Agressie en veiligheid

Klantmanagers bij sociale diensten krijgen vaak te maken met geweld en intimidatie. Volgens de Arbowet zijn werkgevers verantwoordelijk voor de veiligheid van hun medewerkers. Hoe kunnen sociale diensten agressie voorkomen en er tegen optreden?

Stand van zaken

Omvang probleem

Elk jaar wordt 73% van de klantmanagers geconfronteerd met agressie. Dat blijkt uit onderzoek van bureau IVA uit 2009. Agressie is hiermee één van de belangrijkste Arboproblemen waar sociale diensten mee worden geconfronteerd. De Divosa-Monitor van 2009 laat zien dat bij de 97 deelnemende sociale diensten in 2008 sprake is van 2.281 incidenten, waarvan ongeveer een derde bij de grote gemeenten. Het gaat vooral om verbaal geweld maar ook om bedreiging, fysiek geweld, discriminatie en (seksuele) intimidatie. 29% van de sociale diensten, vooral in grotere gemeenten, ervaart toename van agressie.

Wettelijk kader

Sociale diensten moeten agressie bestrijden op grond van de Arbowet. Die bepaalt dat werkgevers moeten zorgen voor een veilige werkomgeving voor hun medewerkers. De Arbowet biedt ook de wettelijke basis voor sancties: een sociale dienst mag dienstverlening staken als de veiligheid van de medewerkers niet meer kan worden gegarandeerd. Ook de Wwb bepaalt dat je een bijstandsgerechtigde een sanctie mag opleggen vanwege agressief gedrag, maar dan moet er volgens de rechter een verband zijn tussen de sanctie en het delict. In de praktijk is de Arbowet een betere basis voor sancties.

Bevindingen derden

Vergeleken met andere sectoren scoren sociale diensten goed op hun anti-agressiebeleid. Ze stellen heldere grenzen en komen vaker in actie bij incidenten. Uit recente rapportage (VPT 2Meting) blijkt dat tussen 2007 en 2011 o.a. bij Sociale Diensten de meeste verbeteringen zijn doorgevoerd. Toch zijn er bij sociale diensten nog veel medewerkers die geweld niet melden bij hun manager. Onderzoek van de Arbeidsinspectie uit 2010 laat zien dat medewerkers dit nalaten omdat het te veel tijd kost; agressie inherent is aan het werk; ze geen feedback krijgen (dus waarvoor zou je het doen) en verwachten dat er niets verandert.

Aandacht politiek

Op 28 april 2011 nam de kamer de motie Naar een veiliger samenleving aan van Kamerleden Marcouch (PvdA) en Hennis-Plasschaert (VVD). De motie roept het kabinet op werk te maken van een juridisch kader om de dienstverlening te kunnen staken bij intimidatie en agressie. Minister Donner heeft de Kamer op 13 juli 2011 in een brief laten weten dat “op dit moment de mogelijkheden om te komen tot een samenhangend juridisch kader in een interdepartementale werkgroep worden verkend”. Het kabinet heeft met het Programma Veilige Publieke Taak 2011-2015 aangegeven dat het agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak met minstens een kwart wil terugbrengen.

Wat vindt Divosa?

Integriteit dienstverlening staat voorop

Publieke dienstverlening en zeker informatievergaring en oordeels- en besluitvorming moeten zonder pressie van buitenaf plaatsvinden. Bij intimidatie is de integriteit van de dienstverlening in het geding. Het resultaat van een professionele inspanning is immers niet betrouwbaar als die onder invloed van heftige emoties tot stand komt.

Agressie mag niet lonen

Afzonderlijke spreekuren of –ruimten, een vertegenwoordiger voor agressieve klanten, laat staan aparte deals met agressieve klanten zijn een in feite een beloning voor agressie. Daarmee blijf je medewerkers confronteren met agressieve klanten en kunnen zij hun werk niet goed doen. Divosa vindt daarom dat sociale diensten bij agressie dienstverlening moeten staken. Als dat betekent dat een klant niet meer de verplichtingen kan nakomen die uit de bijstandswet voortvloeien, dan kan de uitkering worden stopgezet.

Schep voorwaarden voor veilige dienstverlening

Divosa vindt het belangrijk dat het volgende gebeurt:

  • De werkgever maakt duidelijk dat de organisatie agressief gedrag niet accepteert en verhaalt schade op daders.
  • De werkgever zorgt voor veilig ingerichte spreekkamers en werkpleinen.
  • Medewerkers melden en registreren incidenten en doen aangifte van strafbare feiten. Waar nodig krijgen ze nazorg.
  • Incidenten worden geregistreerd bij het landelijk registratiesysteem (GIR) en geanalyseerd en geëvalueerd als basis voor het beleid.
  • Medewerkers worden regelmatig getraind om goed op agressie kunnen reageren, bij voorkeur samen met medewerkers van gemeentelijke afdelingen of andere organisaties waarmee ze in één gebouw samenwerken. Op Werkpleinen dus samen met het UWV.

Wat doet Divosa?

Divosa voorziet leden van kennis en netwerken om agressie effectief aan te pakken. Ook maakt Divosa zich sterk voor een gezamenlijke aanpak van agressie in de keten van werk en inkomen.

Platform Agressie en Veiligheid

Het in 2010 opgerichte platform Agressie en Veiligheid ondersteunt leden actief bij het vinden van oplossingen. Bijvoorbeeld doordat Divosa

  • deelneemt aan het Sectorenoverleg in het kader van het Programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken
  • een brede maatschappelijke discussie aanjaagt over het onderwerp staken van dienstverlening. Divosa stimuleert ook onderzoek en jurisprudentie op dit gebied. 

Pilot integrale aanpak

Divosa ondersteunde de pilot “Dienstverlening onder druk” bij de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn-Heuvelrug en op het Werkplein Dynamostraat in Rotterdam. Het ministerie van BZK leverde hiervoor een financiële bijdrage in het kader van de Stimuleringsregeling Veilige Publieke Taak. De pilot liet zien dat een integrale aanpak van agressie en het voorkomen, verminderen en afhandelen van agressie-incidenten op werkpleinen incidenten sterk verlaagt. De resultaten zijn in juni 2011 beschikbaar gekomen. Een vervolg op deze pilot is in voorbereiding. Daarin wordt onderzocht of de gevolgde aanpak ook bruikbaar is bij sociale diensten en andere publieksdiensten in gemeentehuizen die geen gebruik maken van professionele beveiligers.

Conferentie over Agressiebeheersing

Divosa was op 8 april 2011 mede-initiatiefnemer van een conferentie over agressiebeheersing.  De conferentie bracht de wensen van de markt in kaart vanwege het voornemen van de Hoge School Utrecht om een minor Agressiebeheersing op te nemen in de opleiding Integrale Veiligheidskunde.
Bekijk de presentatie die Divosa-voorzitter René Paas daar gaf.

Verzamelen en delen kennis

Divosa verzamelt onder de leden protocollen, beleidsplannen, praktijkvoorbeelden en andere informatie over de aanpak van agressie waar anderen van kunnen profiteren. Heeft u dergelijk materiaal? Stuur dat dan naar Jan Timmermann.

Achtergrondinformatie

Onderzoek en rapportages

Hulpmiddelen aanpak agressie

  • Op www.zelfinspectie.nl kunt u vrijblijvend een checklist invullen om te bekijken of uw maatregelen op het gebied van agressie en geweld op orde zijn. U krijgt na afloop een verbeterplan. Heeft u nog tips om deze tool te verbeteren? Neem dan contact op met Maaike Waterreus, communicatieadviseur bij de Arbeidsinspectie.
  • Divosa heeft onder haar leden veel protocollen verzameld. Heeft u hiervoor interesse, neem dan contact op met Jan Timmermann om protocollen te selecteren die voor uw situatie relevant zijn.