Werkwijzer

Integere en veilige dienstverlening

Cover Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening

Een professionele aanpak van wangedrag en agressie

Sociale diensten krijgen vaak te maken met allerlei vormen van wangedrag. Zeker in het geval van agressie gaat dat ten koste van de veiligheid en het welzijn van hun medewerkers. Maar ook minder extreem wangedrag is een probleem: het zet besluitvorming onder druk en verhindert dat medewerkers hun werk goed kunnen doen. De Werkwijzer Integere en veilige dienstverlening beschrijft een professionele aanpak van wangedrag en agressie. Deze uitgave is aangepast aan de veranderingen in de wetgeving per 1 januari 2015.

Korte samenvatting

De werkwijzer geeft in het kort weer hoe sociale diensten tot nu toe omgingen met wangedrag en agressie en analyseert waarom die aanpak leidde tot vermijdingsgedrag en handelingsverlegenheid bij hun medewerkers. Op basis van deze analyse worden uitgangspunten geformuleerd voor een effectievere aanpak. Daarin is het handhaven van de organisatienorm een collectieve verantwoordelijkheid. Wanneer wangedrag of agressie verhindert dat medewerkers de regie over het klantcontact hebben, schort de sociale dienst de dienstverlening op. Net zo lang tot de klant de veiligheid en integriteit van de dienstverlening garandeert.

Professionals vinden in de werkwijzer praktische handvatten voor de aanpak van de vele vormen van wangedrag waarmee ze te maken kunnen krijgen. Managers en beleidsverantwoordelijken leren hun medewerkers in staat te stellen wangedrag professioneel aan te pakken. De werkwijzer bevat ook een overzicht van de belangrijkste instrumenten tegen wangedrag, waaronder de succesvolle totaalaanpak die bekendstaat als de Divosamethode.

Let op: De eerste versie van deze werkwijzer verscheen in november 2013. Deze versie is achterhaald met het doorvoeren van de wetswijzigingen per 1 januari 2015. De aanpassingen zijn verwerkt in de hier gepubliceerde versie van de werkwijzer, paragrafen 4.4 (Sancties) en 4.5 (Divosa-methode).

Logo Effectiviteit & Vakmanschap

Deze uitgave is een onderdeel van het programma Effectiviteit & Vakmanschap van Divosa en de Beroepsvereniging voor Klantmanagers, mede gefinancierd door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het doel van het programma is dat de gemeentelijke uitvoering binnen het sociaal domein aantoonbaar effectief werkt. Dat betekent: onderbouwde keuzes maken, bij voorkeur op basis van wetenschappelijke kennis.