Werkwijzer

Gespreksvoering

Cover Werkwijzer Gespreksvoering

Sturen op zelfsturing door motiveren en confronteren

Hoe kunnen klantmanagers in hun gesprekken met klanten sturen op zelfsturing? Welke houding en communicatiestijl werken daarvoor het best? Wat moet de organisatie doen om klantmanagers hierbij te ondersteunen? De Werkwijzer Gespreksvoering beantwoordt deze vragen en zet werkzame gesprekstechnieken op een rij.

Korte samenvatting

Effectieve gespreksvoering is cruciaal voor alle facetten en alle fases van de dienstverlening van klantmanagers. Met de invoering van de Participatiewet wordt dat nog belangrijker. De overheid verwacht nu immers zelfsturing van klanten. Om slagvaardig te sturen op zelfsturing moeten klantmanagers voor elke klant een eigen benadering kiezen. Waar mogelijk doen ze een beroep op de eigen motivatie van de klant, maar soms zijn ook confrontaties een onderdeel van het gesprek.

Deze werkwijzer helpt klantmanagers en anderen die gesprekken voeren met klanten die gesprekken methodisch voor te bereiden, te voeren en te evalueren.  Met theorie en inzichten en praktische hulpmiddelen als checklists en casussen. Daarnaast geeft de werkwijzer leidinggevenden tips om te zorgen dat klantmanagers hun werk goed kunnen doen.

Voorbereidingsblad klantgesprek

Voorbereidingsblad klantgesprek

Bij de werkwijzer hoort het Voorbereidingsblad klantgesprek. Dit is een middel om een gesprek met de klant te laten slagen: het helpt een klantgesprek voor te bereiden qua doel en qua stijl. Welke communicatiestijl zet ik in in deze situatie? Met andere woorden: welke vragen ga ik stellen en op welke manier? Het blad kunt u downloaden. Ook is het blad beschikbaar als afscheurbaar bloc van 50 vellen. Meer informatie en downloaden

Training

Deelnemers aan de driedaagse training 'Gespreksvoering: hoe motiveer ik mijn klant?' gebruiken de werkwijzer bij hun voorbereiding.

Soort publicatie: Werkwijzer

Logo Effectiviteit & Vakmanschap

Deze uitgave is een onderdeel van het programma Effectiviteit & Vakmanschap van Divosa en de Beroepsvereniging voor Klantmanagers, mede gefinancierd door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het doel van het programma is dat de gemeentelijke uitvoering binnen het sociaal domein aantoonbaar effectief werkt. Dat betekent: onderbouwde keuzes maken, bij voorkeur op basis van wetenschappelijke kennis.