Geef klantmanagers meer tijd en ruimte voor methodisch werken

donderdag 21 september 2017 — Persbericht

Klantmanagers in het domein Werk & Inkomen willen meer methodisch werken. Zij hebben echter meer ondersteuning nodig om hun taken planmatig volgens opeenvolgende stappen uit te voeren. Dat blijkt uit onderzoek dat TNO heeft uitgevoerd in opdracht van Divosa en is betaald door het ministerie van SZW. Momenteel voert ruim de helft van de onderzochte klantmanagers hun werk methodisch uit.

Methodisch werken betekent dat klantmanagers hun taken bij de begeleiding van een klant uitvoeren volgens vier stappen: (1) intake en diagnose, (2) opstellen van een trajectplan, (3) uitvoeren van het trajectplan, monitoren en bijstellen en (4) terugblik op werkwijze. 53% van de klantmanagers voert alle vier de stappen uit. Stap 1, intake, wordt het meest gezet (87%), terwijl evalueren het minst wordt gedaan.

Positief over methodisch werken

Klantmanagers staan positief tegenover methodisch werken: ze denken zo te kunnen werken en willen dit in de toekomst vaker doen. Klantmanagers hebben daarbij behoefte aan een lagere caseload, minder administratieve lasten, een goed diagnose-instrument, meer intervisie, specifiek ondersteuningsmateriaal voor methodisch werken en een toegankelijk klantvolgsysteem.

Klantmanagers gebruiken weinig hulpmiddelen

Uit het onderzoek blijkt dat klantmanagers hun werk vooral baseren op wat zij al weten en weinig zoeken naar nieuwe (wetenschappelijke) informatie. Ze gebruiken weinig protocollen en werkwijzers en zijn nauwelijks bekend met bestaande hulpmiddelen. Ook hebben klantmanagers weinig tijd om hun werk met collega’s te bespreken.

Context cruciaal voor methodisch werken

Het management en leidinggevenden van de klantmanager hebben grote invloed op methodisch werken. Om klantmanagers te helpen dit in de praktijk te brengen, zijn vastgelegde afspraken, meer informatie en een duidelijke visie op methodisch werken nodig. De kans op methodisch werken wordt groter als ook collega’s en leidinggevenden zich bezighouden met dit thema.

Het onderzoek van TNO is gebaseerd op een digitale vragenlijst die is ingevuld door 197 klantmanagers. Twee derde van deze groep is vrouw, vooral tussen de 30 en 60 jaar en heeft een hbo- of hogere opleiding gevolgd.

Meer weten?