Divosa Vrijdag

Veilige publieke dienstverlening

Professionals bij gemeenten hebben geregeld te maken met wangedrag van inwoners. Meestal kunnen zij dit gedrag corrigeren, maar soms leidt het tot agressie en geweld. Geweldsincidenten hebben vaak grote gevolgen, maar ook scheldpartijen en impliciete bedreigingen kunnen ernstig ingrijpen in het leven van de professionals. De gemeente is als werkgever verantwoordelijk voor de veiligheid van haar medewerkers, maar hoe kan zij deze goed vormgeven? Daarover gaat deze Divosa Vrijdag.

Goede dienstverlening kan veel voorkomen. Boosheid over bijvoorbeeld ingewikkelde procedures of slechte bejegening is begrijpelijk, maar waar ligt de grens? Daarnaast werken professionals steeds vaker in de wijk en bij mensen thuis. Hoe kan de gemeente ook daar zorgen voor een veilige werkomgeving?

Om gemeenten te ondersteunen bij het vormgeven van een veilige werkomgeving heeft het A+O fonds Gemeenten samen met Divosa en de Commissie Integere en veilige dienstverlening een nieuwe Arbocatalogus Veilige Publieke Dienstverlening ontwikkeld. Daarnaast zijn werkwijzers ontwikkeld voor veilige publieke dienstverlening voor werkpleinen en het bredere sociaal domein.

Tijdens deze Divosa Vrijdag gaan we dieper in op veilige publieke dienstverlening én staan we stil bij de relatie met privacy.

Programma

Tijd Onderdeel
9.30 uur Inloop met koffie
10.00 uur Welkom en korte introductie door de dagvoorzitter
10.15 uur Uitwisselen van informatie, wat mag en welke voorwaarden gelden?
Jolanda van Boven

Werknemers hebben recht op veilige arbeidsomstandigheden en bescherming tegen agressie. Uitwisselen van informatie kan dan zinvol zijn, maar mag dat wel en zo ja, welke voorwaarden gelden dan?

Jolanda van Boven heeft een juridische adviespraktijk. Zij is gespecialiseerd in het gezondheidsrecht. Daarnaast ligt haar expertise op privacy in ketensamenwerking.

11.15 uur Presentatie Arbocatalogus Veilige Publieke Dienstverlening
Monique van Limpt

De vele veranderingen in het sociaal domein zijn aanleiding geweest voor sociale partners, A+O fonds Gemeenten en Divosa om de aanpak van agressie en geweld in de breedte en specifiek in het sociaal domein opnieuw onder de loep te nemen. Zo zijn in het kader van de decentralisaties nieuwe risico’s ontstaat in de vereiste samenwerking met ketenpartners zoals hulpverleningsinstellingen. Daarnaast is ook het begrippenkader in relatie tot veilige en integere dienstverlening zoals gehanteerd door Divosa en beschreven in de arbocatalogus agressie en geweld 2.0 geharmoniseerd en geactualiseerd. Graag praten we jullie bij over de hoofdlijnen van de geactualiseerde aanpak.

Monique van Limpt is psycholoog en A&O-deskundige en adviseur veilige publieke dienstverlening voor gemeenten. Zij is partner in advies- en trainingsbureau Habilis ACTO – AgressiePrevent, dat zich onder andere richt op veilige en integere dienstverlening bij gemeenten.

12.00 uur Lunch
12.30 uur Workshopronde 1: Sociale Dienst Drechtsteden
Arno Bonte en Henry van der Burgh

Verse koffie en een warm welkom als middel tegen agressie? Bij de Sociale Dienst Drechtsteden blijkt dat te werken. Bezoekers hoeven tegenwoordig geen nummertje meer te trekken om hun vraag te kunnen stellen aan een afstandelijke balie. Sinds een aantal maanden worden ze bij binnenkomst hartelijk ontvangen door gastheren en gastvrouwen en vinden de gesprekken plaats in informele zitjes onder het genot van een kopje versgemalen koffie. Het resultaat: het aantal incidenten is spectaculair afgenomen. Tijdens de workshop laat de Sociale Dienst Drechtsteden zien hoe een nieuw dienstverleningsconcept de klanttevredenheidscijfers opstuwt en de agressie doet verdwijnen.

Arno Bonte is communicatiestrateeg bij de Sociale Dienst Drechtsteden. Hij is gespecialiseerd in overheidscommunicatie waarbij mensen centraal staan in plaats van regels en procedures. Bij de Sociale Dienst Drechtsteden werkt hij aan het invoeren van het nieuwe dienstverleningsconcept in alle lagen van de organisatie.

Henry van der Burgh is veiligheidscoördinator bij de Sociale Dienst Drechtsteden. Hij vindt het belangrijk om agressie zoveel mogelijk te voorkomen. Maar met de diversiteit aan bezoekers zal agressie waarschijnlijk nooit helemaal verdwijnen. Uitgangspunt is dat goede dienstverlening een preventieve werking heeft op agressie-incidenten. Daarnaast geeft de sociale dienst op creatieve wijze vorm aan het veiligheidsbeleid door enerzijds een strakke norm te hanteren en anderzijds maatwerk te leveren.

13.30 uur Workshopronde 2: Stichtse Vecht en Habilis ACTO/Agressieprevent
Deborah Verhoeks en Rob van den Biggelaar

Deborah Verhoeks van de gemeente Stichtse Vecht neemt de deelnemers mee in de implementatie van agressiebeleid. Ze besteedt aandacht aan de aanpak en de resultaten en staat in het bijzonder stil bij de implementatie van ‘de norm’. Specifiek gericht op ambulant werken/huisbezoek vertelt zij over de alarmeringsmogelijkheid die de gemeente Stichtse Vecht heeft geregeld.

Rob van den Biggelaar van Habilis ACTO/Agressieprevent bespreekt op interactieve wijze een denkkader waarmee ambulant werkenden hun veiligheid tijdens het afleggen van een huisbezoek kunnen vergroten.

14.30 uur Plenaire afsluiting
15.00 uur Einde