Verslag van Visiegroep: geleerde lessen en de blik vooruit

In deze visiegroep presenteert de derde themaCoP ‘Professionele organisatie’ hun verkregen inzichten, zoals de andere twee themaCoPs dat in voorgaande bijeenkomsten heeft gedaan.

Onderzoeker Paul van der Aa schetst kort hoe de centrale vraag van ‘zijn’ thema-CoP Professionele organisatie gaandeweg veranderde. Verschillende (verstorende) factoren zijn van invloed geweest op de veranderaanpak van de deelnemende organisaties, denk aan een reorganisatie en interne discussies over visie en beleid. Bovendien stonden de deelnemers (Amsterdam, Arnhem, Werkzaak Rivierenland, Den Haag (2022/2023) en Amersfoort (2025/2026)), op een ander punt in hun organisatieontwikkeling.

Wat ook lastig bleek: binnen de CoP kwam weliswaar een visie op gewogen maatwerk tot stand, maar daarbuiten was daarvan nog geen sprake. De lijst met leidende gedragsprincipes die in 2024-2025 opgesteld en aangescherpt is, maakte het ook voor de buitenwereld concreter. Deze principes zijn het uitgangspunt van een handreiking voor gesprekken tussen een manager en een professional over diens werkwijze. Deze handreiking wordt nu uitgeprobeerd in Arnhem en Amsterdam.

De oogst: 5 belangrijke lessen

Professionele Organisatie leerde in de afgelopen vier jaar vijf lessen:

1. Visie is nooit 'af': een visie op kwaliteit van dienstverlening is cruciaal, maar blijft een levend document.
2. Klein is krachtig: concrete, kleine veranderstappen werken in de praktijk het best.
3. Leren boven thema: als de focus op 'organisatieleren' ligt, is het specifieke veranderthema secundair.
4. Keuzes en energie: verandering vraagt om scherpe keuzes en een constante aanvoer van energie.
5. Versnelling door beweging: een CoP versnelt processen pas echt als er in de organisatie al een basisbeweging aanwezig is.

Met inzicht meer energie

Dan volgen twee arenagesprekken over de themaCoP Professionele organisatie. Allereerst tussen drie managers (van Amsterdam, Werkzaak Rivierenland en Arnhem) en een cliëntdeelnemer. Zij geven toe dat ze de afgelopen jaren weleens gedacht hebben: wat gaat het veranderproces toch langzaam, kan het écht niet sneller? ‘Maar ik zie nu dat we toch veel gedaan hebben.’ Nog zo’n twijfel die soms opkwam: wat is de strekking van wat we aan het doen zijn, hoe maken we dit nu concreter? Daarvoor bleek eerst het gesprek op managementniveau nodig over de visie, stellen zij nu vast. ‘Pas als we daar stabiliteit hadden, konden we gaan concretiseren: wat gaan we onderzoeken en hoe gaat dit onze dienstverlening helpen? Met dat inzicht steeg de energie.’

Van CoP naar beleid en uitvoering

Werkzaak had al besloten met de kwaliteit van haar dienstverlening aan de slag te gaan voordat de organisatie instapte in de CoP. ‘Het MT hadden we dus meteen mee, maar het kostte veel tijd en moeite om aan de praktijk duidelijk te maken wat gewogen maatwerk is en waarom het een goed idee is.’ Ook moest het nog verbonden worden met het interne beleid. ‘We zijn nog steeds wel aan het zoeken hoe we de inzichten en resultaten uit de CoP verder in de organisatie kunnen verspreiden.’ Ook bij andere deelnemers blijft dat een aandachtspunt. 
Professionals hebben behoefte aan duidelijke kaders, brengt een Arnhemse afgevaardigde in. ‘Ze willen weten: wanneer doe ik het goed? De leidende gedragsprincipes (lgp’s) helpen daar absoluut bij. Maar ze hebben ook een eigen stijl en persoonlijkheid. Verandering is niet zomaar over te brengen.’ Vandaar ook de ontwikkeling van de handreiking voor het gesprek tussen leidinggevenden en professionals. 

Voedingsbodem

SAM-directeur Marcel van Druenen deelt: ‘Ik ben enthousiast over wat er bereikt is. Dat het tijd nodig heeft om een voedingsbodem te leggen voordat je kunt gaan leren, is een cruciaal inzicht.’ Veel inzichten die in de CoP zijn opgedaan kwamen in Amsterdam goed van pas bij de implementatie van de Amsterdamse maatwerkmethode – denk aan de samenwerking met ervaringsdeskundigen en evidence based werken. ‘De vrijwilligersovereenkomst die we nu gebruiken is zó’n mooi resultaat.’

Vuurtje laten branden

Een vraag uit de zaal: op individuele basis zijn mensen vaak heel bevlogen, maar hoe zorg je er als organisatie nou voor dat dit vuurtje gaat en blijft branden? In Amsterdam krijgen álle professionals die met klanten in contact staan een training over ‘willen en kunnen’ in gespreksvoering. In Arnhem weten ze: ‘Je moet een aantal mensen hebben die de ontwikkeling niet loslatenen aandacht blijven vragen voor de meerwaarde van gewogen maatwerk.’

Domeinoverstijgend samenwerken?

Aan het tweede arenagesprek nemen een Amersfoortse cliëntdeelnemer, lector Lineke van Hal en een manager van Senzer deel. Lineke is benieuwd waarvoor de CoP-deelnemers, met de kennis van nu, kiezen: voor gemeenteoverstijgende samenwerking tussen teamleiders of – vanwege de complexiteit in de organisaties – voor werken aan gewogen maatwerk met alleen de eigen teamleiders? Senzer: ‘Elke organisatie heeft haar eigen couleur locale, maar op dit thema zit veel overeenkomst, dus domeinoverstijgend kan.’

Pijnpunt

De cliëntdeelnemer vraagt aandacht voor een recente, pijnlijke praktijksituatie. Bij een ontwikkelsessie in haar gemeente werd ook een inwoner betrokken. Die kreeg te horen: “Het is best ingewikkelde materie, misschien begrijp je het niet helemaal, maar kijk er eens naar en zeg ons dan wat je ervan vindt.” ‘Dit is zó kwalijk’, zegt de cliëntdeelnemer. ‘We zijn vier jaar verder. Is dit waar we nu staan? Het is nog geen juni,’ gaat ze verder. ‘We hebben nog even. Maar hoe gaan we het samen leren, het co-creëren, nou op lokaal niveau toepassen? Wanneer betrekken we de ervaringsdeskundigen en waarbij? In de CoP zitten we op één lijn, maar in de dienstverlening is het nog geen gelopen race. Het is niet genoeg om te zeggen: we zijn het met elkaar eens. Het begint nu pas.’

Kwartje gevallen

Uit de zaal beaamt iemand: ‘Het is nog een papieren exercitie. We hebben nog vele jaren nodig om iedereen – cliënten, professionals, middenkader en directie – mee te krijgen.’ Een manager uit Arnhem reageert: ‘We moeten ook de cliënt input geven over hoe die het gesprek kan voeren als die zich niet gezien voelt.’ ‘Ja! Dan komen we uit bij gelijkwaardigheid’, vult een van de cliëntdeelnemers aan. Het slotakkoord komt van Werkzaak: ‘Cliënten als klankbord is niet voldoende. Wij vragen niet meer: ‘We hebben dit bedacht, wat vind je ervan?’, maar betrekken ze als projectdeelnemers. Organisatieverandering gaat over individuen. Dat kwartje is bij mij wel gevallen, mede door de sessie met het rollenspel in deze CoP.’

Realist evaluation TNO

De visiegroep wordt kort geïnformeerd over de stand van zaken over de lopende evaluaties en ontwikkelingen na de CoP. Wilma Otten van TNO geeft een korte presentatie over de realist evaluation, het onderzoek dat haar collega Claudia Vrijhof uitvoert (zie ook het verslag van de Verbindende CoP van 5 maart). Resultaten van de eerste meting zijn online beschikbaar (zie de links in de PowerPoint van deze CoP Visiegroep-bijeenkomst). Publicatie van de resultaten van de tweede realist evalution komen in mei beschikbaar. Wilma wijst nog op de Google Drive van de CoP en roept op daar ook eigen stukken op te delen. 

Samen met Cliënten

Hoe is het gegaan met het thema Samen met Cliënten de afgelopen jaren en wat is er bereikt? Kartrekker Branko Hagen praat de aanwezigen bij, zoals hij dat ook tijdens de Verbindende CoP van 5 maart deed. In het kort: bij de start van de CoP in 2022 waren er nog geen cliënten betrokken. Het bleek lastig ze te vinden en binden, maar uiteindelijk namen gemiddeld tien cliënten uit verschillende gemeenten deel. Belangrijke thema’s die zij steeds hebben aangekaart: gelijkwaardigheid en goede ondersteuning – in de spreekkamer én in de CoP. Op hun aandringen kwam er een vrijwilligerscontract en werden zij deelnemer aan de CoP Visiegroep. De (bijna) opbrengsten van ‘Samen met cliënten’: een handreiking voor gemeenten, onderzoekers en de cliëntbeweging en twee webinars of podcasts om ook anderen op weg te helpen.

Twee cliëntdeelnemers benoemen in hun evaluatie een paar punten die steeds weer ter sprake komen. Ten eerste: de verwachtingen over en weer. ‘Wat verwachten jullie van ons? Zijn wij klankbord of deelnemer?’ Ten tweede, met het oog op de professionele organisatie: ‘Wat is precies de inbreng van cliënten? Wat was onze impact? En waar staan wij in de volgende stap van de CoP?’

Buffelen en verder praten

De cliëntdeelnemers hebben ‘best moeten buffelen’ in de CoP. Ze moesten wennen aan het schakelen tussen abstractie en concretisering. Tussen de wetenschappelijke en de professionele visie. ‘Het was ook zoeken: wanneer breng je nou iets in? En hoe?’ Vraag uit de zaal: ‘De inwoner is een belangrijke stakeholder voor de gemeente. Maar wil je als inwoner bij alle onderwerpen betrokken worden? Is dat relevant, is dat nodig, is dat haalbaar?’ Een belangrijke vraag die hier niet volledig beantwoord kan worden. Procesbegeleider Anneke van der Giezen, die de vervolgstappen van de CoP begeleidt, stelt voor om hierover online met elkaar door te praten. Zij zal dit gesprek initiëren. “Het is belangrijk, we laten dit niet los.” Van der Giezen zorgt ook dat het verbindende verhaal op papier komt (alle CoP-deelnemers krijgen dat per mail, met de gelegenheid daarop te reageren.

Maatwerkscan

Divosa heeft onderzocht hoe het er elders in het land voor staat met maatwerk. Chris Wallis kan nog geen uitgebreide conclusies delen, de enquête is pas net gesloten, maar er is een hoge respons (zo’n 130 reacties, waarvan ongeveer 90 volledig ingevulde vragenlijsten van unieke gemeenten / uitvoeringsorganisaties) en duidelijk is al wel: maatwerk heeft hoge prioriteit. ‘Het is niet meer de uitzondering maar core business in de meeste gemeenten.’ Daarbij worden allerlei methodieken ingezet, zoals de Omgekeerde toets, het integratieve gedragsmodel en de doorbraakmethode. Het rapport over de enquête wordt gedeeld uiterlijk in juni.