Op weg naar professionalisering

Het onderwerp ‘certificering van klantmanagers’ maakte de tongen los op de Divosa Vrijdag op 13 mei 2016, maar ook de benen. In een traditioneel Lagerhuisdebat werden stellingen over dit thema met vuur verdedigd en aangevallen. Voor- en tegenstanders stelden regelmatig hun mening bij of liepen zelfs over naar de ‘tegenpartij’. Conclusie: nuance in het proces van certificering is essentieel.

Projectleider Vakmanschap Marcel van Druenen: “Er moet meer ruimte komen voor verandering”

“We moeten toewerken naar een sector met professionals die geleerd hebben voor hun vak en zich blijven ontwikkelen”, opent projectleider Vakmanschap Marcel van Druenen de Divosa Vrijdag ‘De zin en onzin van certificering’. Voorheen was het programma Vakmanschap van Divosa vooral gericht op kennisoverdracht: weten wat wel en niet werkt om kwetsbare burgers te helpen naar een actieve rol in de maatschappij. Nu staat de professional centraal. Divosa werkt daarom samen met de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK) aan een sterke beroepsgroep. Die is essentieel om de slag te maken naar een professioneel werkende sector. Hierin bieden leidinggevenden hun medewerkers een context waarin ze nieuwe kennis tot zich kunnen nemen.

Divosa Vrijdag Certificering - Marcel van DruenenMarcel van Druenen, projectleider Vakmanschap bij Divosa.

Competent

De realiteit is echter nog niet zover als deze wens. Klantmanagers handelen nog veelal op basis van wat leidinggevenden hun opdragen. Daarom is meer ruimte voor professionals om onderbouwde keuzes te maken belangrijk. Een volgende logische stap is volgens Van Druenen certificering van klantmanagers: “Er moet een stelsel komen waarin duidelijk wordt wie competent is om passend maatwerk te kiezen.”

Tegenstrijdig

De projectleider Vakmanschap weet ook dat er tegenstanders van certificering zijn. “Certificering lijkt juist geen beroep te doen op de eigen verantwoordelijkheid van klantmanagers. De vraag is dus of het vanuit veranderoptiek verstandig is om certificering in te voeren. En we moeten nadenken over vragen als: wat is nodig om dat veranderproces in gang te zetten? Hoe formuleren we de toegangseisen? Wat doe je met mensen die het niet halen?”

Bewijzen

Zes gemeenten proberen antwoorden op deze vragen te vinden in een pilot rondom certificering. “We moeten ons bewust blijven van de voor- en nadelen en de vragen die bij dit lastige proces horen”, meent Van Druenen. Ook valt er nog terrein te winnen in het draagvlak onder klantmanagers. Een deelnemer uit gemeente Den Haag vult aan: “Veel jonge klantmanagers vinden het leuk om gecertificeerd te worden om een bewijs van hun kwaliteit in handen te hebben. Mensen die echter al 20 jaar in het vak zitten, vinden het gek om zich opeens ‘te moeten bewijzen’.”

Oud-arbeidsdeskundige Jan de Jong: “Certificering kan schijnzekerheid geven”

Jan de Jong werkt bij het poortteam van gemeente Nijmegen en is arbeidsdeskundige. In het verleden heeft hij stagegelopen bij UWV. Op een gegeven moment ontspon zich daar een discussie tussen collega’s over certificering. De Jong: “Een collega beweerde dat hij certificering niet nodig had. Hij werkte al zolang. Maar een andere collega zei: ‘Ik houd een dossier bij, heb een paar competenties gekozen die ik ga ontwikkelen, zorg dat ik mijn punten haal en dan ben ik weer voor 4 jaar gecertificeerd.” Deze medewerker had een instelling van ‘go with the flow’, maar De Jong betwijfelde of hij intrinsiek gemotiveerd was. “Certificering kan schijnzekerheid geven.”

Divosa Vrijdag Certificering - Jan de JongJan de Jong, poortwachter bij gemeente Nijmegen.

Niveauverschillen

De Jong heeft in zeker 10 gemeenten gewerkt en constateert grote niveauverschillen tussen klantmanagers. Die moeten volgens hem meer rechtgetrokken worden. “Certificering kan positief zijn, maar kan ook verkeerd uitpakken”, meent hij.  Is hij voor- of tegenstander? De Jong: “Uiteindelijk ben ik voor certificering. In de rol van klantmanager ben ik tegen ‘van alles moeten’, maar voor het belang van het hele land vind ik dat we dit een kans moeten geven.”

Manager Werk en Inkomen Richard Vleugels: “Ik geloof in lichte dwang”

Richard Vleugels is manager Werk en Inkomen in Maastricht, een van de pilotgemeenten. 18 mensen uit drie sectoren worden opgeleid volgens een breed beroepsprofiel, ontwikkeld met aandacht voor effectmeting.

Divosa Vrijdag Certificering - Richard VleugelsRichard Vleugels, manager Werk en Inkomen bij gemeente Maastricht.

Back to basics

Vleugels: “Naar aanleiding van het credo ‘één gezin, één plan, één regisseur’ hebben we in Maastricht gekozen voor één functie voor klantmanagers: we kiezen voor integraal werken.” Wat betekent certificering in dit nieuwe werken? “Het is belangrijk dat we een eigen identiteit hebben om met andere disciplines samen te werken. We moeten weten wat onze kwaliteiten zijn. De strategie die we hanteren is ‘back tot basics’: mensen effectief beïnvloeden om hen in beweging te krijgen. Dat geldt zowel voor werk als inkomen. Beïnvloeding lukt het beste met persoonlijk contact. En een focus op de kwaliteiten van de medewerker.”

Wereld te winnen

In de verpleegwereld wordt  gestuurd op kwaliteit tegen een achtergrond van methodisch werken. Daar valt nog een wereld aan te winnen bij sociale diensten, vindt Vleugels. Analyse en diagnose zijn heel belangrijk. Certificering kan hierbij ondersteunen. Wat is belangrijk in een register van klantmanagers? Vleugels constateert drie pijlers:

  • De opdrachtgever, politiek, landelijk en lokaal: zij moet het belang van professionalisering/certificering inzien en vertrouwen krijgen in de beroepsgroep.
  • De klant en de samenleving: onze klanten hebben niets te kiezen, maar zijn afhankelijk van de sociale dienst. Dat is een extra motief om scherp te kijken naar degenen die dit werk doen.
  • De beroepsgroep: met certificering ondersteun je de identiteit en status van medewerkers. Ook biedt certificering bescherming en invloed op landelijk en lokaal niveau, omdat de beroepsgroep wordt versterkt.

Lichte dwang

Je kunt mensen niet dwingen om te groeien of te leren, meent Vleugels. Dus het is mooi om te koersen op intrinsieke motivatie. Maar daar zit een grens aan. “Ik geloof in ‘moeten’ of ‘lichte dwang’. Er moet uiteraard wel een balans zijn met coaching. Net zoals bij een klant werkt dwang alleen namelijk niet.”

Na de drie inleidingen volgt het Lagerhuisdebat met prikkelende stellingen. Lees de voor- en tegenargumenten van certificering.

Divosa Vrijdag Certificering - deelnemers
Logo Effectiviteit & Vakmanschap

Divosa vindt het belangrijk dat gemeenten onderbouwd werken in het sociaal domein. Dat betekent dat professionals keuzes maken op basis van kennis uit wetenschap, praktijk en cliëntervaring en hierop reflecteren. Divosa stimuleert dit met het programma Vakmanschap van Divosa, mede gefinancierd door het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Wil jij ook werken aan je vakmanschap? Lees meer over het programma