar Sociaal Raadsvrouw en projectleider bij De Kern Maatschappelijke Dienstverlening, ziet op het spreekuur vaak mensen die brieven of regelingen niet begrijpen. En dat niet alleen. ‘Mensen zijn ook bang. Ik had laatst een vrouw op mijn spreekuur die binnen één week vijf jaar aan huurtoeslag terug moest bestalen. Die kon linea recta de schuldhulpverlening in.’ Het is in de loop der jaren steeds ingewikkelder geworden, ziet ze. ‘Vooral de toeslagen zijn echt een ramp. Het is voor mensen niet te doen. Als je niet op tijd een wijziging doorgeeft, heb je een groot probleem. En dan is de overheid niet de makkelijkste partij.’

Gemeenten de eerste overheid voor inwoners

In het geval van rechtsbescherming tegen de overheid, kunnen Sociaal Raadslieden als belangenbehartiger namens een inwoner optreden. Het is belangrijk dat gemeenten dit faciliteren, vindt Irene Pruim. ‘Gemeenten moeten zich ervan bewust zijn dat wij voor inwoners de eerste overheid zijn binnen de andere overheden. We moeten als gemeente mensen met toeslagenproblemen niet koud doorverwijzen naar de Belastingdienst, want dan denk je vanuit je eigen organisatie en niet vanuit de inwoner. Nee, wij zijn de eerste overheid. Wij staan het dichtst bij de mensen. Wíj kunnen helpen voorkomen dat mensen verdwalen tussen verschillende overheidsinstanties.

Van tegen naar samen met de gemeente

Gemeenten hebben de taak om passende ondersteuning voor inwoners te organiseren. Daarin ligt volgens Irene Pruim een kans om ook de onderlinge samenwerking met ondersteuningspartners te stimuleren. In Zwolle is de samenwerking tussen de gemeente en Sociaal Raadslieden de afgelopen jaren flink veranderd, weet Klaaske Heidemans: ‘Toen ik begon als raadsvrouw waren we vooral met bezwaren tegen de gemeente bezig. Er was geen overleg. Inmiddels heeft de gemeente haar houding enorm veranderd en zoeken we actief de samenwerking op.’

Wat dit oplevert illustreert Berno van ’t Hul, zestien jaar actief bij de Sociaal Raadslieden Zwolle, met een voorbeeld. Tijdens zijn spreekuur legde een vrouw een grote stapel post op tafel. De vrouw is erg gestrest en spreekt nauwelijks Nederlands. ‘Dus ik belde de gemeente in de veronderstelling dat er wel iemand van het sociaal wijkteam betrokken is. Die bleek al een paar jaar niet meer geweest te zijn.’ Dankzij snel contact met de gemeente kon er alsnog iemand langskomen.

Ervaringen uitwisselen en een versimpelteam

In Zwolle zoeken de gemeente, het Juridisch Loket en de Sociaal Raadslieden elkaar regelmatig op om ervaringen uit te wisselen. De gemeente informeert de Sociaal Raadslieden over nieuwe regels. Er is overleg over het voorkomen van uithuiszettingen. En ze zitten twee keer per jaar samen in een versimpelteam. ‘Wij zien met welke moeilijke brieven mensen langskomen. Daarop geven we tips en tricks door aan de gemeente,’ vertelt Berno van ’t Hul. Dat wordt erg gewaardeerd, aldus Irene Pruim: ‘Zij zijn onze ogen en oren’.

Het werk van Sociaal Raadslieden kan behoorlijk complex zijn en dat is niet voor iedereen weggelegd, betoogt Sociaal Raadsvrouw Klaaske Heidemans. ‘Het is echt een apart vak, waarbij je goed moet weten wat je aan het doen bent. Zeker bij financiële zaken zoals toeslagen wil je geen fouten maken.’

Laat de inwoner zelf ondersteuning kiezen

Irene Pruim ziet dat Sociaal Raadsliedenwerk en andere vormen van ondersteuning elkaar goed kunnen aanvullen. ‘Volgens mij is het én én. De overheid moet zorgen voor goede informatie én toegang. Er is een sociaal netwerk. En er is professionele ondersteuning.’ Ze ziet dat niet iedereen contact wíl met de overheid, vanwege een gebrek aan vertrouwen. ‘Ondersteuning hoeft niet altijd van een professional te komen. In zo’n geval kan bijvoorbeeld een mantelzorger ook veel betekenen. Andere mensen gaan graag naar Sociaal Raadslieden of een IDO-spreekuur bij de bibliotheek. Jongeren zoeken hun hulp veel meer online. Laat die mix aan mogelijkheden er gewoon zijn en laat de inwoner zelf kiezen.’

In die mix aan mogelijkheden werken de Sociaal Raadslieden Zwolle van De Kern (als onderdeel van de DimenceGroep) ook samen met andere partnerorganisaties, vertelt Berno van ‘t Hul. Bijvoorbeeld in samenwerkingsverband Op Orde voor begeleiding bij thuisadministratie, met GGZ/Welzijn-instellingen in het project WerV om mensen op de wachtlijst in de tussentijd te helpen met sociaaljuridische vragen en met het Deltion college voor een financieel spreekuur voor MBO-studenten.

Niet vanuit je eigen kantoor

Samenwerken in een grote gemeente kan lastiger zijn dan in een kleinere gemeente, zoals Kampen waar iedereen elkaar kent, weten de Sociaal Raadslieden uit eigen ervaring. Het is volgens hen daarom extra belangrijk om te investeren in de contacten. Klaaske Heidemans: ‘Ken je partijen in de stad. Weet wie waar werken. Niet vanuit je eigen kantoor op het stadhuis. Maar zoek je partners actief op.’

Regierol voor de gemeente

‘Ga naar buiten en leer van elkaar,’ tipt ook Irene Pruim van de gemeente Zwolle. ‘De gemeente heeft een regierol en kan vanuit die rol samenwerking stimuleren. Een mooie kans dus om zo voor inwoners het verschil te maken!’