‘Ik heb nu diepere gesprekken met klanten’

dinsdag 16 mei 2017

Esmee Jansen van gemeente Putten over motiverende gespreksvoering

‘Voorheen droeg ik in gesprek met de klant vaak zelf een oplossing aan’, vertelt werk-consulente Esmee Jansen. ‘Maar nu vraag ik: wat vind je zelf belangrijk? Je ziet een klant opleven omdat hij zelf ook wat te zeggen heeft.’ Het is een van de subtiele veranderingen die de consulente van gemeente Putten doorvoerde dankzij een training motiverende gespreksvoering.

‘Vastgeroest klinkt zwaar, maar drastisch veranderen doe je niet zomaar uit jezelf’, meent de 23-jarige Esmee. ‘Je went je in de spreekkamer een manier van gespreksvoering aan. Maar je bent nooit uitgeleerd, zeker niet als het gaat om communicatie.’ De driedaagse training van Divosa was voor de consulente een uitgelezen kans om haar gesprekstechnieken tegen het licht te houden.

Esmee Jansen gemeente Putten

Eerste stap

Esmee begeleidt bijstandsgerechtigden in gemeente Putten naar werk of dagbesteding. ‘Over het doel moet je het als klant en consulent eens zijn’, vertelt Esmee. Maar in de training ontdekte ze dat ze de weg daar naartoe grotendeels aan de klant kan overlaten. ‘Hij krijgt ruimte om zelf te beslissen binnen de kaders die ik stel’, licht ze toe. ‘Daarbij ondersteun ik hem met vragen als: Waar word je enthousiast van? Wat is je eerste stap? Dat is een heel andere benadering dan: Je moet vijf sollicitaties per week doen.’ Esmee merkt dat haar klanten dit prettig vinden. ‘Ze hebben meestal wel een beeld van wat ze willen en hoe ze dat gaan doen.’

We leerden te vragen: hoe is zo’n verslaving nou voor je?

Het is belangrijk dat de klant het idee heeft dat hij wordt gewaardeerd, vindt Esmee. Daarvan werd ze zich bewust tijdens het rollenspel in de training. Ze moest een klant met een verslaving naspelen. ‘Als consulent ben je geneigd om meteen te beginnen over afkicken. De trainers leerden ons eerst te vragen: hoe is zo’n verslaving voor je? Wat is er fijn aan en wat niet? Zo boor je zijn motivatie aan om te stoppen.’

Diepere gesprekken

‘Het is belangrijk om niet meteen een oordeel te vormen. Eerst doorvragen en open vragen stellen’, vervolgt Esmee. ‘Dat levert diepere gesprekken op. Ik herhaal vaak de woorden van de klant. Daarmee voelt hij zich gehoord en zet je hem aan het denken.’ Reflecteren is een belangrijk gespreksonderdeel. Esmee: ‘Voor mensen met een verstandelijke beperking neem ik nu meer tijd. Ik herhaal vaker wat we hebben besproken om te kijken of de klant het goed heeft begrepen.’

Door zijn woorden te herhalen voelt de klant zich gehoord

‘Eigenlijk zijn het simpele dingen die ik heb geleerd’, lacht Esmee. ‘Luisteren, samenvatten, doorvragen. Maar de training hielp me wel heel erg om hier bewust mee om te gaan. Doordat ik samen met de tien andere klantmanagers gesprekstechnieken kon uitproberen, ontdek je wat wel en niet werkt. Het is leuk om in een veilige leeromgeving te experimenteren.’

Durf jij ook uit je comfortzone te stappen?

Meld je dan aan voor de volgende driedaagse training 'Gespreksvoering: hoe motiveer ik mijn klant?' op 3, 10 en 24 oktober 2017. Wil je deze training in-company samen met je collega's volgen? Meer informatie