--- json_ld: {"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/#organization","name":"Divosa","url":"https:\/\/www.divosa.nl","logo":"https:\/\/www.divosa.nl\/themes\/cinnamon\/assets\/images\/svg-files\/logo.svg","email":"info@divosa.nl","telephone":"+31-30-233-2337","address":[{"@type":"PostalAddress","streetAddress":"Aidadreef 8","postalCode":"3561 GE","addressLocality":"Utrecht","addressCountry":"NL"},{"@type":"PostalAddress","postOfficeBoxNumber":"9563","postalCode":"3506 GN","addressLocality":"Utrecht","addressCountry":"NL"}],"location":{"@type":"Place","name":"Forum II","description":"Kantoorgebouw Forum II (naast station Utrecht Overvecht), tweede etage.","address":{"@type":"PostalAddress","streetAddress":"Aidadreef 8","postalCode":"3561 GE","addressLocality":"Utrecht","addressCountry":"NL"}},"contactPoint":[{"@type":"ContactPoint","contactType":"customer service","telephone":"+31-30-233-2337","email":"info@divosa.nl","availableLanguage":"nl"},{"@type":"ContactPoint","contactType":"press","name":"Chrisje Meima","description":"Manager Communicatie","telephone":"+31-6-20420473","email":"cmeima@divosa.nl","availableLanguage":"nl"}],"sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/company\/divosa"]},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.cinnamon.nl\/#organization","name":"Cinnamon Interactive","alternateName":"Cinnamon","url":"https:\/\/www.cinnamon.nl","email":"info@cinnamon.nl","telephone":"+31582163054","foundingDate":"1998","numberOfEmployees":{"@type":"QuantitativeValue","value":8},"address":{"@type":"PostalAddress","streetAddress":"Zuiderplein 15","postalCode":"8911AM","addressLocality":"Leeuwarden","addressRegion":"Friesland","addressCountry":"NL"},"areaServed":{"@type":"Country","name":"Nederland"},"contactPoint":{"@type":"ContactPoint","contactType":"customer service","email":"info@cinnamon.nl","telephone":"+31582163054","availableLanguage":["nl","en"]},"knowsAbout":["Drupal","Webdesign","Digitale toegankelijkheid","WCAG","Contentmanagementsystemen","Webhosting","Websecurity","Informatiearchitectuur","Conversieoptimalisatie","Webstatistieken","Maatwerksoftware"],"sameAs":["https:\/\/www.linkedin.com\/company\/cinnamon-interactive\/","https:\/\/www.instagram.com\/cinnamon_interactive\/","https:\/\/www.facebook.com\/cinnamonNL"]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/#website","name":"Divosa","url":"https:\/\/www.divosa.nl","inLanguage":"nl-NL","publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/#organization"},"creator":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.cinnamon.nl\/#organization"}},{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk\/methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner#article","headline":"Methodisch en met hart voor de inwoner","description":"De Visiegroep van de CoP Gewogen Maatwerk kwam op 28 november bijeen voor een bomvol programma. Na een eerste kop koffie en een woord van welkom volgden presentaties van de gemeente Arnhem en werkbedrijf Senzer. Hoe werken zij meer en meer methodisch en met de cliënt centraal? Inspiratie volop voor een dynamisch gesprek met alle aanwezigen: Waar staan we nu? En hoe gaan we verder?","url":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk\/methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk\/methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner","datePublished":"2025-12-18T13:00:00+01:00","dateModified":"2025-12-18T09:06:29+01:00","inLanguage":"nl","isPartOf":{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/#website"},"publisher":{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/#organization"}},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk\/methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner.md#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.divosa.nl\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Projecten","item":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Community of Practice Gewogen Maatwerk","item":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner.md","item":"https:\/\/www.divosa.nl\/projecten\/community-practice-gewogen-maatwerk\/methodisch-en-met-hart-voor-de-inwoner.md"}]}]} --- # Methodisch en met hart voor de inwoner Rubriek: Verslag bijeenkomst Visiegroep CoP Gewogen maatwerk Laatste update: 18 december 2025 Aangemaakt op: 15 december 2025 Bijgewerkt op: 18 december 2025 De Visiegroep van de CoP Gewogen Maatwerk kwam op 28 november bijeen voor een bomvol programma. Na een eerste kop koffie en een woord van welkom volgden presentaties van de gemeente Arnhem en werkbedrijf Senzer. Hoe werken zij meer en meer methodisch en met de cliënt centraal? Inspiratie volop voor een dynamisch gesprek met alle aanwezigen: Waar staan we nu? En hoe gaan we verder? De adviseur Werk en inkomen van de gemeente Arnhem neemt de zaal mee in het onderzoek dat is uitgevoerd in de thema-CoP Cliënt centraal. Waarom en hoe hebben zij en haar collega’s hun nieuwe visie op ‘contact met inwoners’ ontwikkeld? ‘Voorheen was het adagium: een vraag naar inkomen is een vraag naar werk. Maar vanuit inwoners, politiek en bestuur klonk de roep om meer vanuit vertrouwen te werken en inkomen ook te zien als middel om rust te creëren.’ ‘Met hert voor onze inwoner’, zo gaan ze in Arnhem voortaan te werk (hert = hart in het Arnhems). Met als beeldmerk: een hert met een hartje in het gewei, ‘om ook voor onze inwoners herkenbaar te maken dat we hieraan werken.’ ![Gemeente Arnhem - Met hert voor onze inwoner](https://www.divosa.nl/sites/default/files/styles/paragraph_image_text_width_desktop/public/2025-12/garnhem_2507_inwonersbejegening_hert_illustraties_powerpoint_fullscreen_hert_met_tekst_2_0.png?itok=80izkzZW) ## Eerlijke aandacht Arnhemse medewerkers spraken met inwoners over hun bejegening. Daarvoor gebruikten ze afbeeldingen van bijvoorbeeld een envelop van de gemeente, een loket met een scherm tussen medewerker en klant en iemand die een kopje koffie krijgt aangereikt. ‘Het werven van inwoners verliep moeizaam, maar we hebben verrassend leuke gesprekken gevoerd.’ Wat inwoners belangrijk vinden? Vriendelijkheid, luisteren naar elkaar, eerlijk zijn, dat je een fout mag maken, persoonlijke aandacht, gastvrijheid, bewustzijn van het verschil in macht, streven naar gelijkwaardigheid. De visie is in de infographic ‘Welkom bij Werk & Inkomen’ (zie afbeelding) helder beschreven en kleurrijk verbeeld. Voor draagvlak zijn medewerkers van verschillende afdelingen bij het proces betrokken, is periodiek met leidinggevenden afgestemd, is de visie getoetst bij collega’s en bij ketenpartners en is een koppeling gemaakt met de brede visie op dienstverlening van de gemeente. ![Arnhem infographic: Visie contact met inwoners](https://www.divosa.nl/sites/default/files/styles/paragraph_image_text_width_desktop/public/2025-12/arnhem_infographic_visie_contact_met_inwoners.png?itok=OVOcz35s) Bijschrift: Infographic Arnhem:  Visie op het contact met inwoners ## Steeds beter Hoe verspreid en bestendig je dit nou?, luidt de vraag. En hoe borg je de feedback die professionals individueel bij klanten ophalen? Casuïstiekbesprekingen, intervisie, teamgesprekken en gesprekken met inwoners zijn hiervoor belangrijk, zegt de W&I-adviseur. Verder is er onder meer een informatieboekje voor inwoners gemaakt, komt een breed inwonertevredenheidsonderzoek, krijgen medewerkers een aanbod van inspiratiesessies en trainingen en wordt het klachtenproces verbeterd.  In Arnhem hebben inwoners een vaste regisseur als eerste aanspreekpunt. Zo nodig kan die een consulent W&I betrekken (en vanaf januari ook van Schuldhulpverlening). ‘We zorgen dat we elkaar steeds beter vinden, zodat we bij complexe situaties samen kunnen kijken wat nodig is en daarop stevig kunnen sturen.’ Arnhem heeft ook belteams voor de doelgroep 62+: ‘Hoe gaat het, kunnen we iets voor u betekenen?’ De W&I-adviseur: ‘We hebben echt al een beter beeld van de inwoners in de bijstand, waardoor we ook beter bij de politiek kunnen aangeven wat nodig is.’ Een tip uit de zaal: laat verhalen spreken. In de thema-CoP Leidende gedragsprincipes worden korte anekdotes opgetekend over de manier waarop de principes tot uiting komen in de interactie met inwoners. Die zijn heel bruikbaar om het gesprek op gang te brengen, ook met inwoners. > We hebben een beter beeld van de inwoners in de bijstand, waardoor we ook beter bij de politiek kunnen aangeven wat nodig is > > — Adviseur Werk en inkomen, gemeente Arnhem ## Wat neem je mee? Het is weer een volle en inspirerende CoP-bijeenkomst. Voor de pauze spreken de deelnemers met elkaar nog over de visie in hun eigen gemeente/organisatie op het thema Cliënt centraal en welke Arnhemse inspiratie ze daarin graag meenemen. Allereerst wordt, zoals vaker in de CoP Gewogen maatwerk, kort stilgestaan bij het belang van een gedeelde taal. Wat versta je als organisatie onder bestaanszekerheid en hoe kijken inwoners daarnaar? ‘Die gebruiken dat woord helemaal niet.’ In Amersfoort spreken ze daarom voortaan van ‘meedoen en rondkomen’. En inwoners staan er niet meer op de participatieladder, maar op een pad. Niet de hoogte in, maar een route die zich voor hen uitstrekt. ‘Zo’n beeld maakt al verschil’. In de hoofdstad ligt de [Amsterdamse Maatwerk Methode](https://openresearch.amsterdam/image/2022/5/16/infographic_maatwerk.pdf) als blauwdruk onder de dienstverlening. ‘We doen best veel onderzoek naar klantbeleving’, zegt een Amsterdamse projectleider. ‘Waar sluit het aan? Waar kunnen we het versterken? En met een inwoner die uitstroomt, voeren we altijd een gesprek. ‘Hoe vind je dat het gegaan is? Hoe vond je de begeleiding?’ Voor meer inzet op bewust bekwaam vakmanschap leidt de gemeente professionals op tot [klantbegeleiders](https://sam.nl/nieuws/amsterdam-leidt-erkende-klantbegeleiders-op/). Worden cliënten in jullie gemeente ook betrokken bij het vormgeven van de visie op dienstverlening?, wil de gespreksleider van alle aanwezigen weten. Ja, klinkt het links en rechts. Waar Amsterdam op meerdere fronten nauw samenwerkt met ervaringsdeskundigen, richt Senzer zich op de cliëntenraad. De directeur Werk & Uitkering vertelt: ‘Voorheen bestond onze cliëntenraad vooral uit mensen die daar empathie mee hadden, maar niet per se uit ervaringsdeskundigen. Daar sturen we nu meer op, om juist hun ervaringen te kunnen meewegen.’ In Amersfoort bestaat de cliëntenraad al uit een meerderheid van ervaringsdeskundigen. ‘Nog mooier zou het zijn als een aantal van hen vanuit een andere rol contact heeft met inwoners, zodat die persoon ook ervaringen van anderen kan inbrengen’. Helaas blijkt het lastig om een cliëntenraad goed op peil te houden. ## En hoe gaan we verder? De directeur van Den Haag Werkt merkt positief kritisch op dat ze niet veel nieuws oppikt. ‘Moeten we onze energie niet vooral steken in het voor elkaar krijgen van dingen in plaats van in meer onderzoek?’, vraagt zij. En haar vervolgvraag: ‘Hoeveel caseload geven we onze professionals en waar sturen wij op? We kunnen onze klantmanagers haast niet om meer empathie vragen als zij zó veel werk hebben. Ze hebben ook duidelijke kaders nodig.’ Een van de onderzoekers haakt hierbij aan met de vraag of er in de CoP gekeken kan worden ‘hoe we onze inzichten en opbrengsten kunnen borgen, ook met het oog op politieke wisseling?’ Instemming uit de zaal. ‘Goed dat je dit benoemt.’ De vraag ‘Hoe gaan we als CoP verder?’ zal de komende periode een van de belangrijkste gespreksonderwerpen zijn. > Of inwoners nu te maken hebben met handhaving, inkomen of toeleiding naar werk: zij moeten kunnen rekenen op eenzelfde klantreis > > — Directeur Werk & Uitkering, werk- en participatiebedrijf Senzer ## Écht aansluiten Na de pauze presenteert de directeur Werk & Uitkering van werk- en participatiebedrijf Senzer hun nieuwe dienstverleningsmodel, waarvoor ook geput is uit de inzichten en opbrengsten van de CoP Gewogen maatwerk. Dienstverlening die écht aansluit bij de leefwereld van onze klant, dat is het streven. ‘Of inwoners nu te maken hebben met handhaving, inkomen of toeleiding naar werk: zij moeten kunnen rekenen op eenzelfde klantreis. Dus betrekken we hierbij ook de werkgevers en onze partners in het sociaal domein.’ Het model bestaat uit drie onderdelen:  1\) het integratief gedragsmodel (IGM),  2\) methodisch werken en  3\) motiverende gespreksvoering. Hoe ze dat gaan implementeren? ‘Daar hebben we lang over nagedacht. En ineens zagen we in dat we het IGM kunnen gebruiken om het IGM te implementeren!’ Abracadabra voor buitenstaanders, maar voor de leden van de CoP is het een begrijpelijke opmerking en waardevol inzicht, want implementeren is ook gedrag. ## Geleerd en geland? Bij Senzer zijn om te beginnen alle professionals met direct klantcontact, de HR-profs én alle leidinggevenden getraind. ‘Want het kost de meeste moeite om het de mensen op het hoogste organisatieniveau te laten snappen.’ Daarna worden alle ondersteunende professionals bijgepraat en bijgespijkerd. ‘Gaan jullie over bijvoorbeeld een jaar onderzoeken of alles wat zij geleerd hebben ook echt geland is?’, wil een van de aanwezigen weten. Zeker, beaamt de directeur. ‘Het liefst in een intervisie met jullie. Als mede-CoP’ers weten jullie als geen ander waar dit over gaat.’ Tot nieuwe functies heeft het nieuwe dienstverleningsmodel niet geleid, beantwoordt de directeur een volgende vraag. Wel tot een generieke functie van coach (in plaats van specifiek voor werk of inkomensondersteuning). En tot nieuwe of andere begrippen. ‘Eerst spraken we bijvoorbeeld over work first, nu spreken we van ‘vertrouwen voorop.’ Plus: intakes vinden niet meer telefonisch plaats, maar face-to-face. En klanten hoeven niet vooraf al allerlei formulieren in te vullen, want misschien hebben ze helemaal geen inkomensondersteuning nodig. Het draagt allemaal bij aan het centraal stellen van de individuele klant. > Eerst spraken we van work first, nu van ‘vertrouwen voorop’ > > — Directeur Werk & Uitkering, werk- en participatiebedrijf Senzer ## Samenwerken én samen reflecteren Hoe staan andere gemeenten en uitvoeringsorganisaties ervoor wat betreft het implementeren van methodisch werken en gewogen maatwerk? Een rondje door de zaal. In Amsterdam hebben ze ‘alle portefeuilles mee’, tachtig teams in totaal. En ook bij beleid staan de neuzen de goede kant op.  Den Haag is bezig werk en participatie bij elkaar te voegen. ‘Vanuit het perspectief van de inwoner is het mooi als er één persoon is ‘die alles kan’. Maar kun je dat van iemand vragen? En, omdat we zo groot zijn: Is het effectief? En wie geef je welke rol?’ Werk in uitvoering. Een van de onderzoekers is benieuwd: ‘Samenwerken, is die competentie bij professionals al goed ontwikkeld? Weten ze elkaar breed te vinden?’ Den Haag zoekt de oplossing in het organiseren naar wijken. ‘In kleinere eenheden is het makkelijk om elkaar te vinden.’ In Amersfoort is stress-sensitief werken de insteek. Professionals zijn opgeleid tot master voor het geven van workshops hierover. Er is veel aandacht voor tijdens de weekstart en professionals kijken bij elkaar in de spreekkamer mee. Op verzoek van hun manager worden ook handhavers op straat opgeleid in stress-sensitief werken. ‘We bieden workshops aan externen aan en gaan het ook bij Burgerzaken uitrollen. Maar ik richt me eerst maar eens op mijn eigen afdeling.’ Daar mag wat meer kruisbestuiving komen tussen werk en inkomen, ziet ze.  Werkzaak Rivierenland pakt de Theory of Change erbij om te komen tot een antwoord op de vraag ‘Waar staan we nu met de implementatie van methodisch werken?’ ‘Die helpt ons om te reflecteren op wat we doen, waarom we dat doen en welk effect dit heeft – op de professional en op de inwoner. We willen grip krijgen op welke activiteit welk effect heeft en waarom.’ Ook vanuit Werkzaak de wens om dit samen met de andere CoP-deelnemers te doen. ## Onderzoek TNO  Reflecteren is van niet te onderschatten belang in het leer- en ontwikkelproces van de CoP Gewogen maatwerk en van communities of practice in het algemeen. De bijeenkomst wordt daarom afgesloten met een oproep: TNO onderzoekt hoe de CoP vernieuwingen zoals Gewogen maatwerk bij re-integratie verder brengt. CoP-deelnemers zijn hiervoor de meest waardevolle bron van informatie. Op dit moment wordt de tweede meting uitgevoerd van de Realist Evaluation. Dat betekent dat de leden van de thema-CoPs opnieuw gevraagd wordt om een vragenlijst in te vullen. Ook het groepsinterview per gemeente wordt in 2026 herhaald. Vragen of opmerkingen? Neem contact op met onderzoeker Claudia Vrijthof: . Ten slotte zijn nog enkele voorstellen besproken rondom extra inzet op communicatie, evaluatie van samenwerken met cliënten en verkenning naar de toekomst. Met de eerste twee voorstellen is ingestemd en voor het laatste voorstel wordt op korte termijn een extra momentje ingepland met de visiegroepleden ter verrijking van het voorstel. ## Meer informatie - [Amsterdamse Maatwerk Methode](https://openresearch.amsterdam/image/2022/5/16/infographic_maatwerk.pdf) (Gemeente Amsterdam) - [Amsterdam leidt erkende klantbegeleiders op](https://sam.nl/nieuws/amsterdam-leidt-erkende-klantbegeleiders-op/) (SAM • april 2024 )