De maatwerk-paradox: Waarom we de menselijke maat kapot-regelen

We willen het zo graag: de menselijke maat. In elk beleidsplan en bij elke nieuwjaarsreceptie klinkt het credo dat de uitvoering oog moet hebben voor de burger. Geen koude algoritmes, maar een warme hand. Geen rigide vinklijstjes, maar een integrale blik. We dromen van een uitvoerder die de ruimte voelt om te doen wat nodig is.

Maar kijk naar de praktijk en je ziet een paradox. Zodra we die felbegeerde 'menselijke maat' in beleidsregels proberen te vangen, schieten we onmiddellijk terug in onze oude reflex: we gaan situaties benoemen.

De optelsom van uitzonderingen

Neem de vier weken zoekperiode voor jongeren. We willen maatwerk voor de kwetsbare groep, dus wat doen we? We maken een lijstje met situaties waarin iemand 'officieel' kwetsbaar is. Of kijk naar de regels rondom giften: we leggen vast welke specifieke cadeaus boven de 1200 euro tóch door de beugel kunnen.

Het resultaat? We creëren geen ruimte, maar een doolhof van uitzonderingen. De uitvoerder wordt belast met wéér een ‘uitzondering op de regel’. Zo verandert maatwerk ongemerkt in een nieuwe vorm van rechtmatigheid. ‘U krijgt de uitzondering, want u past precies in het hokje van de uitzondering.’ Dat is geen maatwerk. Dat is bureaucratie met een strik erom.

Van afrekenen naar opgave

Deze manier van regels schrijven dwingt de uitvoerder in de rol van accountant van het menselijk leed. We rekenen hen af op de vraag of de wet rechtmatig is uitgevoerd, of dat de target ‘uitstroom naar werk’ is gehaald. Maar echte dienstverlening vraagt om een opgavegerichte aansturing.

Stel je voor dat de opgave niet is: ‘Houd je aan de zoekperiode’, maar: ‘Zorg dat deze jongere zo snel mogelijk een duurzame plek in de maatschappij vindt.’ In dat scenario is de zoekperiode geen verplicht nummer dat afgevinkt moet worden, maar een instrument dat je alleen inzet als het bijdraagt aan het doel. De uitvoerder zegt dan niet: ‘U heeft langer dan een jaar geleden jeugdzorg gehad, dus u bent niet kwetsbaar en u móét vier weken zoeken.’

Het gesprek wordt:

‘Op basis van jouw profiel zie ik dat je met een beetje extra inzet nú heel snel een baan kunt vinden. Daarom vraag ik je die inspanning te leveren vóór de aanvraag.’ Dat is een eerlijk gesprek, gebaseerd op vertrouwen en professionele expertise — geen juridische rekensom.

Vertrouwen herwinnen door beginselen

Als we het vertrouwen van de burger echt willen herwinnen, moeten we de durf hebben om de pen anders vast te houden. We moeten stoppen met het dicteren van situaties en beginnen met het formuleren van beginselen.

Regelgeving moet kaders bieden waarbinnen de professional kan onderbouwen waarom een besluit in dít specifieke geval rechtvaardig is. Dat vraagt om een overheid die durft te sturen op de 'waarom' in plaats van de 'wat'.

Maatwerk is geen lijst met uitzonderingen. Maatwerk is de professionele ruimte. De ruimte om de mens achter het dossier te zien. Laten we onze beleidsregels zo schrijven dat die ruimte niet wordt dichtgetimmerd, maar juist wordt opengegooid.