'Zoek de ruimte, de grenzen en de spanning op'

Waar is de inwoner écht mee geholpen? Hoe zorg je dat professionele dienstverlening geen ‘extra taak’ is, maar integraal onderdeel van je dagelijkse werk? In de CoP Gewogen maatwerk hebben alle deelnemers hierover veel van en met elkaar geleerd. Tijdens het Jaarcongres Gewogen maatwerk werkt! trok een inspirerende parade voorbij van geleerde lessen en visie op vakmanschap. 

Victor Everhardt, voorzitter Divosa

"Gewogen maatwerk gaat erover dat je met elkaar het goede oordeel geeft over wat echt nodig is. Het is een cultuurverandering die niet alleen afgekondigd, maar echt doorleefd moet worden. Sámen met inwoners. En met ondersteuning van Divosa in het hele land. Ik gun alle gemeenten, partners en inwoners dat we van maatwerk gewógen maatwerk maken."

Noortje Pannenbakker, onderzoeker TNO

“Gelijkgestemden samenbrengen, kennis delen vanuit verschillende perspectieven en met onderzoek en experiment toewerken naar verandering. Dat zijn drie belangrijke mechanismen voor lerende netwerken. In de CoP Gewogen maatwerk hebben we geleerd wat daarbij ook nodig is: leiderschap, commitment in de hele organisatie, stabiliteit in de lerende gemeenschap, voldoende tijd en een open houding. Impact maken bij de achterbannen is ingewikkeld, hebben we gezien. Dat gaan we ook in andere projecten verder onderzoeken.”

Meer weten? Kijk op leernetwerken.tno.nl

Jochen van den Mortel, programmamanager Klantreis bij Senzer

“Professionals hebben meer nodig dan alleen een training om gewogen maatwerk in de spreekkamer te kunnen toepassen. Het is aan de projectorganisatie om hen goed te ondersteunen. ‘Pas het integratieve gedragsmodel ook op ons toe’, zeiden onze professionals. ‘Dan kunnen we samen kijken welke interventies ons verder helpen.’ Een supergoed idee.” 

Jamaa Taharasst, cliëntdeelnemer

“Mijn ervaring: hoe langer ik in de bijstand was, hoe minder menswaardig de bejegening die ik kreeg. Dan werd mijn naam weer verkeerd uitgesproken, ook al had ik daar al een paar keer op gewezen. Of er werd me een beroep voorgesteld dat niet bij me past. Na een tijdje ging ik ook anders naar mezelf kijken. En het duurde even voor ik mijn menswaardigheid terug vond. De CoP Gewogen maatwerk heeft daarbij geholpen. Omdat we gelijkwaardig mochten meedenken. Samen signaleerden we van alles wat beter kan. Hoe blijf je bijvoorbeeld als professional menselijk als de werkdruk zo hoog is en er geen standaard is voor intervisie? Met elkaar nadenken over dit soort vragen wérkt.”

Elsbeth van der Hoeven, afdelingshoofd cluster W&I, gemeente Arnhem

“Wij hebben een team CoP dat ons management constant bij de les houdt: dit zijn we aan het doen, wat zijn onze kaders, wanneer doen we het goed? Dát is het haakje. Wat moeten we daarvoor bedenken en hoe kunnen we dat uitvoeren? En wat betekent dat dan concreet? Dat is ook een kwestie van veel met elkaar praten. Mijn advies: hou vol, ga door. Blijf een lerende organisatie. Niet alles hoeft meteen perfect.”

“Je kunt in het hier en nu staan, maar je moet altijd perspectief houden. Dat geldt ook voor de inwoner. Ook die wil perspectief. Ga daarover met elkaar in gesprek. Ook al is dat perspectief morgen nog niet haalbaar: dat gelijkwaardige gesprek is essentieel.”

Ronald Blonk, grondlegger van de CoP Gewogen maatwerk

“Wat we geleerd hebben van cliënten, het gesprek dat we met elkaar zijn aangegaan om de leidende gedragsprincipes te toetsen … het was een prachtige reis.” 

“Nadenken op de manier zoals we dat in de CoP doen gaat niet alleen over je werk, maar ook over jezelf. Omarm het. Pas het op jezelf toe. Je gaat het zien als je het doorhebt.”

“Gewogen maatwerk, daar ben je nooit klaar mee. Er is altijd wel een nieuwe vraag. En tegelijkertijd: je bent er wel klaar mee, want je kunt het gewoon gaan doen. Je kunt er je visie mee aanscherpen en tot uitvoering brengen.”

Uit de zaal

“De stuwende kracht is de gezamenlijke kennisbron: professionals, inwoners, onderzoekers, leidinggevenden. Je hebt geen succes zonder elkaar.”

“Het helpt enorm als directie en management snappen waarover gewogen maatwerk gaat. Dat zij blijven vragen: welke randvoorwaarden heb je nodig? In plaats van: heb je al resultaat?”

“Blijf jezelf de vraag stellen: Welke rol heb ik? Waar ligt mijn invloed? Wat kan ik morgen anders doen? Zoek de ruimte, de grenzen en de spanning op.”

Carel: “Sommige mensen zijn horend doof, maar daar moet je je niets van aantrekken. Want wie één keer, twee keer, drie keer hoort dat er iets moet gebeuren, realiseert zich uiteindelijk dat die iets moet gaan doen.”

Branko Hagen, Samen met Cliënten: “Als je wil samenwerken met cliënten – en dat wil je – realiseer je dan: cliënten zijn er niet automatisch, die moet je opzoeken. Daar moet je je best voor doen.”

Lineke van Hal, samen werken aan gewogen maatwerk

“Wat is het goede om te doen? Daar is geen duidelijk antwoord op te geven. Maar het gaat over vrijheid, verantwoordelijkheid en het vermogen van professionals om mensen naar hun professionele oordeel recht te doen. Dat professionele oordeel moet je baseren op verschillende kennisbronnen en gedeelde professionele waarden en normen.” 

“Je bepaalt niet in je eentje wat goed handelen is. Wat is nastrevenswaardig, waar sta je als professional voor aan de lat? Die vraag is leidend en moet gefaciliteerd worden.”

“Professionaliseren betekent eigenlijk: (voortdurend) professional worden. En waar moet je dan in professionaliseren? In vakmanschap, ethische verantwoordelijkheid en collectief bewustzijn. En dat moet ook doorleefd worden.” 

“Professionals vinden het spannend om aan cliënten te vragen: wat vind je van mijn dienstverlening? En cliënten vinden het spannend om er iets over te zeggen, vanwege hun afhankelijke positie in het contact. Maar degenen die dit gesprek wel voerden, hebben ervaren: cliënten vinden het prettig dat professionals zich ook kwetsbaar durven opstellen.”

Uit de zaal

“Betrek inwoners vroegtijdig bij de keuzes die je maakt. Bedenk niet van alles achter je bureau zonder besef van de impact die het heeft op de cliënt.”

Djogeeta, gemeente Amsterdam: “Herhaling is belangrijk om de inzichten die we hebben opgedaan levend te houden. Blijven toetsen, ook bij inwoners. Zo houden we de lerende organisatie gaande.”

Hellen Mouws, Werkzaak Rivierenland: “Het is belangrijk om het perspectief van de inwoner te borgen in elk gesprek dat je hebt. Kijk in de spiegel die je wordt voorgehouden.”

Karel: “De lead ligt bij cliënten: wat is handig en verstandig? Ga met ze in gesprek over uitvoeringsbesluiten, over de inkomensprocedure. En de volgende stap is: de spreekkamer in. Om te evalueren: Wat gebeurt daar? Wat werkt?”

Elsbeth van der Hoeven, Arnhem: “Je kunt in je eigen omgeving door je eigen koker blijven kijken. Dan kom je er misschien ook wel, maar het duurt wel langer. Hoe meer verschillende smaken je toevoegt, hoe beter je resultaat.”

Marlijn: “Het gaat om een gelijkwaardige behandeling. En die zit heel erg in gelijke waardering, ook in geld. Eigenlijk zou ook iedereen eens moeten meedoen zonder betaling. Of voor de vergoeding van een VVV-bon. Maar dat gebeurt natuurlijk niet.”

Jasper van der Huissteden (procesmanager data & onderzoek, Divosa) 

“Gemeenten zijn de afgelopen jaren sterk opgeschoven richting menselijke maat. De volgende stap is niet méér maatwerk, maar beter gewógen maatwerk.”

Anneke van der Giezen (projectleider vervolg Gewogen Maatwerk)

"Het dagelijks benutten van gewogen maatwerk staat centraal de komende periode. Amersfoort, Arnhem, Werkzaak en Senzer - actief voor in totaal zeventien gemeenten en zevenhonderdduizend inwoners - gaan samen door. Wil je meedoen? Laat je horen, dan kijken we hoe je kunt aansluiten."

Zaal

“Mensen in de CoP zijn al veel verder in methodisch handelen. We hebben daarbuiten nog een lange weg te gaan en nog een wereld te winnen. Maar er is een hulpvraag en voedingsbodem.”