Veilige dienstverlening

Gemeenten willen de zelfredzaamheid van hun inwoners vergroten door goede dienstverlening. Hun medewerkers krijgen daarbij soms te maken met wangedrag. De Arbowet bepaalt dat gemeenten als werkgever verantwoordelijk zijn voor hun veiligheid.

In het sociaal domein gaat het om goede hulp aan mensen die dat echt nodig hebben. Dat vraagt veel van uitvoerders: zij willen goede dienstverlening bieden, maar inwoners behalve op hun rechten ook op hun plichten kunnen wijzen. Helaas komt in deze context agressie en geweld voor. Dat kan leiden tot gezondheidsschade, psychische klachten en minder arbeidsmotivatie. Daarnaast kan door agressie het uitvoeren van de publieke taak onder druk komen te staan.


INHOUDSOPGAVE


ACTUEEL

Belangrijkste ontwikkelingen

Repressie in de Participatiewet

In de Participatiewet staat sinds 1 januari 2015 in artikel 9 lid 6 (over de verplichtingen van de WWB) dat de gemeente maximaal 3 maanden voor 100% een sanctie kan verlenen met als doel het gedrag van de klant te corrigeren. Tot voor kort kon je een bijstandsgerechtigde slechts een sanctie opleggen vanwege agressief gedrag, mits er een direct verband was tussen de sanctie en het delict.

Naar inhoudsopgave


DIVOSA

Wat vindt Divosa?

Gemeenten moeten agressie bestrijden op grond van de Arbowet. Die bepaalt dat werkgevers moeten zorgen voor een veilige werkomgeving voor hun medewerkers. De Arbowet biedt ook de wettelijke basis voor sancties: een sociale dienst mag dienstverlening opschorten en uiteindelijk staken als de integriteit van de dienstverlening en/of de veiligheid van de medewerkers niet meer kan worden gegarandeerd.

Naast een gepaste reactie op agressie met repressie kunnen een aantal vormen van agressie ook worden voorkomen door goede dienstverleningsconcepten. Hierbij spelen bejegening, doorlooptijden en het managen van verwachtingen een belangrijke rol.

Wat doet Divosa?

Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.1

De gemeente is als werkgever verplicht om invulling te geven aan goed beleid ter voorkoming van – en in reactie op – agressie en geweld. Daarom heeft het A&O fonds, samen met onder andere Divosa, de arbocatalogus Agressie en Geweld 2.1 ontwikkeld.

Commissie Veilige Dienstverlening Sociaal Domein

Deze commissie ondersteunt leden actief bij het vinden van oplossingen. Bijvoorbeeld door:

  • advisering aan het bestuur en leden van Divosa;
  • periodieke bezoeken van elkaars praktijk;
  • bevordering van een brede maatschappelijke discussie, onderzoek en jurisprudentie over integere en veilige dienstverlening;
  • medewerking aan pilots en ontwikkeling van innovatieve instrumenten;
  • vertaling van in andere sectoren ontwikkelde instrumenten voor de eigen sector.

Bijeenkomsten over dit onderwerp

Er zijn momenteel geen bijeenkomsten over dit onderwerp in de agenda.

Naar inhoudsopgave


Feiten en cijfers

Beleid & wetgeving

Onderzoek

  • Monitor Veilige Publieke Taak (Rijksoverheid, december 2017)
    (TNO-)onderzoek naar aard en omvang van agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak. De recentste monitor gaat over 2016.

Naar inhoudsopgave


HULPMIDDELEN

Handreikingen

Goede voorbeelden

Infographics Veiligheidsprotocollen Drechtsteden

Websites

  • Agressievrijwerk.nl (Rijksoverheid)
    Informatie over de aanpak van agressie en geweld op de werkvloer. Je leest hier onder andere hoe je als VPT-coördinator agressie kunt voorkomen en wat je kunt doen als er toch een incident plaats vindt.

Naar inhoudsopgave


VERDER LEZEN

Publicaties

  • ‘Een latte macchiato terwijl u wacht?’ (Sprank, februari 2018)
    Uit ervaring blijkt dat aanpassingen van het dienstverleningsconcept kan leiden tot minder agressie-incidenten. Een goed voorbeeld hiervan is de wijze waarop Drechtsteden de dienstverlening heeft ingericht. In dit artikel uit Sprank wordt hier nader op ingegaan.

Websites

  • Arboportaal (Rijksoverheid)
    Het Arboportaal is een initiatief van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De website is opgezet als startpunt voor werkgevers, professionals en werknemers die informatie zoeken over goede arbeidsomstandigheden.
  • Inspectie SZW (Rijksoverheid)
    Achtergrondinformatie over agressie en geweld op het werk en verwijzingen naar meer informatie.

Naar inhoudsopgave